CONCEPTOS DE CALIDAD

¿Dónde se aplica los conceptos de Calidad? En todos los sectores de la Empresa ¿Para qué se aplican los conceptos de Calidad en las Empresas? Para brindar confianza de cómo se hacen las cosas en la organización

¿Por qué aplicar los conceptos de Calidad? Actualmente existen: Requerimientos de clientes, de las asociaciones de consumidores, de la sociedad. Requerimientos legales y reglamentarios. Todo esto obliga a las empresas a tomar decisiones de implementar acciones de mejoramiento respecto de la calidad

¿Quiénes pueden aplicar los principios de la Calidad? Empresas de servicio Empresas de producción Organismos públicos (juzgados, hospitales ministerios, colegios, universidades) Profesionales independientes. ONGs

Cumplimiento de los requisitos Actualmente se implementan Sistemas de Gestión de la Calidad como una manera de cumplir con los requisitos de los clientes.

S.G.C. Sistemas de Gestión de la Calidad

Generalidades Uno de los motivos de éxito de una organización, es que ésta se conduzca en forma sistemática (con método) y transparente. “Hacer las cosas de misma manera para obtener el mismo resultado”

Implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad permite a la organización hacer las cosas de la misma manera mediante la implementación de “PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS” ( establecer qué se hace, cómo se hace, quién lo hace, con que recursos se realiza) Este conjunto de procedimientos es la base para cumplir con los requisitos de los clientes y otras partes interesadas y mejorar continuamente el desempeño de la organización.

Procedimiento Estandarizado Estandarización: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera estándar o previamente establecida. El término estandarización proviene del término “standard”, aquel que refiere a un modo o método establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado tipo de actividades o funciones. Un estándar es un parámetro más o menos esperable para ciertas circunstancias o espacios y es aquello que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de acción. Procedimiento estandarizado: Un procedimiento estandarizado establece un método o forma de proceder mediante el cual se mantienen las mismas condiciones para obtener los mismos resultados

Gestión El concepto de gestión, por su parte, proviene del latín gesĭo y hace referencia a la acción y al efecto de gestionar o de administrar. Se trata, por lo tanto, de la concreción de diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. La noción implica además acciones para gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar.gestión De esta forma, la gestión supone un conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o administrar una empresa u organización.empresa organización

Gestión de la Calidad ¿Qué pretende la Gestión de la Calidad? Satisfacción del Cliente Satisfacer Exigencias por garantías Minimizar Retrabajos Minimizar o eliminar descartes Manejar Casos de Responsabilidad por el producto Evitar hacer dos o más veces la misma tarea Evitar problemas de responsabilidades Disminuir los costos de la no Calidad (no es la Calidad lo que cuesta, lo que cuestan son las fallas)

Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, y para el logro de dichos objetivos (la dirección establece la política de calidad de la institución y ésta debe llegar a los empleados como objetivos claros) Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones. Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos. Sistema de Gestión para dirigir y controlar una Organización con respecto a la Calidad (ISO 9000:2005)

Gestión de la Calidad ¿Dónde se aplica la Gestión de la Calidad? Se aplica en todos los sectores de la Empresa Marketing Diseño Producción Compras Ventas Transporte RRHH Procesos de servicio Servicio al Cliente Otros

Generalidades Un Sistema de Gestión de la Calidad anima a las organizaciones a: –Analizar los requisitos de los clientes –Definir los procesos que proporcionan productos aceptables para el cliente y –Mantener estos procesos bajo control Un SGC debe proporcionar confianza, tanto a la organización como a sus clientes de su propia capacidad de hacer las cosas bien.

Gestión de la Calidad Se enfoca en: La satisfacción de los clientes Enfoque en los clientes Mantener bajo control los procesos Enfoque en los procesos

El SGC y los Procesos Cuando se implementa un SGC se debe asegurar que los procesos se realizan conforme a los planificado y que se mantienen “bajo control”.

Problemas que presentan los procesos Los procesos de empresas de servicio, de producción, así como los procesos de organismos públicos y privados tienen problemas de: Eficiencia: uso inadecuado de los recursos Eficacia: resultados que no alcanzan los resultados planificados.

