EL ROL DEL CONSUMIDOR EN LA CADENA DE VALOR DEL SISTEMA FINANCIERO Jorge Castaño Gutierrez Superintendente Financiero de Colombia III Congreso de Satisfacción del Consumidor y Educación Financiera Bogotá, Abril 23 de 2015

Agenda 1.Importancia de la Educación Financiera y la Satisfacción del Consumidor Financiero. 2.Resultados en Educación Financiera y Satisfacción del Consumidor Financiero. 3.Plan Estratégico 2015 –

Agenda 1.Importancia de la Educación Financiera y la Satisfacción del Consumidor Financiero. 2.Resultados en Educación Financiera y Satisfacción del Consumidor Financiero. 3.Plan Estratégico 2015 –

Atiendan sus necesidades Sean comprensibles Faciliten su acceso Promuevan su fidelización en el sistema financiero Generen un balance entre Costo/Beneficio 5 Un sistema financiero saludable y sostenible, es aquel en el cual confluyen no solo entidades financieramente sólidas, en capacidad de atender la demanda de productos y servicios de los clientes, sino además consumidores identificados y satisfechos con los mismos. Frente al primer punto, es claro que Colombia ha avanzado de forma importante en materia regulatoria y de supervisión, lo cual ha redundado en mayor solidez de nuestro sistema financiero; aspecto que ha favorecido la resistencia de la economía a los efectos de las crisis financieras internacionale s, y nos ha posicionado como uno de los países de la región con mejores perspectivas de crecimiento y mayor inversión extranjera. Ahora bien, respecto de los consumidores, es evidente que su rol en los últimos años ha cambiado significativamente de forma tal que hoy, con base en mayor y mejor información, son ellos quienes exigen por parte de las entidades financieras el desarrollo de productos y servicios que: Consumidor Satisfecho Costo/ Beneficio Promuevan la Fidelización Sencillos Satisfacción del Consumidor Financiero

6 Frente a este tema, actualmente en el mercado existe una buena oferta de productos innovadores diseñados por las entidades financieras con base en el conocimiento de sus clientes, por medio de la cual no solo se ha buscado responder a la demanda de los consumidores, sino además se ha promovido la inclusión financiera. Ahora bien, el diseño de productos es uno de los elementos para mantener consumidores satisfechos; sin embargo, el reto está en lograr que éstos se identifiquen con los productos y los utilicen. Para lograr lo anterior, es necesario que las entidades fortalezcan y mantengan la confianza de sus consumidores, para lo cual deben: Mantener un ambiente de respeto de los derechos del consumidor financiero Implementar esquemas de atención eficientes y eficaces a las peticiones, quejas o reclamos de los consumidores. Brindar información clara y oportuna a los consumidores, para la toma de decisiones. Mejorar continuamente la calidad en la prestación de sus servicios Desarrollar estrategias de fidelización. Educación Financiera Promover la Educación Financiera Confianza Derechos Informa- ción Educación Atención Fideliza- ción Satisfacción del Consumidor Financiero

Educación Financiera 7 Consumidor Financiero Activo Conocimiento de los productos Información La Educación Financiera juega un papel determinante en el rol que un consumidor financiero puede tener en el sistema. En tal sentido, constituye uno de los grandes retos en esta década consolidar la figura del consumidor financiero como un agente activo en el sistema financiero, en capacidad de elegir la opción más conveniente en atención a sus necesidades, con base en: Mayor y mejor información Conocimiento de los productos y su funcionamiento Lo anterior redundará en mayor competencia, mejor prestación de servicios y modernización de los servicios financieros.

