Serrano 20, 4º-I MADRID Tel. (+34) Fax (+34) EL MODELO ESPAÑOL DE PROMOCION DE EXPORTACIONES Washington, 6-7 Noviembre de 2006 Antonio Bonet Madurga Presidente ACE Asesores de Comercio Exterior S.L.

Modelo Español Promoción Exportaciones 2 INDICE (1/2) 1.La Internacionalización de la Economía Española 1.1.Importancia cuantitativa de la apertura exterior 1.2.El Inicio del Sistema Español de Promoción 2.Características del Sistema de Promoción de Exportaciones de España 2.1.Multiplicidad institucional 2.2.Apoyo en destino 2.3.Sofisticación & fine-tuning de instrumentos 3. Oficinas Comerciales en el Exterior – El Modelo de las CCAA 3.1. Cobertura Geográfica 3.2. Tipos de Oficinas & servicios 3.3. Financiación 3.4. Modelo de Gestión 3.5. Conclusiones

Modelo Español Promoción Exportaciones 3 INDICE (1/2) 4. Servicios tipo de Instituciones Regionales de Promoción de Exportaciones - EXTENDA 4.1.Evolución Oferta de Servicios 5.Call Center – Centro de Información 5.1.Características 5.2. Recursos humanos 5.3. Actividad 5.4.Sistema de Calidad 6.Conclusiones

Modelo Español Promoción Exportaciones 4 EXPORTACIONES (€ millones) IMPORTACIONES (€ millones) Fuentes: Elaboración propia a partir de INE, Banco de España, SG de Estudios del Sector Exterior. 1. LA INTERNACIONALIZACION DE ESPAÑA 1.1. Importancia Cuantitativa (1/4) COMERCIO EXTERIOR DE ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones 5 (% sobre total) Europa77,4 %79,6 % UE– 1572,1 %71,0 % Ampliación1,5 %2,9 % Candidatos0,8 %2,3 % Resto de Europa3,0 %3,4 % América Latina5,2 %4,3 % América Norte4,6 %4,4 % EEUU4,1 %4,0 % África3,74,1 % Asia7,6 %5,5 % China1,0 %0,8 % Resto del Mundo1,5 %2,1 % DESTINO DE LAS EXPORTACIONES ESPAÑOLAS Fuente: elaboración propia con datos de Aduanas y de OMC 1.1. Importancia Cuantitativa (2/4)

Modelo Español Promoción Exportaciones 6 Fuente: Ministerio de Comercio e Industria. Datos en millones de euros INVERSION EXTRANJERA 1.1. Importancia Cuantitativa (3/4) 1. LA INTERNACIONALIZACION DE ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones 7 Destino de la Inversión Directa Española en el Exterior (% sobre el total de la suma de flujos del período ) Fuentes: UNCTAD 1.1. Importancia Cuantitativa (4/4) 1. LA INTERNACIONALIZACION DE ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones 8 ANALISIS DE NECESIDADES DE LAS EMPRESAS 1º Financiación 2º Subvenciones, tratamiento fiscal favorable 3º Promoción, apoyos en el extranjero 4º Información y asesoramiento 5º Formación 6º Política exterior adecuada 1.2. El Inicio del Sistema Español de Promoción (1/3) 1. LA INTERNACIONALIZACION DE ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones El Inicio del Sistema Español de Promoción (2/3) INSTITUCIONES 1980’s 1982: Servicio de Promoción de Exportaciones (Mº de Economía y Comercio) –Misiones comerciales directas 1982: Comisaría General de Ferias (Mº de Economía y Comercio) –Ferias Internacionales- Ferias Nacionales- Ferias en el exterior CESCE Banco Exterior de España 1986: INFE (Instituto de Fomento de Exportaciones) 1. LA INTERNACIONALIZACION DE ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones El Inicio del Sistema Español de Promoción (3/3) INSTRUMENTOS 1980’s Información –Estudios genéricos mercado –Directorios exportadores españoles –Información económica países Capacitación –Técnicas de exportación –Apoyos a la exportación Fiscales –Draw-back –Devolución impuestos indirectos Financieros –Crédito a medio y largo plazo –Capital circulante –Seguro de crédito a la exportación Promoción –Multisectorial –Acciones agrupadas –Ferias en España y en el exterior –Misiones directas & inversas –Consorcios de exportación –Oficinas comerciales en el exterior 1. LA INTERNACIONALIZACION DE ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones 11 Fuerte crecimiento de los presupuestos Sofisticación en diseño productos & servicios Segmentación mercado –Nuevos Xdors- Xdor esporádicos- Xdor. Regular –Xdor consolidado- Xdor. global España: exportadores; exportadores habituales Cambio papel TIPAs: de gestor de ayudas a prestación de servicios de alto valor añadido 2. LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA 2.1. Multiplicidad Institucional (1/3) ICEX ( € 220 x 10 6 ) –Promoción export –Promoción Inver. Española exterior –Información –Capacitación Expansión Exterior; Defex, … –Grandes proyectos –BOT, barter, … –Operaciones de Estado Invest-in-Spain Cofides –Financiación inversión en el exterior –FIEX, Fonpyme, … ICO –Crédito a medio y largo plazo (Consenso OCDE) –Créditos de ayuda al desarrollo –Funding grandes operaciones (BOT, bonos carbono, …) CESCE –Riesgos políticos y extraordinarios (Estado) –Riesgos comerciales A NIVEL NACIONAL

