(5.6.2) Revisiones por la Dirección Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos Acciones de seguimiento de revisiones.

Presentación del tema: "(5.6.2) Revisiones por la Dirección Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos Acciones de seguimiento de revisiones."— Transcripción de la presentación:

1

2 (5.6.2) Revisiones por la Dirección Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección Cambio que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad Recomendaciones para la mejora (5.6.2) Revisiones por la Dirección Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección Cambio que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad Recomendaciones para la mejora Agenda

3 No conformidades abiertas del 23 y 24 de octubre No conformidadesResponsableStatus 001AC Auditorias internas Angélica Sánchez, Alejandro FloresCerrada 002AC Producto No Conforme Angélica Sánchez, Alejandro FloresAbierta 003AC Control de documentos y Control de registros Angélica Sánchez, Alejandro FloresAbierta 004AC Acciones Correctivas y Preventivas Angélica Sánchez, Alejandro FloresAbierta 005AC Compras Katia, Edgar, Angélica, Carlos Moreno Abierta 006AC Competencias Grace Abierta 007AC Competencias Grace Abierta 004AC Ambiente de trabajo GraceAbierta 001PM Proyecto de mejora para el CAP Angélica Sánchez y Sandra Mtinez.Abierta

4 Resultados de auditorías Se realizó el martes 4 y miércoles 5 de diciembre de 2007. No conformidades detectadas –Control de documentos –Control de registros –Comunicación interna –Compras

5 Retroalimentación del Cliente Vitrina Metodológica –Objetivo de la Encuesta: Conocer la opinión de nuestros usuarios: estudiantes activos en cuanto a los servicios de UDGVirtual. –Tipo de Estudio: Pilotaje del instrumento. –Tipo de muestra: Aleatoria simple con sustitución –Tamaño de la muestra: Aspirantes 34, alumnos 106 y egresado 5 –Fecha del levantamiento: Del 11 y 12 de Diciembre del 2007 –Método de levantamiento: Entrevista vía telefónica.

6 ¿Cómo evalúas la información de nuestra página web en su accesibilidad, claridad y contenido?

7 ¿Cómo evalúas el servicio del personal de la UDGVirtual en cuanto a amabilidad, capacidad de respuesta y efectividad?

8 ¿Cómo evalúas la información de nuestra página web en su accesibilidad, claridad y contenido?

9 ¿Cómo evalúas el servicio del personal de la UDGVirtual en cuanto a amabilidad, capacidad de respuesta y efectividad?

10 ¿Cómo evalúas la información de nuestra página web en su accesibilidad, claridad y contenido?

11 ¿Cómo evalúas el servicio del personal de la UDGVirtual en cuanto a amabilidad, capacidad de respuesta y efectividad?

12 Conclusiones La aplicación de la encuesta para medir la satisfacción del cliente, aun cuando fue con fines de completar la población que la herramienta sugiere, nos proporcionó información que contribuirá a elevar la calidad de los servicios brindados, al detectar de forma especifica aquellas áreas en las cuales se requiere prestar atención.

13 Ingreso Meta 2: Se realizó una medición en el mes de septiembre y detectamos que se cumple satisfactoriamente, ya que la expedición se realiza en un día hasta el momento. “Reducir a 3 días en promedio la expedición de credencial de aspirante”. Desempeño de los procesos y conformidad del producto: En el mes de septiembre la expedición de credencial fue en un día en promedio

14 Desempeño de los procesos y conformidad del producto: Ingreso Objetivo: Proporcionar al aspirante servicios administrativos simplificados, oportunos, pertinentes y expeditos. Indicador: Porcentaje de solicitudes de información complementaria a la página web por aspirantes a primer ingreso. Meta: Reducir a 50% el número las llamadas para solicitar información complementaria a la pagina web. Variables AbsolutosPorcentaje 1 Información acerca del Proceso de Registro14 29% 2 Fallas y/o dudas de acceso a la página web14 29% 3 Fallas y/o dudas respecto a los Formatos de Pago11 23% 4 Fallas y/o dudas respecto al Formato de Captura Digital o credencial de aspirante6 13% 5 Información acerca de la Entrega de Documentos3 6% Total de llamadas de incidentes relativas a la página web (a)48 100% Total de llamadas de aspirantes (b)102 % de llamadas para solicitar información complementaria a la página web (a/b)47% Fuente: CAP fecha de corte 30/Sep/ 07

