TRABAJO SOBRE EL PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA TRABAJO COOPERATIVO ARCHIVO Y COMUNICACIÓN ALBA MOLINA LÓPEZ C.E.S SANTÍSIMA TRINIDAD

PROTOCOLO DE ACTUACIÓN ANTE LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS Tanto en la emisión como en la recepción de llamadas telefónicas se pueden diferenciar varias fases en el protocolo de actuación: · Preparación. · Presentación. · Desarrollo. · Cierre. · Despedida.

EMISIÓN DE LLAMADAS PREPARACIÓN Antes de descolgar el teléfono para efectuar una llamada hay que tener muy claro a quién se llama y para qué se llama. Resulta negativo para la imagen de la empresa dar la sensación de inseguridad y titubeo. SALUDO: · Hasta las 14:00 horas: (buenos días) · De las 14:00 a las 20:00 horas: (Buenas tardes) · Pasadas las 20:00 horas: (Buenas noches)

PRESENTACIÓN Se intentará utilizar un saludo adecuado para captar la atención. La persona que llama se identificará (nombre y apellido), e igualmente mencionará a la empresa para la que se trabaja.

DESARROLLO Explicación general del motivo de la llamada. Se pueden solicitar acciones determinadas. (Deseo hablar con…), (Solicito información sobre…). Al preguntar por alguien, aunque sea un conocido, ha de hacerse de forma adecuada; es conveniente anteponer el don o doña antes del nombre y el señor o señora antes del apellido. Puede haber equivocaciones o malos entendidos al contactar con personas si no se utiliza el nombre adecuado. Si la persona a la que llama no esta o puede atender a la llamada en ese momento se debe preguntar a qué hora se le puede volver a llamar. Si se debe devolver la llamada se debe indicar claramente el día y la hora en que se va a realizar.

CIERRE Se resumirá lo acordado o la información recibida por orden para evitar malos entendidos o datos erróneos. Si se ha acordado una cita se repetirá el día y la fecha para no incurrir en equivocaciones.

Se agradecerá la información y se saludará educadamente. DESPEDIDA Se agradecerá la información y se saludará educadamente. (Gracias por su atención. Buenos días/tardes) (Gracias por la información. Buenos días/tardes) Por norma de cortesía, el que realiza la llamada será el primero en colgar el teléfono.

Colgar Preparación: Elaborar esquemas Contestan Buzón de voz o contestador: Dejar un mensaje No Colgar Saludo: Buenos días/tardes, soy…de la empresa… Despedida: Gracias… Que tenga un buen día Que tenga una buena tarde… Desarrollo: Solicitar información Solicitar hablar con alguien Volver a la pagina principal Cierre: Resumir la información recibida

1.¿ Como se debe emitir una llamada? PREGUNTA 1 1.¿ Como se debe emitir una llamada? Hay que tener claro a la persona a la que se va a llamar. Se llama sin saber porque la vas a llamar. c) Las dos respuestas anteriores son correctas. d) Las dos respuestas anteriores son incorrectas. RESPUESTA¿?

1.¿ Como se debe emitir una llamada? RESPUESTA PREGUNTA 1 1.¿ Como se debe emitir una llamada? A) Hay que tener claro a la persona a la que se va a llamar. VOLVER A LA PREGUNTA 1

PREGUNTA 2 2. EN LA DESPEDIDA… ¿Cómo se debe agradecer la información que hemos adquirido? A) GRACIAS POR SU ATENCIÓN. Buenos días/Buenas tardes. B) POR NORMA DE CORTESÍA. C) LAS DOS AFIRMACIONES ANTERIORES SON CORRECTAS. D) NINGUNA AFIRMACIÓN ES CORRECTA. RESPUESTA¿?

RESPUESTA PREGUNTA 2 2. EN LA DESPEDIDA… ¿Cómo se debe agradecer la información que hemos adquirido? C) LAS DOS AFIRMACIONES ANTERIORES SON CORRECTAS. VOLVER A LA PREGUNTA 2 AGRADECIMIENTO

RESPUESTA INCORRECTA VOLVER A LA PREGUNTA 1 VOLVER A LA PREGUNTA 2

RESPUESTA CORRECTA VOLVER A LA PREGUNTA 2 VOLVER A LA PREGUNTA 2

RESPUESTA CORRECTA VOLVER A LA PREGUNTA 1

AGRADECIMIENTO