Dirección de Servicios Telemáticos Departamento de Atención al Usuario

Departamento de Atención al Usuario (DAU) El DAU está formado por un grupo de profesionales, centrados en los usuarios de tecnología de información (hardware, software y telecomunicaciones) y los servicios que presta la DST, organizados como una unidad de servicios. Es el principal punto de contacto entre los miembros de la comunidad universitaria y la DST. Maneja un Help Desk con soporte informático, que determina prioridades de atención a problemas, coordina las actividades de atención de fallas que llevan a cabo las otras unidades (en caso de no poder solucionarlos con recursos propios) y mantiene un registro de las acciones tomadas.

Visión y Misión Visión: Ser el centro integral de gestión tecnológica de la DST para satisfacer los requerimientos de la comunidad Universitaria. Misión: Ofrecer orientación y respuesta primaria a las necesidades de la comunidad Universitaria relacionadas al catálogo de servicios de la DST. Valores: Paciencia Respeto Colaboración Confianza Documento de Creación DST

¿Qué hacemos? Ejes de acción del DAU Atención Primaria de las Solicitudes de las Servicio Atención Telefónica a través de la ext. 4100 Atención Presencial (MYS 036) Correos Electrónicos (ayudadst@usb.ve) Comunicaciones y Planillas Informar a la Comunidad Campañas Informativas Coordinación de Procesos Carteleras, Pancartas y Panfletos Actividades proactivas para minimizar el impacto de incidentes Análisis de tráfico irregular para detectar posibles amenazas virales Lista de Administradores de Área Locales Evaluación de software y utilidades Satisfacción del Usuario y Mejoras de Servicio Revisión de los acuerdos de servicio internos (entre los departamentos de la DST) Estadísticas de Servicio Charlas sobre los servicios que presta la DST a la Comunidad Ejes de acción del DAU

DTI DTC SOS DAU UFD Niveles de Servicio Total de Servicios 58 Compras 1er. Nivel de Soporte DST DTI DTC SOS DAU UFD Compras 2do.Nivel de Soporte Servicios asociados 10 Servicios asociados 11 7 12 15 3 Total de Servicios 58

¿Cómo lo hacemos? Comunicaciones Telefónico Presencial Correo Las solicitudes de servicio pueden ser realizadas por teléfono, llamando a la extensión 4100 o al número telefónico 9064100; por correo electrónico, escribiendo a ayudadst@usb.ve; a través de comunicaciones o de manera personal dirigiéndose a nuestras oficinas ubicadas en el Edif. MYS-PB, Ofic. 036

Atención por Correo Electrónico

Atención Presencial: USBID y Atención a Laptos

Atención Telefónica y SAST

Solicitudes Atendidas ¿Qué medimos? Solicitudes Atendidas (SA): Número de solicitudes de servicios atendidas por la DST a través del DAU, considerando 4 vías de recepción: correo electrónico (ayudadst@usb.ve), telefónico (extensión 4100), escrito y personal, durante un período determinado. Se define como atención, la recepción de la solicitud (Atención Primaria o Primer Nivel de Soporte). Año Trimestre Solicitudes Atendidas I II III IV 2006 3487 2844 3912 2383 12626 2007 3445 2793 4324 2400 12962 2008 2634 2342 5406 2273 12655 2009 2281 1638 3922 1910 9751

¿Qué medimos? Solicitudes Resueltas en el Primer Nivel de Soporte (SRPNS): Número de solicitudes resueltas por el personal del primer nivel de soporte, Personal del Departamento de Atención al Usuario (DAU). Se mide trimestralmente. Solicitudes Resueltas: Número de solicitudes de resueltas por la Dirección de Servicios Telemáticos (DST) a través de los departamentos que la integran. Nota: No incluye las solicitudes resueltas por el Departamento de Telecomunicaciones, referentes a los servicios telefónicos. Año Solicitudes Resueltas 1er Nivel Solicitudes Resueltas DST Tasa de Resolución en el Primer Nivel de Soporte 2006 3344 11440 29,23% 2007 3561 11360 31,35% 2008 4718 13192 35,76% 2009 2745 9955 27,57%

¿Por qué medimos? ANÁLISIS DE DATOS La mayor concentración de llamadas se encuentra a la 9:00 a.m. y a las 2:00 p.m. Entre las 8:00 a.m. y las 9:00 a.m. llegan menos del 8% de las solicitudes diarias. Las solicitudes de servicio después de las 4:00 p.m. representan menos del 4% de la demanda diaria.