GUÍA DE USO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN Y GESTIÓN TICKETS (SAGT) ANALISTAS Gerencia de Atención al Estado Oficina de Atención al Usuario Octubre, 2010

9. PROCEDIMIENTO PARA ESTABLECER AUSENCIA DE UN ANALISTA 2. PASOS PARA INGRESAR AL SAGT 3. BOTONES DEL PANEL DE CONTROL 4. VISUALIZACIÓN DE CONTENIDO Y DETALLE DE LOS TICKETS 6. PASOS PARA DESIGNAR UN RESPONSABLE 7. BUSQUEDA DE UN ARTÍCULO EN LA BASE DE CONOCIMIENTO 8. FUNCIONAMIENTO DE ESTADÍSTICAS 1. SISTEMA DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE TICKETS AGENDA 5. ESTRUCTURA PARA COLOCAR UNA NOTA

Sistema de Atención y Gestión de Tickets El SAGT, es la Mesa de Ayuda utilizada por la Oficina de Atención al Usuario, en la que se gestionan, mediante el registro y monitoreo continuo, los requerimientos e incidencias reportadas por los usuarios internos y externos del CNTI. Basado en la herramienta libre aplicada para Centros de Contactos, denominada Open Ticket Request System (OTRS), distribuida bajo la Licencia Pública General de Affero y desarrollado en lenguaje de programación PERL.

¿Cómo ingresar al SAGT?

Ingresa tu usuario y contraseña Ingrese el Usuario y la Contraseña asignada, luego presione el botón Identificador. Nota: Si es primera vez ingresar la contraseña

Panel de Control Panel Principal: Se utiliza para visualizar los tickets nuevos y abiertos en dos grandes bloques o secciones. Ticket: Este enlace permite visualizar los tickets aperturados en el sistema por cola de atención. Base de Conocimiento: Permite acceder a la documentación de algunos procesos con el fin de dar solución a los requerimientos de una forma más efectiva. Estadísticas: Ofrece al Analista la opción de consultar las estadísticas de la herramienta con el fin de visualizar la productividad de la Oficina. Seleccione una opción del panel.

Panel de Control Preferencias: Permite personalizar algunas opciones del sistema. Responsable: Este ícono se encuentra en la parte superior derecha de la herramienta e indica los ticket que posee bloqueado la persona encargada de atender la solicitud y/o requerimiento. Propietario: Esta opción muestra la cantidad de tickets que posee el Analista de la OAU encargado de realizar el seguimiento del ticket. Desconectarse: Permite salir del sistema. Seleccione una opción del panel.

¿Cómo visualizar los tickets? Seleccionar el ticket Presionar el botón “Ticket” Seleccionar Responsable Presione aquí para volver Panel de Control

¿Cómo visualizar los tickets? Seleccionar el ticket Presionar el botón “Ticket” Seleccionar Responsable Presione aquí para volver

Detalle del ticket Información del ticket Permite ingresar información relevante para el seguimiento de la solicitud Información del ticket Muestra el responsable y propietario del ticket

¿Cómo colocar una nota? Indicar el estatus o seguimiento del ticket. Asunto de la nota Seleccionar el tipo de ticket según sea el caso Anexar documento relevante para la solución del ticket Agregar artículo de la Base de Conocimiento La información debe ser escrita de manera formal Colocar la institución de donde se hace la solicitud

¿Cómo asignar un Responsable? Asignar Responsable Paso 1 Debe seleccionar el ticket en su estado inicial una vez haya llegado a la cola, e ingresar en detalle de ticket y presionar Responsable en las pestañas que le muestra el menú de opciones.

¿Cómo asignar un Responsable? Paso 2 Asignar analista responsable Motivo por el cual se va a colocar un responsable colocar un mensaje documentando la asignación o cambio de responsable. Permite anexar cualquier documento o información externa. Para finalizar la asignación debe presionar el botón Enviar

¿Cómo activar los eventos entrantes? Paso 1 En el detalle del ticket seleccionar la opción pendiente

¿Cómo activar los eventos entrantes? Paso 2 Asunto Pendiente Motivo por el cual se va a colocar como ticket pendiente Anexar Documento Estatus que se observará en el ticket Indicar fecha para el día que queda pendiente Enviar Evento pendiente

¿Cómo activar los eventos entrantes? Paso 3 Panel Principal Visualización de eventos pendientes según fecha indicada

¿Cómo ubicar un artículo dentro de la Base de Conocimiento? Paso 1. Una vez que haya ingresado a la de Base del Conocimiento, el sistema le ofrecerá un menú, en el que debe selecionar la opción de su preferencia para visualizar la información contentiva en la carpeta. Colocar palabra clave y presionar Buscar Presionar el título del artículo deseado

Paso 2. Luego de haber realizado su selección, el sistema le mostrará el contenido con toda la información sobre su requerimiento, a fin de ofrecerle todas las herramientas para solucionar o agilizar el proceso de atención a su solicitud. ¿Cómo ubicar un artículo dentro de la Base de Conocimiento? Nota: Para agregar información en la base de conocimiento, puede visualizar el artículo Agregar artículos en la base de conocimiento.

¿Cómo funciona el módulo de Estadísticas? Presionar para acceder al módulo Seleccionar el código de acuerdo a los datos que desea obtener

Listados Gráficos A través de éste módulo se obtiene el registro de los tickets que se encuentran en estado abierto (abierto y nuevo) / cerrados (cerrado exitosamente y cerrado sin éxito), dentro de un período de tiempo específico, por responsable, propietario, usuario y cola. Pueden ser divididas en dos grandes bloques: listados y gráficos. ¿Cómo funciona el módulo de Estadísticas?

¿Cómo indicar las fechas en las que se ausentará un analista? Presionar para acceder al módulo Seleccionar “Si”, e indicar el período de ausencia.

Tip de creación de ticket agregar el correo electrónico del usuario de la APN en los campos: “De:” y “N° cliente:”

CONTACTOS OAU Lunes-Viernes 8:00 a.m – 5:30 p.m Ext Master 0500-CNTI-000