Agendas de actuación

AGENDAS DE ACTUACIÓN Una nueva aplicación para actuaciones con usuarios a través del Centro de Contacto PROPÓSITO: Contactar con las personas vinculadas a nuestra base de datos ( usuarios intervención social, participante CRJ, participantes empleo, voluntarios, solicitantes voluntariado, socios y alumnos), para desarrollar diferentes actuaciones ( usuario y/o proyecto), vía telefónica. Aumentar el número de personas atendidas, desde cada ámbito territorial, realizando diferentes actuaciones que se registrarán en la ficha de los usuarios y quedarán reflejadas en la memoria de actividad. Se podrán iniciar desde los ámbitos locales, a través del Centro de Contacto. 2

AGENDAS DE ACTUACIÓN Actuaciones que desarrollamos vía telefónica Las Agendas de Actuación podrán ser tanto con la persona usuaria como de proyecto Entendemos por Actuaciones con usuarios, cuando la persona recibe un servicio de CRE ( actualmente sólo para usuarios intervención social) Entendemos por Actuaciones del proyecto cuando desarrollamos tareas relacionadas con la gestión del mismo. 3

ACTUACIONES CON LA PERSONA USUARIA ACOMPAÑAMIENTO “Estar con la persona, participando junto a ella, apoyándola y / o haciendo algo con ella”. ASISTENCIA “Hacer algo por una persona ayudando a resolver la situación en la que se encuentra y que por si sola no puede o no sabe solucionar”. INFORMACIÓN “Dar a una persona datos o noticias sobre algo que le interesa” ORIENTACIÓN. “Mostrar a una persona las opciones posibles que le permitan tomar una decisión y los pasos a seguir” SEGUIMIENTO. “Contactar con una persona para verificar o asegurar que ha realizado o vaya a realizar una acción determinada”. A ACTUACIONES DEL PROYECTO DIFUSIÓN “Información sobre el proyecto o algunos de sus componentes, a las partes interesadas” SEGUIMIENTO “Verificación del proceso de ejecución del proyecto, podemos verificar tanto la actividad como el presupuesto como los recursos”. COORDINACIÓN “Concertación de las funciones, medios y esfuerzos” 4

En función de los permisos de cada usuario de la intranet, siempre con acceso a esta aplicación, se les activará la opción Consulta o ambas.

La opción Alta, de Agendas de actuación nos permitirá crear nuevas Agendas de Actuación.

En esta pantalla haremos la selección de personas para agendar y cumplimentaremos tanto los datos que aparecen en la Agenda, cuando salta una llamada al agente, como la actuación que se grabará. En la primera parte de la pantalla (marcada en verde), tendremos los campos que nos permitirán hacer la selección de personas. Están basados principalmente en la selección de usuarios, y no tanto, en otro tipo de colectivos. En la parte central, marcada en azul, introduciremos los datos que aparecerán en la Campaña de Centro de Contacto. Se pueden definir 3 posibles tipos de cierre de llamada en función de lo que nos interese obtener como respuesta. En la tercer parte, marcada en rojo introduciremos el tipo de Actuación - si es de Usuario o de Proyecto - así como tipo de acción y, en su caso, subtipo. Importante para el registro en Memoria y/o ficha usuario.

Con el botón visualizar selección veremos todas aquellas personas que cumplen las condiciones cumplimentadas en la pantalla de selección.

Podremos agendar de manera automática, lo que hace que todas las personas de la selección se agenden o bien de manera selectiva, eligiendo aquellas personas que queremos agendar.

Antes de realizar la selección podemos ordenar el listado por apellidos, fecha de nacimiento etc. Clicando en las diferentes pestañas y así facilitar la selección

Si en la pantalla de selección, en el campo nº tipos personas a seleccionar hemos elegido Uno, habremos acabado la selección para esta agenda.

Si hubiéramos elegido Varios, cada vez que termine el proceso con un tipo de persona, nos aparecerá un mensaje como este, pudiendo seguir añadiendo tipos de persona (Nos llevaría de nuevo a la página de selección principal) o finalizar el agendado.

Mediante el botón asignar agentes, seleccionaremos aquellas personas que atenderán la agenda.

Con el botón visualizar agentes tendremos que seleccionar los agentes que van a realizar esta AGENDA DE ACTUACIÓN programada. Tendremos en cuenta el número de agendas programadas, duración media por agenda, y el tiempo establecido para su desarrollo, para estimar el número de agentes que son necesarios.

Opción Consulta

En esta pantalla veremos el histórico de Agendas de Actuación y el estado de cada una de ellas, pudiendo finalizar una Agenda que esté en curso, si tenemos permisos para ello.

El botón Visualizar Contactos de la pantalla anterior nos llevará a esta otra, donde visualizaremos qué contactos están agendados para la misma, si se ha contactado, en qué fecha y cuál ha sido su Respuesta en la llamada ( codificación llamada).

Con el botón Visualizar Agentes veremos los agentes asignados, pudiendo seleccionar o deseleccionar agentes, si tenemos permisos para ello.

CAMPAÑA CENTRO DE CONTACTO

Consideraciones a tener en cuenta: Tendremos acceso a dar de alta un Servicio de Proximidad Local Podremos dar de alta a la persona que tengamos al otro lado del teléfono como Solicitante de un Servicio de Teleasistencia. Si nos comunica que no quiere que le llamemos, podremos dar la baja en llamadas puntuales..

Las llamadas realizadas desde Centro de Contacto podrán consultarse desde la pantalla de personas agendadas. En Consulta de Agendas de Actuación, Visualizar Contactos, iremos a la pantalla que tendrá el estado de todas las personas contactadas.

Las columnas, fecha llamada y respuesta quedarán actualizadas, con la fecha de contacto y terminación de llamada. Estas cabeceras de columna, nos permiten ordenar las mismas en orden ascendente o descendente, por lo que si lo hacemos sobre la columna Respuesta, nos las agrupará, viendo de una manera rápida números de personas por tipo de Respuesta.