Modelo Español Promoción Exportaciones Multiplicidad Institucional (2/3) A NIVEL REGIONAL 16 Comunidades Autónomas –Promoción –Información –Apoyo en el exterior –Formación Duplicidad de funciones con ICEX Problemas de coordinación, saturación & canibalismo 2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones Multiplicidad Institucional (3/3) Cámaras de Comercio –CSC + 88 Cámaras locales –Afiliación obligatoria –1% beneficio empresarial; –33% presupuesto para promoción exportaciones –Formación (cursos, becarios, …) –Misiones comerciales, encuentros empresariales Asociaciones sectoriales –Apoyo Financiero ICEX Confederación Empresarios. –Viajes Institucionales Club Exportadores & Inversores –Lobby Participan en Consejo de Administración Agencias Públicas ORGANIZACIONES EMPRESARIALES 2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA 2.2. Apoyo en destino (1/2) RED DE OFICINAS COMERCIALES DEL ESTADO Red de 92 Oficinas –Promoción (Los Angeles, Shanghai, Dusseldorf, …) –Relaciones bilaterales (Washington, Pekin, …) –Relaciones institucionales (UE, Banco Mundial, WTO, …) Dependencia funcional de la S.E. Comercio Profesionalización & especialización del personal –Carrera administrativa Cost-sharing –S.E. Comercio –ICEX

Modelo Español Promoción Exportaciones ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA 2.2. Apoyo en destino (2/2) CENTROS DE PROMOCION ESPECIALIZADOS Centros Sectoriales –Vino- materiales construcción –Maquina-herramienta- moda & calzado Expotécnia Expohogar RED DE OFICINAS DE PROMOCION DE CCAA Extenda, InfoMurcia, Ivex, Excal, Copca, Idepa, ….. –Promoción export. & inversiones en el exterior –Atracción inversiones exteriores –Cooperación política

Modelo Español Promoción Exportaciones 17 Segmentación de la demanda  PYMEs –¿Cómo segmentar ? - ¿ Tamaño?- ¿ Sector actividad ? - ¿ Sector actividad?- ¿Fase penetración mercado ? Orientación al cliente –¿ que demandan las empresas ?- ¿Qué necesitan ? Detección de necesidades vs. Respuestas a los problemas ≥Propuesta de valor: lo que la empresa recibe ≥ lo que la empresa aporta asesoramiento + asistencia técnica + servicio + agilidad + flexibilidad + apoyo integral Riesgo + tiempo + cuota participación – subvención 2.3.Sofisticación & Fine-tuning de Instrumentos (1/4) 2. LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA

Modelo Español Promoción Exportaciones 18 ¿QUÉ DEMANDAN? - Ayuda Económica - Apoyo Promocional Ferias Misiones Viajes de Prospección - RRHH : especialización y capacitación - Mejorar sus herramientas de Planificación - Asesoramiento en el Diseño de sus Estrategias de Internacionalización - Apoyo en el desarrollo de marcas - Apoyo Individual y “a medida” en el Marco de un Plan de Internacionalización. ¿QUÉ NECESITAN? ORIENTACION AL CLIENTE 2. LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA 2.3.Sofisticación & Fine-tuning de Instrumentos (2/4)