Procesos Productivos ¿Por qué se presentan fallas en los procesos productivos? - Falta de capacitación de RRHH. - Máquinas e instrumentos obsoletos, no adaptados al proceso o insuficiente mantenimiento. - Incapacidad de los procesos. - Falta de método para hacer las cosas - Problemas en las mediciones y con el medio ambiente - Insuficiente cantidad de recursos técnicos, humanos y económicos

Procesos Productivos Ejemplos de actividades de calidad en los procesos 1) Actividades de Seguimiento de procesos: Medición y registro de los parámetros que intervienen en los procesos de producción o servicio ( Ej medición en procesos productivos: Temperatura, Presión, humedad, Intensidad de corriente, etc. Ej. Medición en proceso servicios: tiempo de atención en la cola de un banco). 2) Actividades de Seguimiento de los productos: Medición y registro de las características de calidad de los productos o servicios (ej Medición de características de Producto: humedad, densidad, color, sabor, etc.) Nota : Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades (Norma ISO 9000:2005) 3) Actividades de Selección, Evaluación del personal y Capacitación del personal que lleva adelante el proceso.

Temperatura de ingreso de AIRE VISTA INFERIOR DE UN SECADERO A CINTAS Elaboración de Yerba Mate: ACTIVIDAD DE SECADO Medición de proceso Velocidad de la cinta

Parámetros de los procesos y gestión de la calidad Actividad de la calidad: “Controlar el ingreso de Materias Primas e Insumos” Recursos a controlar : Instrumentos para el control, personal entrenado para la tarea. Entradas a controlar: registros de la condición de materia prima que ingresa (lote controlado de té) y materias primas que ingresa (características de la hoja de té). Salidas a controlar: Materias primas controladas (que cumplan con los requisitos establecidos para las mismas en el área de recepción de materia prima; Registros que indican materias primas aceptadas; otros. Seguimiento de las Condiciones de la planchada Sin restos de hidrocarburos que pueda provocar contaminación química. Sin polvo o sustancias que puedan provocar contaminación física.

Ej de EMPRESA DE SERVICIO: Hotel Sector:Recepción ¿Qué características de calidad se pretenden del proceso de recepción? Tiempo de espera Condiciones del Ambiente Registro adecuado de personas Traslado de valijas Legales

¿Qué puede ocurrir si no se realizan adecuadamente los controles en la recepción? - Productos intermedios o finales que no cumplen con los requerimientos establecidos. - Entregas de producto fuera de término. - Pérdidas de tiempo en el proceso. productivo. - Inconvenientes con los clientes (inclusive pérdida de clientes).

Procesos administrativos Ejemplos de actividades de calidad en los procesos productivos Seguimiento de procesos: Medición y registro de los parámetros que intervienen en los procesos administrativos. Ej: tiempo de facturación, tiempo de entrega de una orden de pedido de un cliente, etc. Seguimiento de los productos: Medición y registro de las características de calidad de los productos resultados de las actividades administrativas. Ej: Cantidad de ordenes de pedido formuladas adecuadamente, llamadas telefónicas atendidas y mails respondidos en tiempo y forma. Selección, Evaluación del personal y Capacitación del personal responsable del proceso.

Procesos administrativos ¿A qué se deben las fallas en los productos y/o actividades en los procesos administrativos? En actividades de Compras Problemas con la selección de proveedores. Insumos o materias primas que no cumplen con las características de calidad. En actividades de Ventas Problemas con la gestión de los clientes (informaciones incorrectas, incorrecta definición de los requisitos de los clientes, etc.) Incumplimiento de los acuerdos o contratos pactados con los clientes. Tanto en compras como en ventas una falla muy común es la logística del transporte (recepción y expedición)

Procesos de servicio Ejemplos de actividades de calidad en procesos de servicio Laboratorio: actividades necesarias para mantener los instrumentos en condiciones las condiciones requeridas para realizar mediciones que permitan asegurar la calidad de un producto Mantenimiento: establecer un programa de mantenimiento preventivo que permita controlar los equipos de manera preventiva para mantener el proceso productivo en marcha y asegurar la “ calidad y disponibilidad de un producto”

¿Quiénes son los responsables de gestionar la calidad en una organización?

