PRIMER INFORME SEMESTRAL DEL DESEMPEÑO DEL PROCESO DE LA CALIDAD 2012 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PRIMER INFORME SEMESTRAL DEL DESEMPEÑO DEL PROCESO DE LA CALIDAD 2012 PROCESO DE PARTICIPACION VECINAL Sr. Javier Diez Gaspard 1

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1.- Generalidades De acuerdo a la Política de Calidad de la Municipalidad de San Borja, la mejora continua radica en el control de servicios no conformes producto del proceso principal de Atención del ciudadano en plataforma. El alcance de las quejas, reclamos y sugerencias del ciudadano está asociado a la prestación de servicios de la plataforma de Atención al Ciudadano.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El indicador para el cumplimiento del objetivo es: % de Quejas Finalizadas La meta del año 2012 es del 90% La ventanilla para la Atención del Vecino referido a sus quejas y sugerencias, así como para la información referente a los diferentes procesos de la Gerencia de Participación Vecinal funciona desde el 1 de junio del 2012

2. RESUMEN DEL REPORTE MENSUAL DE DESEMPEÑO DE LA CALIDAD - GPV SEMAFORO METAS ENE FEB MAR ABRIL MAYO JUN VERDE {90.00 – 100.00} % 100% 100 % AMARILLO {85.00 – 89.99} % 80 % ROJO {< 85.00} % Nº quejas finalizadas 5 1 2 Nº quejas atendidas

3. INTERPRETACIÓN DE LOS INDICADORES En el mes de enero se reportó una no conformidad emitiendo la recomendación correspondiente en el Informe Mensual de desempeño. Entre febrero y junio los procesos estuvieron controlados cumpliéndose con la meta establecida.

4. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Formular respuestas adecuadas en el plazo establecido donde se le indique las acciones a realizarse a fin de que el vecino sienta que su queja, sugerencia y/o reclamo ha sido atendida. 2. En el Sistema de Quejas y Sugerencias no se registran los reportes histórico.

ANEXO

ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS QUE SE ENCUENTRAN FUERA DEL ALCANCE DEL SGC Son todas aquellas quejas, sugerencias y reclamos que no provengan de la atención en plataforma. 2. El procedimiento en relación a los tiempos de atención se realizará de acuerdo a la Ley del Procedimiento Administrativo General y a la Directiva Nº 005-2011-MSB en el caso de reclamos

EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE ACUERDO AL REPORTE RESUMEN MENSUAL

RECOMENDACIONES DE MEJORA Dar a conocer los nombres y nexteles de los aseguradores de las Gerencias y Unidades para realizar el seguimiento. Finalizar la quejas o sugerencias mediante el uso de email u oficios