COMPROMISOS DE GESTIÓN 2016 COMGES N°9 Marisa Isabel Contreras Páez Encargada Unidad Atención al Usuario-OIRS Servicio de Salud Coquimbo

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Facilitar el acceso de la población a una atención ciudadana oportuna, de calidad con enfoque de derecho y transparente, a través del fortalecimiento de las Oficinas OIRS, en establecimientos de la Red, en el marco de la puesta en marcha de la plataforma Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana –SIIAC.

Actividades: 1.Actualización del diagnóstico de situación en que operan las OIRS de los establecimientos en cuanto a: infraestructura, equipamiento y recursos humanos. 2.Plan de mejora en relación al diagnóstico (situación OIRS) 3.Actualizar protocolos de solicitudes ciudadanas en los establecimientos de la Red. 4.Socializar protocolos de gestión de solicitudes ciudadanas de los establecimientos de la red en Consejo Técnico u otra instancia asimilada. 5.Implementar gradualmente la plataforma SIIAC según cronograma MINSAL. 6.Actualización de los Comités de satisfacción usuaria en cada establecimiento hospitalario y de APS.

DIRIGIDO A: Hospitales CESFAM Centros de Salud CECOSF, con Existencia de OIRS o sólo son Sistema de Gestión de Solicitudes Ciudadanas. Postas de Salud Rural, en esta instancia de atención no corresponde el funcionamiento de la OIRS, sin embargo, debe existir un sistema de Gestión de Solicitudes Ciudadanas en los Departamentos de Salud.

ORIENTACIÓN METODOLÓGICA: I CORTE 30 junio Resultado esperado según corteVerificadores Protocolos elaborados y/o actualizados, respecto a la gestión de solicitudes ciudadanas por cada establecimiento, que contenga flujograma de proceso interno. que permita cautelar el cumplimiento de plazos, calidad y pertinencia de las respuestas a las solicitudes ciudadanas que ingresan a la OIRS, de igual forma, asignados los roles de: Operador/a OIRS Encargado/a OIRS Asistentes técnicos Visadores Protocolo elaborado y/o actualizado enviado a la Dirección Regional. Protocolos de gestión de solicitudes ciudadanas socializados en CIRA, Consejo Técnico u otra instancia asimilada en los establecimientos de la red (hospital y APS). Acta de Consejo Técnico u otra instancia asimilada en el que se socializó el Protocolo y lista de asistencia.

ORIENTACIÓN METODOLÓGICA: I CORTE 30 junio Resultado esperado según corteVerificadores a).- Diagnóstico actualizado que de cuenta de las condiciones que afectan el funcionamiento operativo de la OIRS a través de la aplicación de pauta enviada por MINSAL, cuyo resultado deberá ser utilizado para elaborar Plan de Mejora participativo con el Comité de Satisfacción Usuaria. b).-Plan de mejora con el 30% de cumplimiento. c).- Comités de Satisfacción Usuaria (CSU) con funcionamiento al menos cada dos meses en cada establecimiento, para diseñar estrategias de mejora que faciliten el acceso de la población a una atención ciudadana oportuna, transparente, de calidad y con enfoque de derecho. -Informe diagnóstico de brechas y condiciones en que opera la OIRS del establecimiento. -Plan de mejora -Fotos, asistencia, actas den cuenta del Plan de Mejora -Resolución del Comité de Satisfacción Usuaria enviada al Servicio de Salud. -Manual de procedimientos del CSU enviado al Servicio de Salud.