Modelo Español Promoción Exportaciones 19 ETAPA I - Promoción agrupada: misiones, ferias, … -Información: general de mercados, directorios exportadores, … - Capacitación en comercio exterior y técnicas promoción EVOLUCION TIPOS DE APOYO AL EXPORTADOR 2. LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA 2.3.Sofisticación & Fine-tuning de Instrumentos (3/4) ETAPA II - Promoción: planes sectoriales, consorcios exportación, encuentros empresariales, … - Información: notas técnicas, estudios mercado, listados de importadores, … - Consultoría: Pipe 2000, matching grants (implantación en el exterior, …), diagnóstico, … - Capacitación: becarios en destino, cursos especializados, …

Modelo Español Promoción Exportaciones 20 ETAPA III -Promoción sofisticada: ppv, acciones en destino (show-rooms, degustaciones, …) apoyo a importadores, exportación de servicios, implantación en el extranjero, … - Consultoría: programa de marcas, creación de “mini-multinacionales”, - Información: call-center, notas específicas para empresas individuales, … - Capacitación becarios 2ª fase & especialización, talleres, capacitación para directivos, …, EVOLUCION TIPOS DE APOYO AL EXPORTADOR 2. LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA EN ESPAÑA 2.3.Sofisticación & Fine-tuning de Instrumentos (4/4)

Modelo Español Promoción Exportaciones 21 CCAA tienen competencia legal para promoción económica (y de exportaciones) Demanda empresas:  servicios personalizados de apoyo en el exterior –(Servicios ICEX masificados) Consideraciones políticas (embajadas del gobierno) Efecto “agravio comparativo” Aumento presupuestos y cobertura red exterior Benchmark –Andalucía (EXTENDA), Castilla y León (EXCAL), Cataluña (COPCA), Valencia (IVEX) –Cobertura geográfica; tipo de oficinas; servicios ofrecidos; modelo de gestión; financiación 3. OFICINAS COMERCIALES EN EL EXTERIOR: MODELO CCAA

Modelo Español Promoción Exportaciones Empresas Exportadoras Exportadoras regulares Exportación media /empresa (miles €) Concentración en 10 mayores empresas 72 %30 %26 %18 % Principales países destino exportación de la CCAA Portugal Francia EEUU Alemania Portugal Marruecos Francia Italia Francia Portugal Estados Unidos Italia Andorra Francia Portugal Italia Sectores empresa usuaria servicios promoción Agroindustrial (alimentación y vinos) 60% B. industriales 20 % B. Consumo 15% Servicios 5% Agroindustrial (30%) B. Consumo (30%) B. Industriales (40%) Servicios (3%) Mueble Bienes de equipo Calzado Cerámica Agroalimentación Bienes de equipo Material eléctrico Plásticos Automoción Bienes de consumo Fuente: Informe Empresa Exportadora Española , Consejo Superior Cámaras de Comercio, excepto “sectores empresa usuaria” de Excal, Extenda y Promomadrid que han sido proporcionados por el organismo 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA

Modelo Español Promoción Exportaciones OFICINAS COMERCIALES DE CCAA 2005 UE15 Bruselas Dusseldorf Londres París Bruselas París Londres Lisboa Viena Bruselas Frankfurt Bruselas Berlín Copenhague Lyón Lisboa Londres Milán París Stuttgart (2) Viena Adhesión +Ampliación Varsovia Budapest Praga Varsovia Moscú Praga Varsovia Moscú Budapest Estanbul Moscú Varsovia Praga OCDE (no Europa) Miami Nueva York México Miami Tokio Los Ángeles Miami Toronto Nueva York México Tokio Los Ángeles Miami México Montreal Nueva York Sydney Tokio Emergentes --- Casablanca Buenos Aires Pekín Santiago de Chile Sao Paulo La Habana Casablanca Sao Paulo Santiago Chile Montevideo Buenos Aires El Cairo Argel Dubai Nueva Delhi Hong Kong Shanghai Beijing Pekín Buenos Aires Casablanca Montevideo Dubai El Cairo Hong Kong Johannesburgo Nueva Delhi Santiago Chile Sao Paulo Singapur Taipei Teherán 3. 1.Cobertura Geográfica (1/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones 24 Alternativas A destacar 2 tendencias sobre ubicación Oficinas Comerciales a) países donde ya se exporta (consolidación) b) países con mayores necesidades de apoyo (apertura nuevos mercados) c) Mercados difíciles 9 Oficinas 23 Oficinas 15 Oficinas 37 Oficinas 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA 3. 1.Cobertura Geográfica (2/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones 25 COMENTARIOS  Las redes con más experiencia (Copca, IVEX), disponen de más oficinas en países emergentes  Tendencia hacia la autosostenibilidad (cobro por servicios), pero lejos de conseguirlo  Éxito de los Centros de Negocio  Tendencia hacia la oferta de servicios con mayor valor añadido, adaptados a las necesidades de los usuarios, aunque aún es muy importante el peso de las actividades “tradicionales” de promoción  Modelo EXCAL es de nueva creación y para un tejido exportador muy diferente del resto (más del 70% de exportación concentrada en grandes empresas, y menos de exportadores habituales) 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA 3. 1.Cobertura Geográfica (3/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones 26 Alternativas A destacar Especialistas en sede (EXCAL): personal procedente de países destino, realizan los viajes necesarios para organizar localmente acciones. Países con los que hay intercambio comercial aún incipiente, pero con potencial Representación comercial (COPCA): las oficinas se utilizan como representación comercial para los exportadores catalanes, ofreciendo servicios flexibles a la medida de las necesidades demandadas Promotores: 1 persona a tiempo parcial en país destino 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA 3. 2.Tipos de Oficina & Servicios (1/2)

