Expectativas y realidades de la pyme española frente al E-Commerce. Como emprender un proyecto con garantías. Julián de Cabo Moreno DG Consorcio para el Desarrollo Tecnológico de las Pymes (Hewlett-Packard, Instituto de Empresa, Microsoft, Movistar y Telefónica

Agenda ¿Cómo estamos? –Datos sobre Comercio Electrónico en España –Frenos al Comercio Electrónico Algunas claves sobre proyectos de E-Commerce –Crear valor para el cliente –Cuestiones sobre el proyecto –Cuestiones sobre el diseño –Claves para el éxito o el fracaso –Buenos y malos ejemplos

Primera Parte: ¿Cómo estamos?

Ritmo de introducción de PC´s PC´s en Europa / 100 habitantes (fin 1998) Promedio UE 27,7% 7,2 12,7 19,5 18, ,8 31,8 47,1 27,7 36,6 32,3 32,8 70,4 54,2 Fuente: EITO

Evolución de uso de tecnologías Fuente: Consorcio

Plazos de implantación. Fuente: Consorcio

A un año vista, por sectores. Fuente: Consorcio

¿Tipo de cliente buscado? Fuente: Consorcio

Plazos de Implantación Fuente: Consorcio

Segunda Parte: Estrategias de Negocio

Frenos HOY al Comercio Electrónico PYMES y consumidores permanecen a la expectativa Nivel de informatización de las PYMEs y el consumidor Sensación de inseguridad en la RED. Producto inadecuado al canal: obstáculos logísticos Falta de cultura empresarial (necesaria para la adaptación al nuevo canal de venta) y consumidores. Incompatible con canales de venta existentes: GC Desconfianza de consumidores hacia los proveedores Insuficiente visibilidad El CE como modelo de comercialización incipiente: falta de notoriedad y hábitos de consumo y venta. Costes del plataforma necesaria (HW/SW) Fuentes: Telefónica Data de AECE y EITO

Segunda Parte: Arrancar un proyecto

El punto de partida: pasos para definir la estrategia Un análisis previo del negocio, incluyendo: –¿Qué hacemos hoy? –¿Cómo nos afecta Internet? –¿Donde queremos estar en el futuro? Aplicar la cadena de valor virtual, definiendo qué podemos lograr con la aventura. Escoger un foco estrecho, definir una misión que lo recoja claramente y convertirla en el mantra corporativo.

Logistica Entrada Producción Logistica Salida MarketingVentas Recopilar Organizar Seleccionar Sintetizar Distribuir NUEVOS PRODUCTOS Adaptado de: Exploiting the virtual value chain, Rayport y Sviokla Actividades relacionadas con la gestión de la información Actividades relacionadas con la gestión del negocio Usar la cadena de valor virtual

Lo que hay que asumir Que la web es pegajosa: es complicado calibrar el impacto que puede llegar a tener. Que el negocio no solo puede, sino que DEBE cambiar a medida que el consumidor lo requiera. Que debemos demostrar dos cosas: –La pasión por nuestro negocio –La pasión por la red... Si no es así, mejor dejarlo. Sólo podremos tener éxito si queremos ser los mejores.

Crear valor para el cliente I Todo producto puede ser rico en información Para el comprador: –Disponibilidad –Precio –Coste de Entrega –Características y beneficios –Experiencias de otros usuarios Recordar siempre que la clave es la INFORMACIÓN: Hay que ofrecer la mejor que pueda dar, y recoger y usar la que me quieran ofrecer. Para el vendedor: –Historia del cliente –Preferencias financieras –Actitud –Satisfacción con productos anteriores

Crear valor para el cliente II Añadir valor gestionando información CreaciónCreación SelecciónSelección Indexado, organización y enlazadoIndexado, organización y enlazado AnálisisAnálisis CertificaciónCertificación ArchivoArchivo + -

Percepción de valor por el cliente Con relación al mundo físico, la experiencia en Internet debería tener: –Precios bajos/Ofertas –Bajar costes derivados de búsqueda –Selección amplia de productos o servicios –Personalización –Mejoras en el servicio ¿Si no es así, qué razón hay para que alguien compre?

