HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS EN RELACIONA A LA SATISFACCIÓN USUARIA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN Oportunidad de mejora.

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1 HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS EN RELACIONA A LA SATISFACCIÓN USUARIA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN Oportunidad de mejora continua Marisa Isabel Contreras Páez Encargada Unidad Atención al Usuario-OIRS Gabinete Dirección

2 Tipos de Solicitudes Ciudadanas 2 RECLAMO SUGERENCIA CONSULTA FELICITACION SOLICITUD DE INFORMACION

3 Procedencia de las Solicitudes Ciudadanas Presidencia de la República Web Minsal Atenciones Presenciales OIRS Comisión Defensora Ciudadana Gabinete (Mail Parlamentarios y ciudadanos) Gabinete (cartas Autoridades) Parlamentarios 3 UNIDAD ATENCION AL USUARIO

4 SISTEMA OIRS Nivel Central SEREMI Servicio de Salud COMPIN CENABAST FONASA Superintendencia de Salud Gestiones Director Gabinete ISP Derivación de las Solicitudes Ciudadanas Unidad Atención al Usuario Atención Primaria Hospitales Dirección S.S Otra institución

5 5 Marco Normativo Comisión Defensora Ciudadana Solicitudes Parlamentaria s Presidencia de la República Casos Gabinete (cartas) Casos Gabinete Parlamentarios y ciudadano Solicitudes Ciudadanas Nº Ley 19.880 de Procedimiento Administrativo 18.918 Orgánica Constitucional del Congreso Nacional 19.880 de Procedimiento Administrativo Ley 20584 Derechos y Deberes de los Pacientes / 19880 Procedimientos Administrativos / 20285 de Acceso a la Información Pública Plazo total de Respuesta 20 días hábiles30 días hábiles 7 días hábiles la contraparte Urgente – 3 días Prioritario – 7 días Normal – 20 días Tomar contacto con el Usuario 20 días hábilesDe acuerdo a la complejidad del caso. 5 días hábiles 15 días hábiles 20 días hábiles Si se requiere tomar contacto con el Usuario Tipo de respuesta Directa al usuario con copia a CDC y a Minsal Minsal recopila respuestas mensuales y remite vía Oficio de la Ministra. De la máxima autoridad institucional a Subsecretario( a) correspondien te - MINSAL al Congreso Directa al usuario, Minsal realiza seguimiento en sistema OIRS e informa en SASI – SIGOB / S. Salud monitoreo regional. Directa al usuario, MINSAL y S. Salud realiza seguimiento Directa al usuario, Minsal realiza seguimiento – Minsal a Parlamentarios vía correo o carta según corresponda. S. Salud realiza seguimiento. Directa al Usuario, S. Salud realiza seguimiento en Sistema OIRS e informa a Director Sanciones Informe trimestral de respuesta a Presidencia y a las Autoridades. Lo establecido en la normativa legal. Medida disciplinaria de multa equivalente a una remuneración mensual al Jefe Superior Lo establecido en la normativa legal y sanciones administrativas correspondientes. Constancia del incumplimiento en un lugar visible al público, Indicación de sumarios administrativos en contra del Director para perseguir responsabilidades administrativas /Aplicación de sumario o investigación y luego censura u otra según sea el caso/ Transparencia sanciones son distintas (multas a la jefatura)

6 Marisa Isabel Contreras Páez Encargada Unidad Atención al Usuario-OIRS IMPORTANCIA ESPACIOS OIRS Reflejo de modelo integral de atención a Usuarios/as. Claridad de los procedimientos y plazos de entrega de servicios. Canalización de Solicitudes ciudadanas IMPORTANCIA RRHH Contar con Recurso Humano mínimo par el correcto funcionamiento: ENCARGADO OIRS/ OPERADOR OIRS. Cumplir con las funciones definidas en el Manual de Procedimientos del MINSAL Cumplir con el protocolo de gestión de solicitudes ciudadanas OBJETIVOS ESPACIOS /OFICINAS OIRS Facilitar el acceso de la población a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados. Entregar información oportuna, clara, transparente y de calidad. Espacio de participación ciudadana Oficinas OIRS.

