COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO Marketing Turístico TEMA 4 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO

En el proceso de marketing de servicios: Primero, comprender los intercambios Después de comprender decidir

2. Comprender los intercambios: marketing, ingeniería y arte Escenario de decisión Ofertantes Mercado Resultados

2.1. El proceso de intercambio para el caso de servicios Escenario de decisión Mercado Ofertantes Demandas específicas Ofertas Compra Usuarios Relación de servicio Servicio

2.2. Los procesos del mercado El mercado: Conjunto de personas físicas y/o jurídicas, todas diferentes, que tienen unas necesidades que se expresan en unos deseos de productos por el efecto de la cultura social, y finalmente en demandas específicas por el efecto de productos: muchos y todos diferentes Mercado potencial Escenario de decisión Características individuales Demandas específicas Influencias sociales Experiencia propia Clientes Usuarios Influenciadores sociales Recomendación Evaluación

Identificar Entender el mercado Hábitos de uso: fuentes de innovación Influenciadores sociales: los expertos reconocidos La satisfacción y la calidad percibida: bases de la recomendación Segmentar el mercado Lo situacional: un impacto creciente Las personas en el escenario de decisión

Identificar: Criterios sociodemográficos (sexo, edad, status, nivel educación, ... Entender el mercado:

Frecuencia de práctica El proceso de evolución: sensibilizar, entusiasmar y convencer Promoción Mercado potencial Sensibilizados Entusiastas Escenario de decisión Ofertas Clientes habituales Frecuencia de práctica Recomendación La experiencia Volumen de consumo Clientes ocasionales Influenciadores sociales Factores situacionales

Sensibilización Mercado potencial Educación Participación Exposición Sensibilizados Educación Participación Exposición

Entusiasmo Experiencia Recomendación Comunicación Entusiastas Sensibilizados Entusiastas Experiencia Recomendación Comunicación

Decisión Entusiastas Clientes Convicción Accesibilidad Situaciones

2.3. Modelo de comportamiento del consumidor Estímulos de marketing Otros estímulos Comportamiento del consumidor Respuesta del consumidor Producto Precio Distribución Comunicación Económicos Tecnológicos Políticos Culturales Características del consumidor Proceso decisión de compra Selec.producto Selec.marca Selec.comercio Momento compra Cantidad compra

Características personales que afectan al comportamiento Culturales Sociales Personales Psicológicos Cultura Subcultura Clase social Grupos referencia Familia Papeles y prestigio social Edad, ciclo vida Ocupación Económicas Estilo vida Personalidad Motivación Percepción Aprendizaje Actitudes Comprador

Participación del consumidor en la decisión de compra Iniciador Influenciador Usuario Decisión de compra Decisorio Comprador

Proceso de decisión de compra Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de la información Evaluación alternativas Decisión de compra Comportamiento posterior

Proceso de adopción Conciencia Interés Evaluación Prueba Adopción

Conceptos asociados Árbol de decisión de compra del consumidor: Secuencia de decisiones del consumidor hasta llegar al producto. Ejemplo 1: categoría, variedad, tamaño, marca Ejemplo 2: categoría, marca, tamaño, variedad Embudo de marketing: Descripción de la situación del mercado de un producto expresado en %, en relación al conocimiento sugerido, conocimiento espontáneo, ha probado alguna vez, pertenece al repertorio, marca frecuente, marca principal, ..

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO Ejemplo práctico: Parque temático o actividad complementaria en destino. ¿Qué nos interesa saber del cliente para la toma de decisiones de marketing?

Perfil del cliente Origen: turista, residente Nacionalidad, isla de residencia, zona Acompañantes (familia, pareja, grupo, ...) Edad, sexo Actividad de personal principal Dónde se aloja (norte, sur, ...) Tipo de alojamiento (apartamento, hotel, rural, ..)

Comportamiento de los turistas en relación con las ofertas de excursiones: Días que va permanecer en la isla Número de excursiones que ya ha realizado o piensa realizar Excursiones o visitas realizadas (Aqualand, Águilas del Teide, Pueblo Chico, Loro Parque, Pirámides de Güimar, Excursión cetáceos, Excusión Teide, ...) Excursiones o visitas que piensa realizar

Conocimiento y compra de la visita al Parque Temático Dónde tuvo conocimiento de la existencia del Parque Temático (en origen o ya en el destino) Cómo tuvo conocimiento de la existencia de Parque Temático (a través de que medio) A quién le compró la excursión o la entrada Que incluye la excursión (comida, otro itinerario o visitas). Cómo vino al parque (excursión, coche alquiler, guagua, taxi, otro, ...) Por que motivo eligieron venir a Parque Temático Alguien les habló de Parque Temático (quién, ..)

Expectativas de la oferta Cuál es la idea que tenían antes de venir al Parque Temático Se correspondía con la oferta de Parque Temático Conocimiento previo de la oferta

Valoración de la oferta Valoración general Lo mejor Lo que menos les gustó Percepción de valor por precio Valoración de actividades y servicios Comparación con otras excursiones Imagen del parque