CALIDAD Globalización de la Economía Cambio de Economías cerradas a abiertas Consumidores más informados Mercado de Compradores Velocidad del cambio Supervivencia

¿QUÉ ES CALIDAD? “Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO) Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente” Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”

CUAL ES DE MEJOR CALIDAD?

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Tiempo Nivel del Enfoque Enfasis en los productos Énfasis en los Productos Enfasis en los procesos de manufactura Énfasis en los procesos de Manufactura: Calidad Total Calidad como satisfacción del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organización

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPCIÓN TRADICIONAL Orientada al producto exclusivamente La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La calidad es establecida por el fabricante La calidad pretende la detección de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspección Predomina la cantidad sobre la calidad CONCEPCIÓN MODERNA Calidad afecta toda la productividad de la empresa La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la prevención de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfacción Predomina la calidad sobre la cantidad

CALIDAD La Calidad como herramienta de negocio (conocimiento de los clientes, atractivo producto- servicio) Calidad Planificada:definir las actividades que tenemos que realizar y cómo las tenemos que hacer para obtener los niveles de Calidad establecidos. Aumentar las ventas Disminuir los costes

MEJORAR CONTINUAMENTE PLANEAR ACTUAR HACER VERIFICAR

CALIDAD EJEMPLOS ¿Por qué los japoneses son especialistas en la fabricación de productos de consumo en grandes lotes? (relojes casio) Se plantearon la necesidad de apoyar sus exportaciones con una gran red de Centros de Asistencia Técnica y Mantenimiento y calcularon que la inversión muy difíciles de amortizar. Ante esta situación más niveles de calidad de fabricación y que apenas necesitasen la utilización de Servicios de Asistencia Técnica. Su respuesta ha sido tal que en la actualidad cuando se compra un producto japonés no se piensa en utilizar la garantía. Ésta fue su estrategia en Calidad para vender en todo el mundo.

DEFINICIONES Cliente interno (cadena, servicio a otra empresa) Cliente externo (cliente final) En ambos casos debemos buscar la satisfacción

Acciones para la Mejora de la Calidad MEJORAR CONTINUAMENTE Acciones de Innovación Clasificación según el impacto causado Acciones de Mejora Acciones para la Mejora de la Calidad Acciones de Mantenimiento de los niveles de calidad

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras 2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de dirección 3 - Involucrar a la Gente de tu empresa Necesario para proveer una unidad de dirección 4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos. 5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados. 6 - Mejorar continuamente 7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información. 8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA? Generar beneficios y rentabilidad Clientes Calidad Precio Atención / Cumplimiento Empleados Remuneración Condiciones de Trabajo Desarrollo Accionistas/Socios Rentabilidad Comunidad Medio Ambiente Prevención Riesgos Laborales Otros

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Decrecen los costos porque existen menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA PRODUCTIVIDAD Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

PRODUCTIVIDAD Es el perfeccionamiento del proceso de producción (Producción es la creación de bienes y servicios) Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción por hora de trabajo

UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE: Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos

NORMATIVA Objeto, normalizar los principales elementos y actividades de los Sistemas de Calidad, la ISO (International Organization for Standardization) ha establecido una serie de Normas Internacionales relativas a los Sistemas de Calidad: ISO 9000:Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad. Directrices para su selección y utilización. ISO 9001:Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en el diseño / desarrollo, la producción, la instalación y el servicio post-venta. ISO 9002:Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la producción y la instalación. ISO 9003: Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la inspección y los ensayos finales. ISO 9004: Gestión de la Calidad y Elementos de un Sistema de la Calidad. Reglas generales.

Las Normas ISO 9000 e ISO 9004 recogen directrices para la gestión interna de la Calidad aplicables a todas las empresas. Las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 son las Normas previstas para el Aseguramiento Externo de la Calidad en condiciones contractuales

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

AUDITORIA

EVOLUCIÓN CALIDAD ESPAÑA Los cambios constantes de la demanda turística, exigencias cada vez mayores de calidad, competencia, años 90 el sector turístico español cambio estratégico y mejora de la calidad signo diferenciador en los mercados nacionales e internacionales. la Administración Turística del Estado decide apostar por la Calidad Turística Española Plan Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE) para los años 2000-2006. En el año 2000 para la Calidad Turística Española (ICTE)

ICTE

¿Qué es un Sistema de la Calidad? En un sentido amplio es aquel que permite un nivel de ajuste entre la oferta y exigencias de su demanda.