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9 Resultados en EF y Satisfacción CF Es contundente el compromiso del Gobierno Nacional en el fortalecimiento y puesta en marcha de la política de Educación Financiera, a través de la creación de la Comisión Intersectorial para la Educación Económica y Financiera, con la cual se busca fundamentalmente definir una estrategia que permita integrar los esfuerzos del sector público y del sector privado en pro de los consumidores financieros. En adición a nuestra participación activa en la comisión, la SFC en el marco de sus competencias, ha promovido la educación financiera a través de: La actualización permanente de la información de tarifas de productos y servicios financieros a través de los canales electrónicos de la entidad, que facilitan el acceso por parte de los consumidores. El diseño de programas de Educación Financiera orientados a diferentes grupos objetivo, dentro de los cuales se destacan niños y adolecentes y público en general. La implementación de herramientas que promuevan el aprendizaje : charlas educativas, cursos virtuales en alianza con el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), y distribución de material educativo como cartillas y volantes. El acercamiento de los estudiantes en edad escolar a la educación financiera a través del uso del portal “Superlandia”, y de la distribución de material educativo en 108 colegios públicos con el apoyo del Centro de Servicios Financieros del SENA.

10 Resultados en EF y Satisfacción CF Ahora bien, convencidos de las necesidades de avanzar en la consolidación de un marco de supervisión en materia de educación financiera durante el año 2014, con el apoyo del Banco de Desarrollo de América Latina – CAF, se contrató una consultoría que permitiera: Actualmente la SFC evalúa los resultados de la misma con el fin de incorporar en el marco de supervisión y normativo aquellos elementos esenciales que promuevan la educación financiera efectiva en las entidades vigiladas. Identificar oportunidades de mejora de los programas de educación financiera implementados por las entidades financieras. Establecer criterios estandarizados para la supervisión y seguimiento de los programas de educación financiera. Identificar mejoras a las instrucciones relacionadas con los requisitos mínimos para la implementación de programas de educación financiera. Consultoría CAF

Adicionalmente y como parte del sistema de atención al consumidor, la SFC recibe, canaliza y atiende las quejas presentadas por los consumidores financieros y realiza un seguimiento permanente a los informes de quejas que reportan las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero. En este aspecto vale la pena resaltar la aplicación de buenas prácticas en algunas entidades vigiladas, quienes han adoptado como vinculantes las decisiones de los defensores del consumidor. Con el fin de hacer una difusión de la información de quejas, la SFC publica en su página de internet las estadísticas trimestrales de recepción de quejas. A partir del II semestre de 2014, la SFC publica el Reporte trimestral de atención de quejas en los bancos, que presenta de manera estandarizada la gestión de las quejas asociadas a los principales productos, motivos de queja y el sentido en que se están resolviendo. Es importante resaltar que la información de las quejas se utiliza como insumo para los planes de supervisión de la SFC. 11 Atención de Quejas Resultados en EF y Satisfacción CF

12 En los últimos 4 trimestres se ha identificado un descenso en el número total de quejas por resolver* en el sistema financiero, pasando de 356,004 en junio de 2014 a 286,276 en marzo de Es claro que la mayor proporción de quejas por resolver se concentra en los bancos, considerando que son las entidades que atienden a la mayor cantidad de consumidores financieros. Atención de Quejas * Quejas por resolver = quejas recibidas en el trimestre + quejas pendientes de trámite del periodo anterior Fuente SFC – Formatos

13 Atención de Quejas Fuente SFC – Formatos Mas allá del volumen de quejas, para poder aproximarnos a la gestión de las mismas se deben evaluar aspectos como: Oportunidad y sentido de la decisión.

14 Atención de Quejas A nivel general se evidencia una mejor atención a las quejas por resolver, si se tiene en cuenta la reducción en el porcentaje de quejas pendientes por finalizar en cada periodo. Los datos muestran que los sectores que tradicionalmente gestionan la mayor cantidad de quejas (bancos y aseguradoras) son los que finalizan la mayor cantidad de quejas trimestre a trimestre, lo cual sugiere la optimización de los procesos de atención a las mismas. El sentido final de las quejas atendidas señala que una proporción importante de las quejas se resuelve a favor del consumidor financiero. Hay sectores en los cuales el sentido final de la atención de quejas es a favor de las entidades, lo que puede sugerir la necesidad de fortalecer el suministro de información y la educación financiera, pues este comportamiento puede estar asociado al desconocimiento por parte de los consumidores de las condiciones y/o características de los productos contratados.