ORIENTACIÓN METODOLÓGICA: Resultado EsperadoVerificadores II CORTE 30 Septiembre a).- Comité de Satisfacción usuaria funcionando regularmente el CSU en cada establecimiento e implementar dos estrategias de mejora propuestas por el CSU. - Ejecutar el 75% del Plan de mejora. III Corte 30 de diciembre: a).- 4 estrategias de mejora del CSU, implementadas en el establecimiento - Ejecución del 100% del Plan de Mejora. a) Actas de reuniones del CSU y listas de asistencia y fotografías que den cuenta de las reuniones y actividades realizadas. b) Actividades del Plan de mejora ejecutadas: Actas de reuniones, fotografías, listas de asistencia, etc. a) Respaldo de las actividades realizadas en el período; Listas de asistencia, actas de reunión, fotografías, debidamente identificadas. b) De las actividades ejecutadas según Plan. Listas de asistencia, actas de reuniones, fotografías, etc

PROTOCOLO DE PROCEDIMIMIENTO ADMINISTRATIVO DE GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS Aspectos importantes a reforzar AÑO 2016 PROTOCOLO DE PROCEDIMIMIENTO ADMINISTRATIVO DE GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS Aspectos importantes a reforzar AÑO 2016:

Recepciona solicitud ciudadana facilitando el formulario o se ingresa en plataforma Revisa que el formulario contenga todos los datos necesarios para iniciar el proceso de gestión de respuesta. Plazo sugerido: 24 horas.- Operadora OIRS ROL Mantiene espacio de atención acorde para atención de público. Garantiza confidencialidad. Atención de excelencia a los usuarios/as Acoger solicitudes ciudadanas. Preocuparse del sistema de atención. Escuchar, orientar, facilitar, entrega de información clara y oportuna. Resguardar el cumplimiento de los plazos legales. Operadora OIRS Funciones Dato importante: Siempre mantener la calma Roles y Funciones

Velar por el cumplimiento de los plazos legales. Derivar a los Asistentes Técnicos. Plazo sugerido: 24 horas.- Enviar respuestas por escrito. 15 o 20 días hábiles.- Encargada OIRS ROL Mantener Operativo el Manual de Procedimientos Mantener operativo y actualizado el Protocolo de gestión de solicitudes ciudadanas. Mantener operativo y vigente el flujograma de gestión de solicitudes ciudadanas. Establecer mecanismos que ordenan y unifican criterios de funcionamiento para generar coordinación. Mejorar los sistemas de intervención análisis y/o revisión de procedimientos. Control interno, estadístico, tiempos de respuestas. Derivar a Asistentes Técnicos. Determinar mejora continua a través de planes de mejora. Velar por el funcionamiento del Comité de Satisfacción Usuaria Encargada OIRS Funciones Dato importante: Ser Responsable del proceso Roles y Funciones

Subdirectores Jefes de Departamento/Unidad Definidos según Protocolo de Gestión. Investiga situación planteada por Usuario/a. Genera Respuesta resolutiva y conciliadora. Plazo sugerido: 3 días hábiles. Asistente Técnico Director o Subdirectores para la aprobación de las respuestas redactadas por los Asistentes Técnicos. Respuesta no pertinente VISADOR puede rechazar la respuesta y solicitar que se enmiende. Visador Dato importante: Se recomienda que Encargado OIRS debe junto al Director realizar una ultima revisión antes de enviar carta al USUARIO/A.- Roles y Funciones

LOGROS OIRS % de Establecimientos de Salud evaluados y supervisados por Servicio Salud Coquimbo 100% de los Establecimientos de Salud de la Región con Plan de Mejoras en OIRS Cumplen con entregar información a la comunidad a través de las Cuentas Públicas y encuentros con los usuarios. Entregan información en sala de espera, realizan charlas informativas sobre labor que realiza la OIRS. Cumplen con tener un funcionario a cargo de atender la Oficina y se preocupan que en SAPU existan solicitudes ciudadanas. Cumple con realización de diagnóstico de brechas las cuales son llevadas a un Plan de Mejoras. Cuenta con plan anual de trabajo y mejoras de OIRS (considera resultados de encuesta y propuestas del Comité Satisfacción Usuaria). Se incluyen las Postas de Salud Rural, las cuales trabajan este Plan de Mejoras en conjunto con el Centro de Salud Familiar del que dependen o con el Departamento de Salud Municipal. Se aplican 79 evaluaciones en la Región. (9 Hospitales, 26 CESFAM y CES; 6 CECOSF y 32 Postas de Salud Rural) 100% de los Hospitales cuentan con Comité de Satisfacción Usuaria. Estos Comités están constituidos por el Director, Jefes de Unidades, encargado OIRS, Gremios y Consejo Consultivo de Salud, los cuales tienen por objeto analizar las solicitudes ciudadanas y presentar plan de mejoras, ya sea en reclamos, sugerencias, procedimientos administrativos o infraestructura.

