Negocios Electrónicos Unidad 4 – La Tienda Virtual como forma de Negocio

Tienda Virtual Tienda Virtual se refiere a un comercio convencional que usa como medio principal para realizar sus transacciones un sitio web de Internet La venta a través de Internet, ofrece numerosas ventajas y constituye una buena oportunidad tanto para empresas que comercializan productos nuevos, específicos para venta online, como para empresas tradicionales que desean abrir un nuevo canal de comercialización.

4.1 Potencial de Mercado de la Tienda Virtual Tiene como objetivo aumentar la demanda y personalizar la oferta, a la vez que se reducen los costos de promoción y ventas. Es un escaparate con alcance global. Cualquier persona con acceso a Internet puede ser un cliente potencial. Dirigido a un Comunidad de Negocio. Es el reflejo de la empresa / organización, lo cual se muestra en términos de Servicios que ofrece la tienda.

4.2 Componentes de la Tienda Virtual Catálogo de Productos Carrito de Compras Mecanismos de Promoción y Ofertas Motor de Búsqueda Información Corporativa Proceso de Compra* Métodos de Pago* Área de usuarios (servicios)*

4.3 Ventajas de una Tienda Virtual Publicidad y marketing a nivel mundial totalmente gratuito. Servicio 24 x 7. Eliminar intermediarios. Aumentar clientes. Globalización. Menor costo de venta. Canal de venta adicional. Prestigio y diferenciación. Producto autóctonos.

4.3 Ventajas de una Tienda Virtual Mayor comodidad. Procesamiento de ordenes y pedidos de manera eficiente y en poco tiempo. Contacto con clientes actuales o clientes potenciales a través de formularios. Ofertas o promociones para obtener más ventas.

4.3 Desventajas de Tienda Virtual Desconocimiento. Seguridad: – Datos Personales. – Formas de Pago. Ausencia de acceso físico al producto. Competencia (exceso).

4.4 Pago en Línea Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre comprador y vendedor en una compra-venta electrónica. Es, por ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico. Tipos de Pago: Depósito Bancario. Transferencia electrónica bancaria. Pago en establecimientos (línea de captura)

4.4 Pago en Línea Tipos de Pago: Pago en línea con Tarjeta de Crédito. Pago en línea con Tarjeta de Débito. Money Orders (no recomendado) Paypal.

4.5 Logística y Requerimientos Requerimientos: 1.Procesos de Negocio*. 2.Hosting o alojamiento. 3.Software para crear Tienda Virtual. 4.Estructurar catálogo de productos y carrito de compras. 5.Pagos electrónicos (convenios)

4.5 Logística y Requerimientos 1.Operativa de recepción de pedidos 7/24/365 ligada a ventanas horarias de preparación de pedidos amplias para atender de forma diaria todos los pedidos recibidos. 2.Proceso de gestión de pedidos y traslado a almacén ágil. 3.Evitar errores en la confección de pedidos. 4.Tiempos de preparación de envíos optimizados. 5.Capacidad de personalización del envío (envío para regalo, nota personalizada). 6.Planificación que evite rotura de stocks. 7.Sistemas de información integrados y detallados. Calidad y fiabilidad de las entregas por parte del proveedor de transporte escogido. Fuerte capilaridad (capacidad de atender clientes en cualquier parte, de cubrir cualquier domicilio particular en cualquier lugar). Seguimiento de expediciones en tiempo real. Alcance nacional y mundial (para ventas internacionales). Amplia gama de servicios básicos (gama horaria) y complementarios (reembolso, re- intentos de entrega…). Almacenamiento Distribución

EXTRAS – Estructura Organizacional para Tienda Virtual Dirección Comercial /Marketing Contenidos Tecnología Mantenimiento web Administración y finanzas Operaciones Proceso de pedidos Atención al Cliente Almacén Logística y entrega

EXTRAS – Proceso y Gestión de Pedidos MODELO DEL CICLO DE PEDIDOS

EXTRAS – Puntos principales de Gestión de Pedidos Comprobación de pedidos: Direcciones incorrectas o incompletas, falta de algunos datos… Debemos comprobar la integridad de esos pedidos y en caso contrario coordinarnos con nuestro Departamento de Atención al cliente para que contacte con el cliente y recabe los datos necesarios. Control de fraude: Se deben establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos. En el caso de recibir pedidos cuyo pago se realiza a través de tarjeta de crédito no dispondremos, como sucede en un comercio físico, de la firma del cliente por lo que no podemos verificar la identidad del titular de la tarjeta. La mejor solución en estos caso es la de solicitar documentación adicional a quien nos ha hecho el pedido (incluyendo copia de la propia tarjeta, documento de identidad y datos del Banco). Gestión del cobro: Como ya hemos visto, cuanta más flexibilidad ofrezcamos a nuestros clientes para pagar sus pedidos, más posibilidades le daremos pare que compre en nuestra tienda. Principalmente, procesaremos nuestros pedidos mediante contra- reembolso, pago con tarjeta de crédito y transferencia bancaria teniendo en cada caso que contabilizar las operaciones y realizar un seguimiento de las mismas. Hay que tener en cuenta que tanto el pago contra-reembolso como el pago con tarjeta de crédito conlleva el pago de una comisión por el servicio (al operador logístico en el primer caso) y al banco que opere el TPV en el segundo. Esta comisión puede suponer entre un 2%-4% del importe del pedido.

EXTRAS – Recomendaciones para Gestión de Pedidos Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos: Al mostrar la disponibilidad de nuestros productos damos certeza a nuestros potenciales compradores que podremos atender su pedido puesto que tenemos el producto en stock. Este factor es diferencial. Recordemos que el cliente en internet, busca inmediatez y fiabilidad Efectuar el cobro en el momento de la expedición del pedido: De esta forma, sólo cobraremos a nuestros clientes cuando estamos seguros que recibirán el producto solicitado y evitamos incidencias, devoluciones y anulaciones. Dar la posibilidad de efectuar pedidos múltiples o partidos. Esta opción es necesaria especialmente si trabajamos con productos con o y sin stock y si normalmente tenemos un catálogo amplio de productos u ofrecemos la posibilidad de reservar productos. Seguimiento activo de los pedidos: Los clientes valoran que el comercio se preocupe por sus pedidos. El seguimiento activo de un pedido implica tanto dar una información puntual sobre la situación del pedido del cliente como la posibilidad de ofrecerle alternativas en la gestión del propio pedido (ofrecerle productos alternativos, hacer un envío parcial…). La mejor forma de conservar un pedido y fidelizar a un cliente es transmitirle que nuestra tienda se está ocupando de su pedido, especialmente cuando surgen incidencias o retrasos.

EXTRAS – Gestión y atención del Cliente FIDELIDADRECURRENCIAPRESCRIPCIÓN El Customer Relationship Management (CRM) es la herramienta que permite conocer a la perfección el comportamiento cada cliente (y viceversa) y a través de la que se puede predecir, modelizar y tomar decisiones adecuadas para cada cliente o tipos de cliente. El CRM es una estrategia de negocios basada en orientar a la empresa hacia el cliente, no es un programa de software aunque se pueda a apoyar en un programa informático para su aplicación.