15 Desempeño de los procesos y conformidad del producto: Permanencia VariablesAbsolutosPorcentaje 1 Problemas y/o dudas de acceso a la plataforma 3634% 2 Registro de materias para alumnos de segundo semestre en adelante 3465% 3 Problemas y/o dudas acerca de Ordenes de Pago 2488% 4 Problemas y/o cambio de password 13100% Total de llamadas de incidentes 107 Total de llamadas de alumnos 174 % de llamadas para solicitar información complementaria a la página web (a/b) 61% Fuente: CAP fecha de corte 30/Sep/ 07 Objetivo: Procurar una atención oportuna, transparente y eficaz a los alumnos en toda su trayectoria escolar Indicador: Porcentaje de solicitudes de información complementaria a la página web de alumnos. Meta: Reducir a 60% el número las llamadas para solicitar información complementaria a la pagina web.

16 Permanencia Meta 2: “Reducir a 3 días en promedio la expedición de credencial de alumno”. Desempeño de los procesos y conformidad del producto En el mes de septiembre la expedición de credencial fue en 4.4 días en promedio

17 Desempeño de los procesos y conformidad del producto: Egreso Objetivo: Apoyar a los egresados con la expedición de documentos y gestión de trámites de titulación de manera eficaz, transparente y expedita. Indicador: Solicitudes atendidas en menos de 24 Hrs. / solicitudes atendidas. Meta: Incrementar a 20% las solicitudes atendidas en menos de 24 horas

18 . El levantamiento de la encuesta se realizó vía correo electrónico, a través de los responsables de cada área de trabajo. Fecha del levantamiento 15 de octubre de 2007. Número de encuestas aplicadas: 121 trabajadores vigentes, personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo Objetivo de la encuesta: se pretende identificar las fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos, habilidades y aptitudes del personal que labora en UDGVIRTUAL; lo anterior, con la finalidad de elaborar un programa de capacitación anual, que nos permita disminuir o eliminar las debilidades detectadas en ésta información. Objetivo de la Encuesta Competencias 18

19 De acuerdo a los resultados que reflejo la encuesta, en cuanto a los conocimientos del personal que labora en UDGVIRTUAL, podemos darnos cuenta, que en general, el personal tiene los conocimientos mínimos indispensables para operar en sus áreas de trabajo, identificando como mayores necesidades de capacitación, en cuanto a: Introducción a la norma ISO 9001:2000, normatividad universitaria y normatividad aplicable, gestión administrativa y aplicaciones especiales de software. En esta encuesta se evaluaron los diferentes niveles como: personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo. Sobre las deficiencias arriba mencionadas, se considera que el número reflejado en los conceptos de regular o bajo, es adecuado, ya que el personal de servicio, no necesariamente debe tener estos conocimientos, exceptuando la introducción a la norma ISO 9001:2000, que debe ser identificada por todos los niveles. Análisis de respuestas referentes a Conocimientos 19

20 Gráfica : Conocimientos 20 Nota: Quedaron preguntas sin contestar en los rubros de: Gestión administrativa (1), Introducción a la Norma ISO 9001:2000 (1) Aplicaciones especiales de software (1) y Normatividad Universitaria (2)

21 Gráfica : Habilidades 21

22 Con esta información, estaremos en condiciones de elaborar la propuesta de programa y cronograma de capacitación anual, para el personal de la UDGVIRTUAL, el cuál se pondrá a consideración del Comité Técnico del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Hacemos una mención específica respecto al curso de Introducción a la Norma ISO 9001:2000, ya que éste será programado para el resto del personal de UDGVIRTUAL, en el trascurso del año. Considerándolo que es un debe de la norma a cumplir, y por lo tanto una prioridad de capacitación. Una vez aprobado, se les dará a conocer a los responsables de cada área, para la programación del personal a su cargo. Conclusiones 22

