Caso práctico

Factores críticos de éxito Los factores críticos de éxito son un aspecto interno de la organización, normalmente controlable e indispensable para que los objetivos de la empresa se cumplan, representan todo lo que no puede fallar. Dependen directamente de la misión de la empresa. De acuerdo con Thompson, Peteraf, Gamble y Strickland (2012, p. 82) “los factores principales de éxito son los elementos de la estrategia, los atributos del producto y servicio, planteamientos operativos, recursos y capacidades competitivas con el mayor impacto en el éxito competitivo futuro en el mercado”.

Factores críticos de éxito Entregar más rápido Gastar menos en las entregas Controlar las flotillas Ganar más Atender mejor al cliente Vender más Tener al cliente más contento Corregir la atención al cliente por parte de los choferes.

FCE´sObjetivo Estratégico Entregar más rápidoOptimizar las rutas de entrega Vender másAumentar las ventas Tener al cliente más contentoMejorar la satisfacción del cliente Corregir la atención al cliente por parte de los choferes. Capacitar a los choferes en cortesía y servicio al cliente Ganar másAumentar las utilidades Atender mejor al cliente Mejorar el servicio al cliente Controlar las flotillasImplementar un sistema de rastreo de flotilla (GPS) Gastar menos en las entregasReducir los costos operativos

Aprendizaje y crecmiento Procesos Clientes Financiera y mercado Implementar un sistema de rastreo de flotilla (GPS) Optimizar las rutas de entrega Reducir los costos operativos Aumentar las utilidades Capacitar a los choferes en cortesía y servicio al cliente Mejorar el servicio al cliente Mejorar la satisfacción del cliente Aumentar las ventas

Aprendizaje y crecmiento Procesos Clientes Financiera y mercado Aumentar las utilidades Capacitar a los choferes en cortesía y servicio al cliente Mejorar el servicio al cliente Mejorar la satisfacción del cliente Aumentar las ventas Ruta estratégica o ruta de agregación de valor

Aprendizaje y crecmiento Procesos Clientes Financiera y mercado Implementar un sistema de rastreo de flotilla (GPS) Optimizar las rutas de entrega Reducir los costos operativos Aumentar las utilidades Ruta estratégica o ruta de agregación de valor

Objetivo EstratégicoKPI´s Optimizar las rutas de entregaReducción en los tiempos de entrega Aumentar las ventas% de aumento de ventas Mejorar la satisfacción del cliente% de satisfacción al cliente Capacitar a los choferes en cortesía y servicio al cliente % de choferes que llevaron los cursos de capacitación Aumentar las utilidades% de utilidad neta Mejorar el servicio al cliente% de cumplimiento de los acuerdos de servicio Implementar un sistema de rastreo de flotilla (GPS) Cantidad de vehículos con GPS Reducir los costos operativosMonto en reducción de gastos operativos