Modelo Español Promoción Exportaciones 27 Alternativas A destacar (servicios especiales)  Representación comercial y “establecimiento permanente”  Promoción de Tecnología e I+D (ej obtención licencias, registro y protección de marca, etc)  Apoyo a la identificación y selección de personal  Seguimiento comercial  Programa Market Landing: apoyo global en las gestiones iniciales para implantación < 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA n.d 3. 2.Tipos de Oficina & Servicios (2/2)

Modelo Español Promoción Exportaciones OFICINAS COMERCIALES DE CCAA Fuentes: COPCA: Presupuestos de la Generalitat de Catalunya para 2006 (cuenta resultados 2005) IVEX: Presupuestos de la Generalitat Valenciana para 2005 EXTENDA: Memoria de Actividades EXTENDA 2004 EXCAL: Cuenta de Pérdidas y Ganancias 2004 inscrita en Registro Mercantil NOTA: Lo que se indica como “Subvención” es nuestra interpretación de los diferentes balances de cuentas, excepto para COPCA en el que específicamente se denomina así esta partida. Para el resto, la partida que representa esta cifra es la de “Otros ingresos de explotación”, que contablemente incluye las subvenciones NOTA 2: “Prestación de servicios” se corresponde en la cuenta de pérdidas y ganancias con la partida “importe neto de la cifra de negocios” 3. 3.Financiación (1/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones 29 NOTA: Extenda incluye en “Programas” la gestión de la red exterior (Total gestión red exterior ), por lo que sus gastos de funcionamiento y de personal son menores que el resto 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA 3. 3.Financiación (2/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones 30 Alternativas  Financiación 100% sede (cobro únicamente servicios business centre)  Cobro simbólico por servicios  Cobro parcial por aquellos servicios con un mayor valor añadido  Cobro por empresa / año / país A destacar Tendencia generalizada hacia autosostenibilidad, aunque aún lejos de conseguirlo (Copca ha cerrado algunas oficinas por no rentables) Servicios cobrados más comunes: –Utilización centros de negocio –Proyectos o actividades individuales –Programas y servicios especiales (gestión marca, etc) 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA 3. 3.Financiación (3/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones 31 Alternativas Comentarios Gestión subcontratadaGestión subcontratada: –Rapidez –Flexibilidad –Simplicidad –Menor coste –Menor control –Mayor eficiencia 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA Criterios PropiaOutsourcingCompartida Coste Bajo X Medio X Alto X Control Baja X Media X Alta X Eficiencia Baja X Media X Alta X PRIORIDADES n.d Modelo de Gestión

Modelo Español Promoción Exportaciones Número de oficinas* Priorización geográfica* UE15 (44%)Balance entre todas áreasEmergentes (65%)Emergentes (40%) Tipo de oficinas Oficina tradicional (44%) Oficina tradicional (100%) Of. Trad. (56%), Centro Negocio (44%) Representación comercial (67%) ServiciosPromoción (70%) n.d. GestiónPropiaSubcontratada (70%) n.d. Financiación 95% sede, cobro por Centros de Negocio 90% sede, cobro (simbólico) acciones individuales Cobro por servicios especiales Cobro por empresa/país/año PlanificaciónMedio Plazo + anual Medio Plazo (+ anual?) Evaluación & monitoreo Informes enviados desde oficina Intranet Intranet (?) 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA 3. 5.Conclusiones (1/2)

