ATENCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD Objetivos : Comprenden y explican los componentes de la calidad del servicio, los aspectos materiales, de personal, relaciones e importancia de la imagen personal - Conocen medios como encuestas, entrevistas, hoja de control Profesora: Marcela Rodríguez Lucero

Los componentes o Dimensiones de la Calidad del Servicio: - Servicio material. - Servicio personal. - La imagen externa. - Actitud y aptitud del servicio. - Costos - Medios para evaluar la calidad del servicio Contenidos Las dimensiones de la calidad son conceptos o requisitos necesarios, que reúnen las expectativas y necesidades de los usuarios y que requieren ser satisfechas. Nos permiten mantener una atención de calidad centrada en el cliente y de excelencia.

En este módulo consideraremos las siguientes dimensiones de calidad enfocadas en el área de la salud y la satisfacción del paciente: 1.- Accesibilidad 2.- Competencia Profesional 3.- Efectividad 4.- Eficiencia 5.- Satisfacción del paciente 6.- Oportunidad 7.- Atención centrada en el paciente y familia 8.- Seguridad Clínica de pacientes Dimensiones de calidad

MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Existen múltiples formas de evaluar la calidad de nuestro servicio, los instrumentos mas conocidos son las encuestas y entrevistas. Existen múltiples formas de evaluar la calidad de nuestro servicio, los instrumentos mas conocidos son las encuestas y entrevistas. definiremos entrevista como “… la recogida de información a través de un proceso de comunicación, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". (kerlinger, 1997) definiremos entrevista como “… la recogida de información a través de un proceso de comunicación, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". (kerlinger, 1997) Entrevista

El entrevistador planifica la entrevista, los objetivos, datos a obtener y el tiempo a utilizar. Preparación Tiene dos sub-etapas Introducción: Saludo y presentación; se informan los objetivos del proceso, la metodología, el contexto. Cuerpo: Se exploran los temas a tratar. Desarrollo Se cierra con una conclusión o síntesis, pasos a seguir y despedida Cierre Se analizan los resultados de la entrevista y se elabora el informe. Evaluación

Entrevistas no estructura das : Aunque hay una pauta previa y un objetivo de la entrevista, en esta se permite realizar preguntas no previstas, o derivar la entrevista según los temas e información que se va generando. En tr evistas estructuradas: Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guión de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar están fijadas de antemano. Entrevista mixtas En la práctica, los entrevistadores comienzan con un planteamiento estructurado con alguna pregunta o frase para guiar al entrevistado al tema a seguir. Luego se le permite al entrevistado profundizar en los aspectos que considere importantes. Finalmente se realiza un cierre estructurado con conclusiones de los temas Entrevista de solución de problemas : Se plantea un problema y se espera que el entrevistado explique que espera que suceda o como lo resolvería. Suelen ser casos hipotéticos de relaciones interpersonales, trabajo en equipó, situaciones de crisis, reclamos, etc. Tipos de entrevistas

ENTREVISTA ESTRUCTURADA VentajasDesventajas Asegura luna mayor objetividad por la elaboración uniforme de las preguntas para todos los entrevistados Alto costo en la construcción del instrumento. - Más fácil de administrar y evaluar. Se puede generar una desmotivación del entrevistado por lo rígido y estructurado de la entrevista - No es necesaria tanta experiencia como entrevistador. Limita la profundización en temas que no estén en la pauta El tiempo necesario para la entrevista es menor. - Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado.

ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA VentajasDesventajas El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas. Se puede alargar mas de lo previsto El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado - Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador. Se puede generar información adicional inesperada. Puede recopilarse innecesariamente información Favorece la espontaneidad del entrevistado y se obtiene información mas detallada. -El análisis es más extenso, Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista.

ENTREVISTA MIXTA O SEMI - ESTRUCTURADA VentajasDesventajas Asegura la obtención de una gran cantidad de información y de gran riqueza. - Costo medio en la construcción del instrumento. - Permite el desarrollo de ambos participantes. Se necesita una gran experiencia del entrevistador. Reúne la mayoría de las ventajas de ambos tipos de entrevistas Se puede profundizar en aspectos irrelevantes. utilizando mucho tiempo.

