Tema 9 REPERCUSIONES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SOBRE LA ESTRUCTURA Y PROCESOS ORGANIZATIVOS 9.1.- Repercusiones sobre la estructura organizativa 9.2.- Repercusiones sobre los procesos de información-decisión Bibliografía recomendada: Moreno, M. D., Peris, F. J. y González, T. F. (2001): Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones: Teoría y estudio de casos, Prentice-Hall, Madrid. Apartado 10.2

9.1.- Repercusiones sobre la estructura organizativa Análisis de las modificaciones previsibles en variables de la estructura organizativa tras la implantación de un sistema de gestión de la calidad 9.1.1.- Agrupación de puestos en unidades 9.1.2.- Tamaño de las unidades 9.1.3.- Dispositivos de enlace entre puestos y unidades 9.1.4.- Caracterización del sistema decisor .

9.1.1- Agrupación de puestos en unidades Tipos de agrupación: Agrupación funcional Agrupación con criterio de mercado (por cliente, por producto, por área geográfica) Agrupación por procesos Repercusiones en el caso del aseguramiento de la calidad: Las normas ISO 9000 no hacen referencia explícita a los criterios para la formación de unidades Repercusiones en el caso de la gestión de la calidad total: Es incompatible con estructuras funcionales muy jerarquizadas y burocratizadas, en especial si existen barreras a la comunicación entre departamentos Es más acorde con la agrupación por clientes o procesos Antes de cambiar la agrupación se pueden utilizar dispositivos de enlace para reducir las barreras .

En resumen: Variables Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Criterios de agrupación de unidades  / Varía sólamente en el caso de que tras la normalización de tareas y flujos de trabajo, se observen interdependencias hasta entonces no contempladas  Se adoptará el criterio que facilite la comunicación entre unidades de trabajo y el desarrollo efectivo de procesos Se tenderá a unidades orientadas al proceso, al producto o al mercado

9.1.2.- Tamaño de las unidades El tamaño de las unidades se mide en relación con el número de personas que integra cada unidad Repercusiones en el caso del aseguramiento de la calidad: Incremento en el grado de formalización y estandarización reducción de la necesidad de supervisión directa mayor tamaño de la unidad Repercusiones en el caso de la gestión de la calidad total: Efecto doble y contrapuesto Incremento en el grado de formalización y estandarización reducción de la necesidad de supervisión directa mayor tamaño de la unidad Si el trabajo en equipo y la cooperación implican que se requiere mucha comunicación (adaptación mutua) unidades de menor tamaño Los mandos intermedios pasan de ser supervisores a ser líderes de equipos de trabajo (nuevo papel)

Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total En resumen: Variables Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Tamaño de las unidades  Se puede ver afectado. Las menores necesidades de supervisión y control, debido a la normalización de tareas y procesos, permiten un ámbito de control más amplio y unidades de mayor tamaño / Tendencia al aumento del tamaño de las unidades al incorporar la GCT los avances de la formalización de procesos Se reduce sin embargo el tamaño allí donde la necesidad de comunicación y coordinación interpersonal aumenta Debe entenderse el cambio de papeles desempeñado por los directivos medios

9.1.3.- Dispositivos de enlace entre puestos y unidades Variables Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Dispositivos de enlace (Puestos de enlace)  En general, la implantación del sistema supone un uso limitado de dispositivos Los técnicos del departamento de calidad asumen el papel de enlace, facilitando la coordinación de tareas  Utilización generalizada e intensiva de estos dispositivos que facilitan la adaptación mutua Dos figuras a destacar: los técnicos de calidad y los facilitadores de equipos (Comités y equipos de trabajo) Se crea a menudo un comité de calidad para coordinar la aplicación Durante la fase de implantación pueden formarse equipos de trabajo para el desarrollo de documentos y especificaciones Se pone en marcha una estructura de equipos de trabajo compuesta por comités permanentes y equipos de mejora que son el soporte de la mejora continua