7 Recepciona solicitud ciudadana facilitando el formulario o se ingresa en plataforma Revisa que el formulario contenga todos los datos necesarios para iniciar el proceso de gestión de respuesta. Plazo sugerido: 24 horas.- Operadora OIRS ROL Mantiene espacio de atención acorde para atención de público. Garantiza confidencialidad. Atención de excelencia a los usuarios/as Acoger solicitudes ciudadanas. Preocuparse del sistema de atención. Escuchar, orientar, facilitar, entrega de información clara y oportuna. Resguardar el cumplimiento de los plazos legales. Operadora OIRS Funciones Dato importante: Siempre mantener la calma Roles y Funciones

8 Velar por el cumplimiento de los plazos legales. Designar a los Asistentes Técnicos. Plazo sugerido: 24 horas.- Enviar respuestas por escrito. 15 o 20 días hábiles.- Encargada OIRS ROL Mantener Operativo el Manual de Procedimientos Mantener operativo y actualizado el Protocolo de gestión de solicitudes ciudadanas. Mantener operativo y vigente el flujograma de gestión de solicitudes ciudadanas. Establecer mecanismos que ordenan y unifican criterios de funcionamiento para generar coordinación. Mejorar los sistemas de intervención análisis y/o revisión de procedimientos. Control interno, estadístico, tiempos de respuestas. Derivar a Asistentes Técnicos. Determinar mejora continua a través de planes de mejora. Encargada OIRS Funciones Dato importante: Ser Responsable del proceso Roles y Funciones

9 Subdirectores Jefes de Departamento/Unidad Definidos según Protocolo de Gestión. Investiga situación planteada por Usuario/a. Genera Respuesta resolutiva y conciliadora. Plazo sugerido: 3 días hábiles. Asistente Técnico Director o Subdirectores para la aprobación de las respuestas redactadas por los Asistentes Técnicos. Respuesta no pertinente VISADOR puede rechazar la respuesta y solicitar que se enmiende. Visador Dato importante: Se recomienda que Encargado OIRS debe junto al Director realizar una ultima revisión antes de enviar carta al USUARIO/A.- Roles y Funciones

10 Marisa Isabel Contreras Páez Encargada Unidad Atención al Usuario-OIRS COMITÉ DE SATISFACCIÓN USUARIA ROL Y FUNCION: Analizar todas las solicitudes ciudadanas con el fin de apoyar la gestión del establecimiento y realizar las mejoras correspondientes. Funcionamiento: Mínimo dos veces al año Debe generar un informe anual de su gestión en reuniones del Consejo Técnico Ampliado (CTA-Hospitales) y Consejo de Desarrollo (APS) Debe contar con RESOLUCIÓN que valide su conformación y/o constitución y definición de sus representantes y funcionamiento. Integrantes: DIRECTOR REPRESENTANTE DE LA COMUNIDA (CONSEJO CONSULTIVO) SUBDIRECTORES ENCARGADO OIRS REPRESENTANTES GREMIOS (Administrativos, Técnicos Paramédicos, Profesionales, Auxiliares, Médicos) Análisis Solicitudes.

11 Orientaciones para la respuesta a Solicitudes Ciudadanas Calidad en las respuestas Respuesta clara y sencilla Lenguaje entendible Cercanía En el primer párrafo: dirigida a la persona por encargo de … Presidencia, Comisión Defensora Ciudadana, H. Senador…. Etc.) indicar que es un caso que se derivó al Ministerio de Salud/ del Servicio de Salud… Si la respuesta es de complejidad, se sugiere tomar contacto con él o la requirente, con el objeto de informar que se gestionará su caso y según corresponda, donde será derivado. En caso de entregar una respuesta negativa, informar sobre las otras instancias a las cuales puede acceder. La respuesta es al ciudadano, no al Ministerio de Salud ni a la Presidencia de la República, ni al Servicio de Salud Coquimbo. Cuando se devuelve la solicitud a la OIRS Minsal/S. Salud se solicita dar aviso a profesional encargado. 11

