MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1º SEMESTRE 2014 Sr. Javier Diez Gaspard Gerencia de Participación Vecinal 1 1

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO PERIODO DE EVALUACIÓN ENERO A JUNIO DEL 2014 RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN SR. JAVIER DIEZ GASPARD

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES El alcance de las quejas, reclamos y sugerencias está asociado a la atención del Ciudadano en plataforma y a los servicios brindados por la Municipalidad de San Borja. Como mejora continua se ha convertido en documentos controlados: Formato de Verificación de requisitos de procedimientos, seguimiento de quejas y sugerencias en campo.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2. Indicadores Nro. Nombre del Indicador Meta 1 % DE QUEJAS FINALIZADAS 90 % 2 % CIUDADANOS SATISFECHOS 95 % 3 % TURNOS ABANDONADOS 2 % 4 % TIEMPOS DE ESPERA DEFICIENTE-INACEPTABLE 6 % 5 SERVICIO NO CONFORME 3 % 6 TIEMPO DE ATENCIÓN 80 %

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. RESULTADOS DEL INDICADORES (%) INDICADORES METAS Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio % DE QUEJAS FINALIZADAS 90 95.76 93.02 99.30 98.46 96.47 98.55 % CIUDADANOS SATISFECHOS 95 100 % TURNOS ABANDONADOS 2 1.5 % TIEMPOS DE ESPERA DEFICIENTE-INACEPTABLE 4 SERVICIO NO CONFORME TIEMPO DE ATENCIÓN 85 98.98 96.43 95.52

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. ANALISIS DEL INDICADOR 4.1. % Quejas finalizadas. Durante el primer semestre el indicador se encuentra controlado superando la meta establecida. 6

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. ANALISIS DEL INDICADOR 4.2. % Ciudadanos satisfechos. En las encuestas realizadas se ha evidenciado conformidad del servicio de atención prestado por la operadora de la Gerencia desde el mes de enero hasta el mes de junio. 4.3. % Turnos Abandonados. Durante el primer semestre el indicador muestra un proceso controlado con un indicador del 0% de enero a mayo y durante el mes de junio se observó un indicador de 1.5% de turnos abandonados. 7

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. ANALISIS DEL INDICADOR 4.4. % Tiempo de Espera deficiente-inaceptable. Durante el primer semestre el indicador muestra un proceso controlado, superando la meta establecida. 4.5. Servicio no conforme. Durante el primer semestre el indicador muestra un proceso controlado. 8

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. ANALISIS DEL INDICADOR 4.6. Tiempo de atención. El indicador se empezó a medir desde el mes de noviembre superando la meta establecida, considerándose un proceso controlado. 9

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5. SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS En el segundo semestre del año 2013, no se han presentado solicitudes correctivas y preventivas, las observaciones generadas por la auditoría interna referente a convertir el documento de listado de verificación de requisitos en un documento controlado ya se ha concluido y desplegado en el FTP-ISO. 10

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6. RECOMENDACIONES De acuerdo al seguimiento de las quejas y sugerencias, ante las preguntas si se encuentran satisfechos de las respuestas recibidas y como califica la atención recibida por la municipalidad se ha evidenciado lo siguiente: Gerencia o Unidad Enero Febrero Marzo Satisfecho /bueno Insatisfecho Satisfecho/ bueno Satisfecho / bueno Gerencia de Tránsito y Seguridad Ciudadana 1 Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas 2 Unidad de Obras Públicas Unidad de Control Urbano Direcciones falsas 3 11

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6. RECOMENDACIONES 2.- La insatisfacción proviene de incumplimiento de visitas u obras, ante estas evidencias se ha remitido memorándums a los responsables, es recomendable en caso de incumplimiento de los plazos, que se reprogramen dichas actividades, comunicando al ciudadano los cambios. Gerencia o Unidad Abril Mayo Junio Satisfecho/bueno Insatisfecho Satisfecho/ bueno Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas 1 2 Unidad de Obras Públicas Unidad de Control Urbano Inubicable 3 12

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA GRACIAS POR SU ATENCIÓN