MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Jefe de Tesorería: LUZ DE MARIA TARAZONA REYES INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2014.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Jefe de Tesorería: LUZ DE MARIA TARAZONA REYES INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2014

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO TESORERIA PERIODO DE EVALUACION JULIO A DICIEMBRE 2014 RESPONSABLE DE LA ELABORACION LUZ DE MARIA TARAZONA REYES

3 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA *La Unidad de Tesorería tiene como objetivo principal conducir a una mejor gestión logrando la mayor efectividad en la captación y utilización de los recursos financieros, facilitando el proceso de toma de decisiones. *Los Operadores de Plataforma de Tesorería realizan sus labores dando el máximo de su esfuerzo, tal es así que nuestros indicadores a la fecha nos muestra conformidad en nuestros procedimientos, sin embargo en el mes de Febrero debido a la campaña tributaria se obtuvo un valor elevado en el indicador de Tiempo de Espera.

4 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2. Indicadores N°Nombre del IndicadorMeta 1 % Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable4% 2 % Turnos Abandonados2% 3 % Ciudadanos Satisfechos95% 4 % Quejas Finalizadas90% 5 % Producto No Conforme2% 6 % Servicio No Conforme2% 7 % Tiempo de Atención85%

5 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. RESULTADO DE INDICADORES IndicadoresJulioAgostoSetiembreOctubreNoviembreDiciembre % Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable 0.51%0.68%0.33%0.11%0.43%2.34% % Turnos Abandonados 0.12% 0.10%0.16%0.05%0.06%0.09% % Ciudadanos Satisfechos 100% % Quejas FinalizadasN/A100%N/A % Producto No Conforme0.29%0.48%0.45%0.41%0.79%0.56% % Servicio No Conforme0% % Tiempo de Atención99.35%99.02%99.41%99.57%98.76%98.92%

6 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

7 %TIEMPO DE ESPERA DEFICIENTE – INACEPTABLE META: 4% Este indicador evidencia que se ha tenido el proceso controlado en el último semestre del año. En el mes de Diciembre aumentó la afluencia de contribuyentes en los últimos días de vencimiento del Beneficio de Regularización Tributaria. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

8 %TURNOS ABANDONADOS – META: 2% Nuestro indicador de turnos abandonados se mantiene por debajo de la meta establecida por el Sistema de Gestión de la Calidad. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

9 %CIUDADANOS SATISFECHOS – META: 95% Satisfacer al ciudadano es nuestro objetivo, lo cual se refleja en los porcentajes de todos los meses, que estamos por encima de la meta establecida, gracias al compromiso asumido, para que todo ciudadano atendido en Plataforma quede satisfecho en su trámite. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

10 %QUEJAS FINALIZADAS – META: 90% Durante este período tuvimos dos quejas de atención, las cuales fueron atendidas dentro del plazo establecido y en forma satisfactoria,lo que evidencia la buena disposición de nuestro personal de plataforma en relación a la atención al ciudadano. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

11 % PRODUCTO NO CONFORME – META: 2% Se refiere a los recibos de pago extornados, que no cumplen con los requisitos de la Ficha de Producto. % SERVICIO NO CONFORME – META: 2% Se refiere al servicio de entrega de cheques en la ventanilla. En ambos indicadores se cumple con la meta establecida.

12 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA %TIEMPO DE ATENCION - META: 85% Requisito del ciudadano es recibir atención en tiempos cortos y nuestro compromiso es satisfacer y cumplir sus necesidades, lo cual se refleja en nuestro indicador que todos los meses hemos superado la meta establecida.

13 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Se atendió la Solicitud de Acción de Mejora Nº 006-2014 respecto a salvaguardar la información que se mantiene en los Módulos de Atención en la Plataforma, implementándose las mejoras solicitadas: – Mantener sólo a los Operadores de Atención en la Plataforma para el desarrollo de sus labores internas. – Se designó un responsable de la documentación (Comprobantes de Pago) que se trabajan en los Módulos de Tesorería. – Se encuentra en uso el formato para el control de los Comprobantes de Pago, que incluye el nombre del Operador responsable del documento. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

14 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA - Es necesidad del área que los bancos tengan la base de datos del cobro por todo concepto actualizada, de esa forma reduciría la afluencia de vecinos a las ventanillas de Caja. - Brindar al personal que presta servicios en la Plataforma de Atención, un reconocimiento a nombre de la Municipalidad de San Borja, de acuerdo con sus evaluaciones.

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