LOGROS OIRS 2015 : Grado de Desarrollo 26 Ítems con el 100% de logro en los 9 Hospitales. 12 ítems logran un 100% en los establecimientos de atención primaria en salud (APS) LOGROS: En Hospitales: En APS: OIRS del Servicio de Salud Validada y consolidada. Año 2015 el 100% de Hospitales logra grado 3 de Desarrollo, año 2014 el 77,8 % alcanza grado 3,( máximo grado). Año 2015 el 100% de establecimientos de Atención Primaria de Salud logran grado 3 de desarrollo; Año 2014 el 54,16% alcanzan grado 3 de desarrollo máximo.. Mejoras en el sistema de registro y recopilación de solicitudes ciudadanas. Comité de Satisfacción Usuaria funcionando regularmente. Directores comprometidos con las respuestas a los reclamos. 100% de las OIRS con operador y coordinador Postas de Salud Rural con gestión de solicitudes ciudadanas; incorporación de propuestas de mejoras propuestas por el SSC; 100% cumplimiento en tiempos de respuesta; activación de los Comité de Satisfacción Usuaria.

SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA (SIIAC) Resultado Esperado MINSALObjetivo Plataforma SIIAC Implementada en el 100% de los establecimientos de la Red. (*) Lograr la implementación de la plataforma SIIAC cautelando el registro, gestión y procesamiento de solicitudes ciudadanas que se reciben en OIRS de los establecimientos de la red, sean ingresadas en dicha plataforma. (*) SEGÚN LINEAMIENTOS MINISTERIALES.

Pauta de Evaluación de Calidad de la Respuesta AcciónObjetivo Analizar y socializar aplicación de pauta de evaluación de calidad y oportunidad de las respuestas a solicitudes ciudadanas por parte del Servicio de Salud en muestra de establecimientos de la red. Apoyar la evaluación de lo que se considerará como una respuesta efectiva y de calidad para el Usuario/a que está haciendo uso de su derecho ciudadano.

LOGROS OIRS 2015 :REM 19b: Reclamos

LOGROS OIRS 2015 :REM 19b Solicitudes Ciudadanas

Comunas Meta 2015 N° Reclamos respondidos en 15 días N° Total Reclamos % Cumplimiento Cumplimiento Indicador La Serena97% ,7%100% Coquimbo97% ,3%100% Vicuña97% ,0%100% Illapel97% ,0%100% Canela97% ,0%100% Los Vilos97% ,0%100% Salamanca97% 33100,0%100% Ovalle97% ,5%100% Combarbalá97% 88100,0%100% M. Patria97% ,6%100% Punitaqui97% ,0%100% Rio Hurtado97% 44100,0%100% La Higuera97% ,0%100% Paihuano97% ,0%100% Resultado 2015 Municipal

Hospitales Meta 2015 N° Reclamos respondidos en 15 días N° Total Reclamos % Cumplimiento Cumplimiento Indicador Andacollo97% ,0%100% Vicuña97% ,0%100% Illapel97% ,0%100% Los Vilos97% ,1%100% Salamanca97% ,4%100% Combarbalá97% ,0%100% La Serena100% ,7%99% Coquimbo 100% ,1%63% Ovalle 100% ,0%100% Resultado 2015 Hospitales

A través de las solicitudes ciudadanas podemos realizar una Evaluación o Diagnóstico de Satisfacción Usuaria, realizar Mejora Continua y Mantención Preventiva.