¿Qué se espera de la Dirección de una organización? Hacer conocer a toda la organización hacia donde va la empresa (establecer la Visión y la Política de la Calidad) Debe aumentar su nivel de confianza en los empleados (Empowerment) Identificar y proporcionar entrenamiento para asegurar competencias. Alentar a los empleados a identificar problemas y a solucionarlos. Acciones de mejora en las comunicaciones. Conocer los sucesos internos.

¿ Qué se espera de los empleados? Responsabilidad por el logro de los objetivos y resultados de los procesos. Compromiso con la calidad. Compromiso con la mejora continua

Uno de los objetivos esenciales de un Sistema de Gestión de la Calidad es cumplir con los Requisitos establecidos

Características y requisitos de clientes Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente (Punto 2.1 Norma ISO 9000:2005)

Características de calidad Las características de la calidad son las bases sobre las cuales se edifica la aptitud de un producto. Cualquier aspecto de productos, insumos, materiales o procesos que se necesitan para lograr la aptitud para el uso se constituye en una característica de calidad. Las características de calidad pueden ser de diversa índole, entre estas: Tecnológicas Psicológicas Contractuales Éticas

Ejemplos de características de calidad En una industria dedicada a la fabricación de productos las características de calidad podrían ser la ductilidad de un material, la resistencia, el grado de humedad de un producto. En una empresa de servicio podría ser la rapidez en la atención, capacidad de respuesta ante una queja o requerimiento del cliente

El "valor" de una característica de calidad Para que un producto sea apto para su consumo y cumpla con lo que los clientes requieren es necesario establecer los valores de la características de calidad especificas para ese producto: Ej: Característica de calidad: "Humedad final" Valor de la característica: 15% en el caso de la fécula de mandioca 3% en el caso del té negro

Característica de calidad Según la Norma ISO 9001:2008 Característica inherente de un producto proceso o sistema relacionada con un requisito. "Inherente significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente"

Requisitos Requisito: “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” (ISO 9000: 2005) "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Los requisitos pueden estar relacionados con diferentes características de calidad. Un producto o servicio debe cumplir uno o varios requisitos. Ejemplo de requisitos para el caso del té Humedad final: máximo 3% Contenido de polvo: menor al 3% Los requisitos de un producto pueden variar de una empresa a otra.

¿Qué tipos de requisitos conforman los requisitos de un producto o servicio?

Requisitos de producto (Norma ISO 9001:2008) LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR: A) LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE (INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES DE ENTREGA Y POSTERIORES A LA MISMA). B) LOS REQUISITOS NO ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE, PERO NECESARIOS PARA EL USO ESPECIFICADO. C) LOS REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES AL USO. D) CUALQUIER REQUISITO ADICIONAL QUE LA ORGANIZACIÓN CONSIDERE NECESARIO. IMPORTANTE: los requisitos de los clientes están incluidos en los requisitos de los productos IM

Definiciones asociadas (Norma ISO 9000:2005) Organización: “conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones” Cliente: “organización o persona que recibe un producto Producto: resultado de un proceso EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organización. Parte interesada: “persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización”. EJEMPLO Clientes (3.3.5), propietarios, personal de una organización, proveedores (3.3.6), banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.

Requisitos de Producto REQUISITOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA TRES PINOS PRODUCTO: Machimbre A) Requisitos de productos: PRODUCTO A - DE 1/2″ X (4″ Y 5″) X LARGOS HASTA 3.66 m. PRODUCTO B - DE 3/4″ X 5″ X LARGOS HASTA 3.66 m PRODUCTO C - DE 1″ X 6″ X LARGOS HASTA 3.66 m B) Requisitos de entrega: Máximo una semana a partir del pedido. C) Forma de pago: entrega 50% y saldo hasta 60 días efectivo /con valores

Requisitos de los clientes Ejemplo: un cliente establece como requisitos para la compra de machimbre: Requisitos de Medidas: Producto A largo: 250 mm +/- 10 mm Requisitos de Empaque: Pallets de 0,80 m de altura. Estrechados. Requisitos de entrega: Máximo una semana a partir del pedido. Transporte: Trasnportar S.A.

Ejemplo de Requisitos reglamentarios para tablas y tablillas