ENTREVISTA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS VentajasDesventajas -El entrevistador cuenta con una pauta ya establecida, su aplicación es rápida. Se necesita experiencia para su análisis.. - No se necesita gran experiencia. Para su aplicación. Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador - Se obtiene información un poco mas objetiva. - Obtención de información limitada

Encuestas se define como: “…técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población”

- Encuestas de satisfacción - Encuestas de expectativas 1.- Encuestas con preguntas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido Informes de los usuarios (patients’ report). 2.- Encuestas con preguntas que exploran datos objetivos sobre el servicio recibido TIPOS DE ENCUESTAS

ENCUESTA DE OPINIÓN INFORME DE LOS USUARIOS ENFOQUESubjetivo Objetivo MÉTODO UTILIZADO ESCALA DE VALORACIÓN (valoración graduada de aspectos de la atención. Ej: malo a excelente de la atención profesional recibida ) CUESTIONARIO sobre si se han realizado o no determinadas actividades (Indicación (si/no) de realización de acciones concretas. Ej. inscripción de pacientes. ASPECTO QUE MIDEN CON MÁS FRECUENCIA Accesibilidad Trato interpersonal Condiciones medioambientales Componente técnico Accesibilidad Trato interpersonal Continuidad CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LAS ENCUESTAS DE OPINIÓN Y DEL INFORME DE LOS USUARIOS COMO MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

ENCUESTA DE OPINIÓNINFORME DE LOS USUARIOS ENFOQUESubjetivo Objetivo EJEMPLO DE RESULTADO Un 90% de los usuarios están satisfechos con la atención recibida Un 20% de los pacientes con problema de salud crónico no han tenido oportunidad de comentar su punto de vista sobre como llevar su enfermedad. FACTORES DE CONFUSIÓN COMPROBADOS Edad; Nivel Cultural; Estado de Salud; Experiencias previas; Formas de Financiación; Tiempo desde que recibió la atención de salud. Edad; Estado de Salud UTILIDAD Como resultado de la atención Operatividad: se derivan actuaciones concretas. Comparar calidad entre diferentes proveedores o Centros de forma independiente de los registros

Recordando, existe la encuesta de satisfacción y su objetivo es medir la satisfacción del encuestado. Para Definición de satisfacción: es el resultado de la comparación continua que realiza una persona entre sus expectativas y la percepción el servicio que recibe

Consumidores potenciales ADMINISTRADORE S INVESTIGADORESPROVEEDORES DEATENCIÓNPACIENTES OBJETIVOS Marketing Relaciones públicas Moral de los empleados Satisfacción general del paciente Método riguroso Aumentar conocimientos Validación de los estudios Medir cambios Aumentar salarios Promocionarse Aumentar su estima Pacientes satisfechos Solucionar problemas identificados Mejorar atención futura Mejorar recursos comunitarios Estima de la comunidad REQUISITOS No sea caro Informativo Uso efectivo Oportuno ( a tiempo) Sensible Válido Fiable No sesgado Oportuno Relevante Informativo Efectivo Fácil de rellenar Que se comprenda Valorar el uso del tiempo PRODUCTOSComentarios del estudio Resultados destacados Métodos de investigación Resultados estadísticos Comentarios Positivo/negativ Satisfacción con el servicio de salud Completar cuestionario Cambios en atención debido a respuestas INTERVENCIONES Diseñar cambios institucionales Evaluar servicios Incorporar mediciones Diseñar soluciones Aplicarlas Dar opinión

la encuesta tipo informe: su objetivo es obtener información de los El informe del usuario debe ser: Válido Fiable Específico (dirigido a tipos específicos de pacientes) Objetivo

TIEMPO DE ESPERADías transcurridos entre petición y realización de interconsulta o en recepción de resultado de exámenes % cuyo tiempo de espera en realización de radiografía fue superior a 15 días SEGUIMIENTO REALIZADO Información proporcionada al paciente después del resultado de un examen % de pacientes que no se le indicó ningún seguimiento tras la realización de una radiografía REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES Si se han realizado o no determinadas actividades en un plazo de tiempo % de pacientes mayores de 65 años que se han vacunado de la gripe en los últimos 12 meses EJEMPLOS DE INDICADORES A CONSTRUIR CON EL INFORME DE LOS PACIENTES

EXPECTATIVAS DEL PACIENTE Si el paciente ha discutido sus ideas en cuanto al tratamiento en procesos crónicos % de pacientes diagnósticados de un proceso crónico, que no han manifestado sus expectativas MÉDICO RESPONSABLEEl paciente sabe quien es el médico responsable de un determinado proceso % de pacientes diagnosticados de INFORMACIÓN CONTRADICTORIA Si el paciente ha recibido información contradictoria o confusa de uno o más proveedores % de pacientes que han recibido información contradictoria EJEMPLOS DE INDICADORES A CONSTRUIR CON EL INFORME DE LOS PACIENTES

Encuesta de expectativa: su objetivo es conocer las expectativas de los clientes para diseñar los procesos de atención al cliente y para construir encuestas de satisfacción contextualizada a los aspectos valorados por los usuarios Expectativas: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de naturaleza cognitiva, basándose e las percepciones y experiencias propias o de otras personas.

En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas 1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas 1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas 2.- Esperada: se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa. 2.- Esperada: se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa. 3.- Inesperadas: se refieren a sobre atenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc, que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobre satisface en una medida exponencial.

Taller: Realice un cuadro resumen con los contenidos vistos en clases. máximo 5 integrantes