9.1.4.- Caracterización del sistema decisor Variables Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Grado de centralización del sistema decisor (Vertical)  No se contempla en las normas de implantación del sistema delegación del poder de toma de decisiones hacia los niveles más bajos de la jerarquía Puede darse en un AC avanzado  Se delega capacidad de decisión a los niveles más bajos de la jerarquía, y también se promueve la participación de los empleados, sobre todo mediante equipos de trabajo (Horizontal) Se produce delegación del poder de toma de decisiones desde la línea jerárquica hacia el personal de apoyo formado por técnicos y especialistas (staff) Se produce delegación del poder de toma de decisiones a favor de los técnicos y especialistas; sobre todo, a los miembros del staff encargados de la facilitación y difusión del programa de calidad

9.2.- Repercusiones sobre los procesos de información-decisión 9.2.1.- Flujos de información 9.2.2.- Flujos de decisión . Análisis de las modificaciones previsibles en los flujos de información y de decisión tras la implantación de un sistema de gestión de la calidad. ¿Cómo se modifican y cómo se crean nuevos flujos de información y de decisión?

9.2.1.- Flujos de información Internos: verticales, horizontales y oblicuos Externos: con clientes, con proveedores, con otras organizaciones públicas o privadas Repercusiones en el caso del aseguramiento de la calidad: se hacen explícitos los canales de información y el contenido que por ellos debe fluir. Al delimitar tareas y responsabilidades se especifica con quién se debe establecer comunicación y qué debe comunicarse Repercusiones en el caso de la gestión de la calidad total: En el ámbito interno conlleva la creación de una tupida red de canales de información, sobre todo en sentido horizontal, que facilite la coordinación vía adaptación mutua y que favorezca la participación y la mejora continua En el ámbito externo implica la creación de nuevos flujos relacionados con la recogida de información sobre las necesidades y expectativas de los clientes; así como para gestionar las relaciones de cooperación con proveedores, y considerar las expectativas de la sociedad en general .

En resumen: Variables Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Flujos de información internos (Coordinación, comunicación)  Se articulan de modo paralelo a los procesos formalizados Su incremento depende de la situación de partida  Se incrementa su uso tanto en el ámbito interno (tanto vertical como horizontal) como en el externo Permiten la comunicación abierta entre todos los miembros de la empresa y son necesarios para coordinar el trabajo de las unidades con autonomía (Correspondientes a actividades de control) Se crea una importante red para transmitir la información referente a no conformidades que permiten predecir anomalías  Se incrementan estos flujos En muchos casos actúan como feed-back para unidades o equipos que controlan su trabajo Flujos de información externos  No existe relación directa Se desarrolla un gran número de ellos a diversos niveles organizativos Críticos para orientarse al cliente y cooperar con proveedores

9.2.2.- Flujos de decisión Proceso de toma de decisiones, fases según Mintzberg (1979): 1) Información, 2) asesoramiento, 3) elección, 4) autorización y 5) ejecución Repercusiones en el caso del aseguramiento de la calidad: Conlleva la participación del personal técnico en el proceso de elaboración de procedimientos y determinación de estándares También los operarios controlan más su trabajo y deben comunicar no conformidades Repercusiones en el caso de la gestión de la calidad total: Conlleva cambios mucho más intensos, con la creación de nuevos y múltiples flujos de información-decisión Son los individuos formados los que inician el proceso de toma de decisiones, las implementan y las supervisan. Según su importancia serán ratificadas o no por los directivos de distintos niveles En una empresa que ha implantado la GCT el proceso típico sería: Identificación del problema o posibilidad de mejora, por parte del operario, del técnico o del equipo Análisis de las causas y propuesta de una actuación Consulta con niveles superiores en su caso Ejecución de la decisión, una vez ratificada, en su caso .

En resumen: Variables Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Flujos de información-decisión  Cierta desviación hacia técnicos de calidad por la elaboración de normas y procedimientos, y a operarios que efectúan autocontrol  Variaciones importantes en la dirección y sentido de los flujos de información-decisión: Flujos verticales ascendentes  Flujos horizontales entre unidades y equipos  Flujos verticales de sentido descendente 