MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO SR. JORGE RAMON PIANA SALAS GERENTE DE FISCALIZACIÓN Y.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO SR. JORGE RAMON PIANA SALAS GERENTE DE FISCALIZACIÓN Y AUTORIZACIONES 2° SEMESTRE 2013

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PERIODO DE EVALUACIÓN JULIO – DICIEMBRE 2013 RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN WILLIAM OSCAR ARTETA AUCARURI ASEGURADOR DE LA CALIDAD - GFA

3 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El análisis del desempeño de las Plataformas de Atención de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones de Julio a Diciembre del 2013, cuenta para tal fin con los reportes obtenidos del Fila matico, de los documentos que ingresan a las distintas Unidades de la GFA. y de las encuestas realizadas a los Ciudadanos que acuden a las Plataformas de Atención de la Municipalidad del Distrito de San Borja. Los indicadores que serán detallados a continuación, versan sobre el desempeño semestral de las siguientes Unidades : 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES UNIDAD DE LICENCIAS COMERCIALES UNIDAD DE DEFENSA CIVIL UNIDAD DE POLICIA MUNICIPAL

4 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2. INDICADORES NºNOMBRE DEL INDICADORMETA 1 % de Tiempo de Espera Deficiente – Inaceptable 6% 2 % de Turnos Abandonados 2% 3 % de Ciudadanos Satisfechos 95% 4 % de Quejas Finalizadas 90% 5 % de Servicio No Conforme 3% 6 % de Tiempo de Atención por Operación 80%

5 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. RESULTADO DE INDICADORES INDICADORES META Jul.Ago.Set.Oct.Nov.Dic. % de Tiempo de Espera Deficiente – Inaceptable 6%2.89%1.53%3.74%0.17%3.45%1.33% % de Turnos Abandonados 2% 0.28%0.21%0.31%0.17%0.13%0.09% % de Ciudadanos Satisfechos 95%90.5% 100% 95.2% % de Quejas Finalizadas 90%100% N/A % de Servicio No Conforme 3%0.58%0.82%0.24%0.44%0.24%0.28% % de Tiempo de Atención por Operación 80%75.06%81.71%93.87%

6 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El análisis del desempeño de las Plataformas de Atención al Ciudadano de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones en los meses de Julio a Diciembre del 2013, en el mes de julio debido a la afluencia de ciudadanos y contar con nuevo Operador se presentaron algunos contratiempos y el otro inconveniente se presento en el nuevo INDICADOR que fue incorporado en el mes de Octubre debido al desconocimiento del manejo del Sistema Administrador de Colas V.2 y los resultados de los demás indicadores se encuentran dentro de la meta institucional establecida por el SGC, por las coordinaciones que se realizan en el momento, sobre todo por la colaboración y el apoyo incondicional de los técnicos administrativos de las distintas Unidades de la GFA, hacia los Operadores de la Plataforma de Atención al Ciudadano a fin de evitar el mínimo inconveniente que se pueda presentar a fin de cumplir con los objetivos del SGC. Cabe señalar que en algunos meses los indicadores oscilan un poco dentro de la meta del SGC., debido en su mayoría a la afluencia de ciudadanos que asisten a nuestras plataformas de atención, a los cortes del sistema en algunos momentos y a la disminución de impresora para la atención de cuatro (4) Plataformas contando con una sola hasta la fecha, aun así nos encontramos cumpliendo con los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-2008. 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES

7 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS NO APLICA (N/A)

8 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Que los Operadores de Plataforma de Atención al Ciudadano titulares y suplentes cumplan con el rol establecido para la atención del Ciudadano. Programar Cursos de Capacitación y Reforzamiento PERMANENTE en FTP ISO 9001 y FTP Áreas e implementar un mecanismo de evaluación de la eficacia de la capacitación brindada a todos los involucrados Compras de impresoras y/o equipos de cómputos para las Plataformas de Atención al Ciudadano para brindar la atención debida, con la finalidad de cumplir y a su vez estar dentro de los objetivos del SGC, a fin de evitar contratiempos y demora en la atención de nuestros ciudadanos. Convocar una comisión por cada estación, para la compra del uniforme con la participación de algunos Operadores de Atención al Ciudadano a fin de que puedan estar cómodos y sentirse a gusto para el cumplimiento de sus funciones.

9 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA GERENCIA DE FISCALIZACIÓN Y AUTORIZACIONES GRACIAS POR SU ATENCION