15 Atención de Quejas Dicho lo anterior, ¿Cuáles son los principales productos a los que se asocian las quejas en trámite? La reflexión es entonces: ¿Existe suficiente entendimiento por parte de los consumidores del funcionamiento y las condiciones de estos productos? Tarjeta de crédito, cuenta de ahorros, crédito de consumo y/o comercial y cuenta corriente. BANCOS Pensión de vejez, pensión de sobrevivencia y pensión de invalidez. PRIMA MEDIA Seguros de Automóvil, Hogar, SOAT, Vida, ARL y Salud. ASEGURADORAS Pensión de Vejez, Pensión de Invalidez, Pensiones Voluntarias y Cesantías. AFP

16 Ahora bien, en adición al mecanismo tradicional de atención de quejas, la SFC desde el año 2012 fue facultada para fallar en derecho y con carácter definitivo dentro de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas. Como parte de la gestión en la materia: La SFC tiene disponible en la página de internet información relevante sobre como hacer uso de las acciones jurisdiccionales existentes para la defensa de sus intereses. Desde el 2012 la SFC ha recibido un total de demandas de las cuales el 69% se finalizaron. Se destaca que de las finalizadas el 21% se ha resuelto por medio de procesos conciliatorios, desistimiento o transacción. Facultades Jurisdiccionales

Se resalta que el 61% de las demandas corresponde a aquellas de mínima cuantía, lo cual muestra que el acceso a este mecanismo esta garantizado a diferentes segmentos de la población. Las demandas atendidas en la SFC demuestran una importante gestión en las demandas resueltas a favor del consumidor financiero. 17 Facultades Jurisdiccionales Fuente: SFC-Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.

18 Facultades Jurisdiccionales ¿Cuáles son los principales motivos de demanda?: El 60% de las demandas estuvieron relacionadas con: Fraudes por canales electrónicos. Contrato de seguro - pago de indemnizaciones. Incumplimiento a los deberes obligaciones del contrato financiero. Del total de demandas recibidas en 2014 el 74% fue en contra de Establecimientos de Crédito, seguido de Aseguradoras e Intermediarios de Seguros con 21%. Fuente: SFC-Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.

19 La realización de audiencias virtuales y la habilitación de mecanismos de acceso mediante la implementación de las Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones “TIC”, ha permitido el ejercicio de las funciones jurisdiccionales en todo el territorio nacional. La SFC ha propendido por una administración de justicia eficiente y ha logrado optimizar el tiempo de resolución de las demandas al pasar de un promedio de168 días en el 2013 a días en Facultades Jurisdiccionales

Agenda 1.Importancia de la Educación Financiera y la Satisfacción del Consumidor Financiero. 2.Resultados en Educación Financiera y Satisfacción del Consumidor Financiero. 3.Plan Estratégico 2015 –

21 Sistema de Atención al Consumidor Fortalecimiento de la supervisión respecto del funcionamiento e implementación del “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –SAC, orientado a consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros. Estrategia de Educación Financiera Evaluación e implementación de las recomendaciones de la consultoría con la CAF que permita establecer una metodología para el seguimiento de los programas de educación financiera e información implementados por las entidades vigiladas y la medición de su impacto. Así mismo continuará participando activamente en la Comisión Intersectorial para la Educación Económica y Financiera, para unificar y fortalecer los esfuerzos en este tema. Como parte de los objetivos estratégicos para el , la SFC trabajará en: Plan estratégico

22 Esquema de las defensorías del Consumidor Financiero Revisará el esquema con el fin de fortalecerlo, siguiendo las mejores prácticas internacionales. Facultades Jurisdiccionales Continuar con el ejercicio oportuno, eficiente y eficaz de las facultades como mecanismo de resolución expedito de controversias entre los consumidores y las entidades vigiladas. Cláusulas abusivas Revisión de la reglamentación asociada con el fin de actualizar las instrucciones relacionadas con el tema. Proceso de quejas Revisión integral al proceso de atención de quejas de los consumidores financieros, incluyendo la divulgación de estadísticas relacionadas. Plan estratégico

Gracias