23 El plan de capacitación propuesto contempla solo al personal involucrado en la certificación, son 26 trabajadores Habilidades conceptuales Habilidades humanas Habilidades técnicas Conocimientos de gestión Conocimientos tecnológicos NC 007AC Competencias

24 Objetivo de la encuesta: Se pretende identificar como considera el personal de UDGVIRTUAL, las relaciones interpersonales con su equipo de trabajo, condiciones físicas, mobiliario y equipo del área en la que laboran. El levantamiento se realizó por escrito, aplicado al personal administrativo, personal operativo y personal directivo, que se encuentra al alcance de la presente certificación. Fecha del levantamiento 5 de diciembre de 2007. Número de encuestas aplicadas: 23 trabajadores y personal directivo vigentes. Objetivo de la Encuesta de ambiente de trabajo 24

25 El instrumento de evaluación de ambiente de trabajo, fue aplicado a 23 trabajadores y personal directivo de la UDGVIRTUAL; de acuerdo a los resultados que nos refleja esta encuesta, en cuanto a las relaciones interpersonales, podemos darnos cuenta que los elementos que el personal y los directivos consideran deficientes, son:  Comunicación87%  Honestidad70%  Trabajo en equipo 78%  Compañerismo87% Análisis de respuestas referentes a Relaciones Interpersonales 25 Lo anterior, considerando las respuestas que nos dieron resultados con concepto de regular y malo.

26 Gráfica : Relaciones Interpersonales 26

27 Según los resultados que nos refleja esta encuesta, en cuanto a las condiciones físicas del área de trabajo, podemos darnos cuenta que el personal considera deficientes los siguientes puntos: Seguridad y espacio. Ya que de acuerdo a las encuestas levantadas, estos conceptos tienen una calificación de regular a malo del 57% de las respuestas. Análisis de respuestas referentes a Condiciones Físicas 27

28 Gráfica: Condiciones Físicas 28

29 Según los resultados que nos refleja esta encuesta, en cuanto al mobiliario y equipo del área de trabajo, podemos darnos cuenta que el personal considera poco eficiente, el siguiente punto a opinar: Equipo de cómputo. Ya que de acuerdo a las encuestas aplicadas, esto concepto tiene una calificación de regular a malo, del 52% de las respuestas. Análisis de respuestas en cuanto a Mobiliario y Equipo de Trabajo 29

30 Gráfica: Mobiliario y Equipo de Trabajo 30

31 Esta encuesta fue aplicada, para conocer la opinión propia de los trabajadores y personal directivo, en cuanto a los aspectos de:  Relaciones interpersonales  Condiciones físicas  Mobiliario y equipo de oficina Estos datos reflejados por las relaciones interpersonales nos ayudarán a complementar el programa de capacitación anual,que se está elaborando con base en el instrumento de evaluación de competencias, aplicado a los jefes inmediatos de todo el personal al alcance de la presente certificación. Las respuestas de los rubros de condiciones físicas, mobiliario y equipo de trabajo, nos ayudarán a establecer medidas correctivas o acciones de mejora, con base en las necesidades propias del trabajador. Esta información se trabajará en coordinación con la Dirección Administrativa, la Dirección de Tecnologías, la Coordinación de Servicios Generales y ésta Coordinación de Personal. Trataremos de minimizar o eliminar las inconformidades detectadas a través de esta encuesta. Conclusiones 31

32 Objetivo de Calidad Satisfacer las necesidades de nuestros usuarios a través de una atención administrativa y de trámite de servicios de manera simplificada, oportuna, eficaz, transparente y expedita.

33 Recomendaciones para la mejora Publicar resultados en el Sistema de Gestión de Calidad de: Revisiones por la dirección Auditorias internas Status de acciones Concentrado por PNC Evaluación de competencias