12 Monitoreo de respuestas Revisión de Sistema OIRS. Generación de nómina con casos pendientes (dentro y fuera de plazo).casos Actualmente se realiza seguimiento por procedencia de casos. Se realiza seguimiento con todos los casos pendientes por institución vía correo electrónico (excepto casos Parlamentarios). Si se presenta caso urgente, el Profesional responsable del SSC podrá contactar al Director o al Encargado(a) de OIRS de los establecimientos hospitalarios, CESFAM o DESAM. 12

13 Fin ultimo: mejorar la satisfacción usuaria en los procesos de atención – Humanización de la Atención Mejora la comunicación interna Mejorar la comunicación entre Establecimiento Usuarios/as. Atención de Calidad Dato importante: Todos en alguna etapa de nuestra vida somos o seremos usuarios de la Red Asistencial. Logro que los Usuarios/as nos Validen como Referentes, Equipos de Trabajo y Establecimiento de la RED ASISTENCIAL El análisis de las solicitudes ciudadanas mejora los procedimientos internos del Establecimiento. ¿Que buscamos?

14 Gestión de Solicitudes Ciudadanas derivadas desde el Servicio de Salud Coquimbo hacia la RED ASISTENCIAL PARTE I

15 34% 17% 31% 18% Solicitudes Ciudadanas Dirección S. Salud

16 Estadísticas Enero – Octubre 2015 Nº Casos Pendientes Nº de Casos Respondidos Nº Total de Casos Comisión Defensora Ciudadana (asistencial) 011 Parlamentarios (proyectos- RRHH) 066 Presidencia de la República (asistenciales) 14142 Contraloría (RRHH)022 Ministerial (ciudadanos)022 Ley de Transparencia090 TOTAL1142143 16

17 Gestión de Solicitudes Ciudadanas en relación a la Satisfacción Usuaria HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN PARTE II

18 Porqué …Consultan? Solicitan? Reclaman? Felicitan? Sugieren?

19 Tipo de Consultas (Enero – Octubre 2015) 19 Consultas Acceso a Tratamiento. Acceso Programas de Salud. Atención. Auxilio extraordinario. Trasplante. Ley Ricarte Soto. Internación administrativa. Tiempo de Espera IQ. Asistencial Traslado domicilio. Procedimientos Administrativos. Trato Administra tivo Autorización sanitaria Información general SEREMI SALUD Cargos vacantesRRHH

20 Tipo felicitación Enero – Octubre 2015 20 FELICITACIONESMOTIVO SAMUAtención DSSCAtención Hospital OvalleAtención Hospital La Serena (Dispensador Fármacos)Infraestructura CESFAM Marcos MacuadaAtención CESFAM SotaquíAtención

21 Tipo solicitudes Enero – Octubre 2015 21 SOLICITUDESMOTIVO Atención domiciliaria Atención especialista Auxilio extraordinario Interconsulta Infraestructura Internación administrativa Intervención Quirúrgica Tiempo espera cirugía –interconsulta Asistencial Certificado Credencial Ficha clínica Ley transparencia Presidencial Parlamentaria Procedimientos administrativos Reembolso pasajes Administrativo Comisión Defensora Ciudadana Contraloría Reunión Trabajo Varios Autorización sanitaria Fiscalización SEREMI SALUD

22 Tipo sugerencias Enero – Octubre 2015 22 SUGERENCIASMOTIVO Seguridad (mejora)Atención Infraestructura (mejora)Atención Alimentación (mejora) SEREMI SALUDAtención

23 Tipo reclamos Enero – Octubre 2015 23 RECLAMOSMOTIVO Atención domiciliaria Asistencia médica Atención Atención domiciliaria Competencia técnica Ges FONASA Internación Administrativa Ley de Derechos y Deberes Tiempo de espera intervención quirúrgica Asistencial Agenda Médica y Coordinación Atención telefónica Información Infraestructura Probidad administrativa Tiempo de espera en sala de espera Tiempo de espera interconsulta Trato Administrativo Ambulancia Autorización sanitaria Contaminación atmosférica Fiscalización SEREMI SALUD

24 189 219 112 Nº Solicitudes Ciudadanas Enero – Octubre 2015

25 Porcentaje reclamos según tipo – Octubre 2015

26 A través de las solicitudes ciudadanas podernos realizar una evaluación o diagnóstico de satisfacción Usuaria

27 Gracias