UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA SERVICIO AL CLIENTE

MOMENTOS DE VERDAD QUE ENFRENTA UN CLIENTE Trabajo en una fabrica de postes y prefabricados de concreto. El momento de la verdad es el preciso momento cuando el cliente se pone en Contacto con nuestro fabrica o el servicio que nosotros prestamos aquí y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de verdad no necesariamente lo determina el contacto humano, cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra al contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas etc.) es también un momento de la verdad.

CIRCULO DEL SERVICIO SE LE INDICA LAS MUESTRAS ESCOJE SEGÚN LO QUE NECESITA ES LLEVADO A LA SALA DE EXCIBICION QUIERO UNOS PREFABRICADOS VUELVE A LA OFICINA DICE LAS CANTIDADES QUE NECESITA LE OFRECE LOS PRODUCTOS PASOS DE CLIENTE DESDE SU ENTRADA HASTA LA SALIDAD DE LA FABRICA PIDE LA FACTURA LO SALUDA LO MANDA A SEGUIR Y TOMA HACIENTO FACTURACION DEL PEDIDO ES RECIBIDO POR UN ASESOR PAGA LA FACTURA LO ORIENTA HACIA LA OFICINA SE DESPIDE Y SE RETIRA DE LA OFICINA ES RECIBIDO POR EL PORTERO LLEGA A LA PORTERIA

DESEMPEÑO DE EMPLEADOS EN LOS MOMENTOS DE VERDAD IMPACTOS POSITIVOS IMPACTOS NEGATIVOS MEJORAS Buena infraestructura al momento de recibir los clientes. (portería, parqueaderos, entradas amplias, oficinas confortables). Personal en la parte de secretariado que no esta dando la información correcta y con mala disposición. Capacitación y evaluaciones de desempeño al personal en atención al cliente para que cambien la actitud referente a todos nuestros clientes. Certificación del producto terminado que brindamos. No se esta cumpliendo con la entrega del producto a tiempo. Cambio en los vehículos de la empresa ya que son muy viejos y se dañan mucho y no se hace la entrega a tiempo. Buenos precios referente a otras fabricas de la competencia. Al momento de cotizar el producto no se hace el seguimiento a la cotización, no se esta pendiente del cliente. Estar mas pendiente de las cotizaciones, estar llamando al cliente haber que ha decidido. Ubicación geográfica buena ya que en esta parte del país solo esta esta fabrica. El control de calidad del producto terminado no se esta cumpliendo con los procedimientos. Controles diarios al producto ya que es la imagen de la empresa en entregan un producto de buena calidad. Maquinaria adecuada para la elaboración del producto terminado (postes y prefabricados). A los clientes preferencial no se les esta dando créditos, tiene que pagar todo. Dar créditos a nuestros mejores clientes ya que varios van a comprar a otra parte porque les dan crédito

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD Los momentos críticos dela verdad son los momentos cruciales, los que inciden en la satisfacción del cliente, sino son manejos correctamente conducen descontento y posible perdida del cliente. Identificar que es lo mas importante para el cliente. La puntualidad. La precisión en la información. El tiempo de respuesta. El aspecto general de las instalaciones. Cuando nadie se ocupa directamente de los momentos de verdad la calidad del servicio se vuelve mediocre. Hacer sentir al cliente. Que se sienta cómodo y a gusto. Hacerlo sentir importante para nosotros. Saber lo que quiere el cliente Saberlo escuchar y entender lo que desea. Ayudarlo a obtener lo que quiere. Hacerle saber que siempre será bienvenido.