¿En qué consiste una auditoría externa? La auditoría es la evaluación de la eficacia del Sistema de Calidad de un establecimiento y de su conformidad con respecto a las normas de calidad de Servicio, realizada por una entidad independiente del establecimiento y del propio órgano de certificación.

Entidades acreditadas auditoría turismo

EJEMPLO EMPRESA ACREDITADA AENOR http://www.youtube.com/watch?v=-bFpMSFGdw8

¿Qué es la certificación? Es el reconocimiento por parte de un organismo certificador (ICTE) del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio al cliente con respecto a una norma de calidad de  servicio. Esta certificación se emite por medio  de un sello o marca (en este caso  la Q de Calidad Turística Española).

¿Quién elabora las Normas? Comités Técnicos de Normalización (CTNs) entidades empresariales, instituciones, asociaciones, a partir de los cuales se establecen los requisitos que deben cumplir los establecimientos para obtener la marca Q de calidad. Vocación expansiva en la proyección internacional (ISO).

¿Pueden variar las normas de calidad? Las normas constituyen un sistema dinámico adaptado a la realidad cambiante del mercado. Cambian los requerimientos de los clientes, del desarrollo de nuevas tecnologías y de la capacidad de oferta del sector. El proceso de revisión de las Normas es continuo.

¿Qué subsectores turísticos pueden auditarse actualmente para optar a la Certificación de la Marca Q Calidad Turística? 1.- Hoteles y Apartamentos Turísticos. 2. - Agencias de Viajes.  3.- Servicios de Restauración 4.- Campings y Ciudades de Vacaciones 5.- Espacios Naturales Protegidos 6- Oficinas de Información Turística 7.- Convention Bureaux. 8.- Palacios de Congresos

¿Cómo puedo conseguir las normas? La compra de documentación se realiza únicamente online a través de  www.calidadturistica.es completando el formulario existente en el apartado de "Documentación".

Tres tipos de requisitos: Estándares de gestión Estándares de servicio ¿Qué tipos de requisitos voy a encontrar en las Normas de Calidad que certifica el ICTE? Tres tipos de requisitos: Estándares de gestión Estándares de servicio Estándares físicos  

Ejemplo requisitos Hoteles y Apartamentos Turísticos http://www.calidadyturismo.es/dnn/Sectores/HotelesyApartamentosTurísticosUNE182001.aspx

Beneficios del sistema para el cliente Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados. Mayor confianza en la profesionalidad del personal. Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente. Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

Ventajas del sistema para las empresas Mejora de la gestión empresarial, excelencia del producto y competitividad. Aumento de la formación del personal y motivación. Mayor satisfacción del cliente. Proceso de mejora continua del establecimiento. Utilización de la "Q" como instrumento de promoción y comercialización.

Normas desarrolladas Normas de Calidad de 20 subsectores turísticos: Agencias de viaje Alojamientos Rurales Balnearios Camping Campos de Golf Convention Bureaux Empresas de Tiempo Compartido Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña Guías de Turismo, programas de formación Hoteles y Apartamentos Turísticos Instalaciones Náutico Deportivas Ocio Nocturno Oficinas de Información Turística Palacios de Congresos Patronatos de Turismo Playas Restaurantes Transporte Turístico por carretera Turismo Activo

Proceso de adhesión y certificación Petición de la adhesión al SCTE Formación inicial sobre el proyecto Autoevaluacion del establecimiento Planes de Mejora Solicitud de certificación Elección firma auditoría Auditoría para certificación Informe de auditoría Comité certificación obtención Q Seguimiento del nivel de calidad Auditoría seguimiento y renovación

CONVENIO JUNTA Y TURESPAÑA CALIDAD http://doe.juntaex.es/pdfs/doe/2011/2340o/11062168.pdf