DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE PRA-CNSP-004 ALCANCE SE APLICA A LOS CLIENTES DEL SISTEMA DE SERVICIOS DE SALUD Y CLIENTES PARTICULARES QUE HACEN USO DE LOS SERVICIOS DE ANALISIS QUE OFRECE EL CENTRO NACIONAL DEL INSTITUTO NACIONAL DE SALUD E.G.C.

RESPONSABILIDADES PRA APROBADO POR R.D. Nº 006-2007-DG-CNSP/INS DG CONDUCE EVALUA EL PROCESO Y MANTENIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO. DG DESIGNA UN RESPONSABLE PARA LA DETERMINACION DE SATISFACION DEL CLIENTE.

DESARROLLO DEL PROCESO EL RESPONSABLE DE LA DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, ELABORA EL CRONOGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA LA DETERMINACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE A LA DG. PARA SU APROBACION ( FOR - 001-PRA-CNSP-004). APLICACIÓN DE DOS ENCUESTAS AL AÑO: 1.- ENCUESTAS A TRAVES DEL ROM ( CLIENTES PARTICULARES). FOR- 002 – PRA-CNSP-004. 2.- ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA RED DE LABORATORIOS EN SALUD PUBLICA

EL RESPONSABLE DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE RECIBE, PROCESA Y ANALIZA LAS ENCUESTAS SEGÚN CRONOGRAMA Y ELABORA INFORME LA DG CON LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA TOMA LAS MEDIDAS DE ACCIONES CORRECTIVAS RESPECTIVAS SEGÚN LO DISPUESTO EN EL PRA-CNSP-008 ( ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS) O DESIGNA UN PROYECTO DE MEJORA DE LA SATISFACCION DELCLIENTE (PRA-CNSP – 005) EVALUACION Y DESARROLLO DE UN PROYECTO DE MEJORA

PERCEPCION DE LOS LABORATORIOS REFERENCIALES REGIONALES

INDICADORES DE SATISFACCIÓN

Servicios que solicitó los Lab. Regionales Referenciales

EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: MEDIR LA PERCEPCIÓN QUE LOS USUARIOS TIENEN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE EL CENTRO NACIONAL DE SALUD PUBLICA – SEDE JESUS MARIA OBJETIVOS ESPECIFICOS: Conocer la frecuencia del uso de los servicios que ofrece el CNSP. Medir el Índice de Satisfacción de los Usuarios. Determinar el nivel de satisfacción según las dimensiones de calidad a través de la Escala de Likert. Identificar los principales aspectos negativos y positivos de los servicios brindados. EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010 14

Descripción Demográfica de los usuarios Encuestados Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Grupo de edad Sexo Total general Femenino Masculino n % Adolescente 2 3.1 5.6 4 Adulto 38 59.4 17 47.2 55 Adulto mayor 7 10.9 11.1 11 Joven 14 21.9 12 33.3 26 Sin Dato 3 4.7 1 2.8 64 100.0 36 100 EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

Servicios que ofrece el Centro Nacional de Salud Publica – Sede Jesus Maria Frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP - Sede Jesús María Frecuencia de uso del servicio ROM CENTRO DE VACUNACIÓN Total general Análisis Resultado de laboratorio Vacunación Cada mes 1 - Ocasionalmente 9 3 21 Primera vez 34 4 36 74 Semanalmente Todos los días 2 46 8 100 EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

Calificación sobre la calidad de Servicio EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

Calificación de los servicios EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

Aspectos positivos y negativos Identificados Total n % Amabilidad 65 65.0 Ambiente 16 16.0 Atención rápida 5 5.0 Variedad de productos 11 11.0 Ninguno 3 3.0 Total general 100 100.0   Aspectos Negativos Total n % Atención 2 2.0 Caja 1 1.0 Mejorar el área de atención 6 6.0 Precio 13 13.0 Tiempo de espera 12 12.0 Ninguno 66 66.0 Total general 100 100.0 EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

Aspectos positivos y negativos identificados

RESULTADO Se observa que la frecuencia de los servicios que ofrece el CNSP : 64 % de sexo femenino 36 % sexo masculino El sexo femenino adulto es el de mayor frecuencia de visita con 59.4 % . La frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP es : 54% visita el ROM 46 % visita el Centro de Vacunación EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – CNSP 2010

CONCLUSIONES DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS : Se Llega a la conclusión que más del 65 % de las personas salen satisfechas de la atención de la sede Central -CNSP. El 64% es del sexo femenino y que el 59. 4% es femenino adulto mayor En cuanto a la atención del personal que atiende El 65% contesta de la amabilidad .Esto nos indica que el personal que trata con los clientes esta preparado para la buena atención al cliente