El Proyecto en tres diapositivas (I) 1.- Decidir a quien queremos llegar y qué medios emplear. 2.- Elegir un director de proyecto. En la duda entre gestor o internauta, gestor. 3.- Evaluar necesidades y recursos: –Hardware –Software –Disponibilidad y capacidad del personal 4.- Elegir piloto simple: –Definir ámbito –Marcar objetivo con pasos claros

El Proyecto en tres diapositivas (II) 5.- Obtener apoyo económico y estratégico de la dirección. 6.- Reunir un equipo pequeño dispuesto a: –Trabajar duro –Obtener resultados pronto. 7.- Evaluar y seleccionar: –Consultores –Proveedor de acceso –Hardware –Software

El Proyecto en tres diapositivas (III) 8.- Crear especificaciones detalladas. 9.- Desarrollo y puesta en marcha de prototipo Promocionar el servicio Aprender de los clientes y crecer.

Sobre el diseño: Dos ideas clave La web no es un anuncio (se llaman banners), sino un lugar para dar servicio a los clientes y cumplir unos objetivos de negocio. Un buen site debe ser autosuficiente. No hay nadie para ayudar a los clientes.

Sobre el diseño: No perder de vista NUNCA ¿Qué objetivos deseamos cubrir con el site? ¿Qué clientes busco, y qué desean esos clientes? ¿Es útil el site para cumplir con los objetivos de los clientes y de la empresa? ¿La experiencia del cliente es lo suficientemente buena, cómoda y rápida para que vuelvan y no busquen competidores?.

Simplicidad Excepto targets muy concretos, usar tecnología soportada por la mayoría de clientes web. Si no es así, habrá que mantener versiones simultáneas del código empleado en varios browsers, y eso es caro. Hay que ser sencillo: el exceso de posibilidades confunde más que ayuda. Tres clicks, y listo, la brevedad es la regla de oro para facilitar compras. Cada cambio de pantalla es una puerta abierta al abandono. Mantener más de un camino hacia la información. Mejorar continuamente aceptando el feedback de los clientes.

Comodidad (I) No te enrolles: el cliente quiere comprar, no que le cuentes tu vida. Carga rápida de las páginas: Idealmente no más de 10´-15 en modem Anchura de página correcta: la resolución de 800 x 600 es la más usada, seguida de 640 x 480. El scroll vertical es aceptable. Diseño simple: La web no es la TV, y la gente busca cosas, no espectáculo.

Comodidad (II) Pocos gráficos y ligeros: Compromiso entre imagen y tiempos de descarga. Gráficos grandes: En pocos sitios, si es importante para el cliente, y avisando antes. No a la jerga: El cliente no conoce tu negocio y probablemente, tampoco le interesa. Buena búsqueda: Si la incluyes, que funcione bien. Navegación fácil: en función de los intereses del cliente. La carta del Presidente interesa poco, y no debe estar en la home.

Las 3 M´s de Creative Good Medium. La Web es un medio limitado: pantalla pequeña, modem lento y usuarios inexpertos. Sin soñar con el potencial futuro, el éxito real se alcanza creando buenas experiencias a los clientes dentro de los límites de la web. Marketing. La web ha cambiado las reglas del marketing. Aquí la marca es la experiencia y la experiencia cre marca. Money. Si el cliente no puede comprar, no comprará. Hazle fácil que te den su dinero. Fuente: CreativeGood

Claves generales para el éxito en la red (I) Lo fundamental para el éxito en la red consiste en generar tráfico y fidelizar a los clientes. –Siendo rápido en adoptar las novedades en contenidos y tecnología (esto último, con cuidado). –Intentando ser una referencia para nuestros clientes Aceptar que el tiempo en Internet corre seis veces más rápido que en la vida normal. Aceptar con generosidad el nuevo paradigma del intercambio de información por información.

Claves generales para el éxito en la red (II) Entender la cultura Internet. Ofrecer un nuevo marketing personalizado y de servicio. Ayudar para vender. Ofrecer productos y servicios gratuitos. Trabajar las técnicas de relación uno a uno, tanto entre personas como entre negocios. Apoyar a la comunidad de usuarios.

Causas de fracaso 1.- Los clientes no vienen 2.- Los clientes no se quedan 3.- No escuchar 4.- Solo se usa la web 5.- MAS (Mantenimiento, Actualización, Soporte) 6.- No diferenciar entre técnicos y creativos 7.- Todo de golpe 8.- Hacerlo solos 9.- Arruinados por los consultores Adaptado de: How to grow your business on the Internet, Vince Emery

Top Ten EC según ZDNet Fuente: ZDNet

... y los 10 más lamentables... Fuente: ZDNet

Gracias por su atención (y en caso de discrepancias,