Modelo Español Promoción Exportaciones 33 RASGOS EN COMÚN: › Servicios personalizados: business center, promoción, apoyo comercial, … › Personal en oficinas:  media 2-3 personas (depende de cada oficina)  nacionalidad: tanto local (técnicos & apoyo) como español (director) › Personal en sede central : 3-5 personas › Intranet para control y seguimiento de actividades › Colaboración con otras entidades: acciones promoción conjuntas puntuales, becarios (Cámara, Asociaciones, Recintos Ferial); oficinas compartidas (Otras Consejerías del Gobierno Regional) › Subcontratación gestión 3. OFICINAS COMERCIALES DE CCAA 3. 5.Conclusiones (2/2)

Modelo Español Promoción Exportaciones 34 VISION “Ninguna Empresa por pequeña que sea, por la actividad que desarrolle o por la experiencia que posea puede quedarse sin ser atendida pero con los instrumentos adecuados sobre la base de una sólida ventaja competitiva” 4. INSTITUCIONES REGIONALES DE PROMOCIÓN (1/7) MISION:Facilitar la internacionalización de las PYMES andaluzas, “con capacidad para competir”, mediante el ofrecimiento de una pluralidad de servicios que permitan incrementar y diversificar su presencia exterior. EL CASO DE EXTENDA (Andalucía) 4.1. Evolución (1/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones 35 EXTENDA – PRESUPUESTO & RRHH € ,- 8 Personas € ,- 50 Personas Red Exterior: 17 UPNs ¿ QUE HA OCURRIDO EN ESTOS 10 AÑOS ? - Aumento de Recursos - Ampliación de la Oferta de Servicios - Crecimiento de la diversificación sectorial - Crecimiento de la diversidad geográfica - Crecimiento del número de usuarios 4. INSTITUCIONES REGIONALES DE PROMOCIÓN 4.1. Evolución (2/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones PROMOCIÓN Participación agrupada en Ferias Internacionales Misiones Comerciales - Misiones comerciales directas - Misiones comerciales inversas - Misiones de estudio Promociones en puntos de venta Planes Sectoriales Campañas de Promoción Sectorial CONSULTORÍA Programas: - Diagnóstico - Reflexión estratégica - Implantación Grupos de Exportación Jóvenes Andaluces para la Internacionalización Programa Apoyo a Marcas Andaluzas (PAMA) Proyectos Individuales en el extranjero Plan Internacionalización de Servicios INFORMACIÓN FORMACION Estudios de Mercado en los países con UPN’s. Presentaciones de los Servicios de EXTENDA. Portal Web con acceso a distintas bases de datos y fondos documentales. Cátedra Extenda. Programa de becarios Formación: - Acuerdo EOI - Acuerdo I.I.S.T (San Telmo) PROMOCIÓN Participación agrupada en Ferias Internacionales Misiones Comerciales - Misiones comerciales Directas - Misiones comerciales inversas - Misiones de estudio 4. INSTITUCIONES REGIONALES DE PROMOCIÓN 4.1. Evolución (3/3)

Modelo Español Promoción Exportaciones 37 DETECCIÓN DE NECESIDADES & DISEÑO HERRAMIENTAS Bajo nivel de Cooperación y de Cultura Asociativa PROBLEMAS DETECTADOS EN LAS EMPRESAS PROBLEMAS DETECTADOS EN LAS EMPRESAS Fuerte orientación a la producción y a la venta - Falta preparación en el diseño de estrategias - “Lo que queremos es vender pero no prepararnos para vender ” Escasa orientación al mercado - Escaso uso de la información - No se planifica - Actuación reactiva y/o orientada al corto plazo No control comercialización : perdida valor añadido - Bajo nivel de implantación en el exterior - Poco control del proceso de comercialización - Baja inversión en actividades de Marketing Falta cualificación RR.HH Escasa participación de empresas andaluzas en proyectos de ayuda al desarrollo financiados por Instituciones de Financiación Internacional al Desarrollo RESPUESTA EXTENDA = PROGRAMAS Potenciar servicios de información Programa de diagnóstico sobre el Potencial internacional de empresas andaluzas Planes estratégicos individuales Programa de Apoyo a Marcas Campañas de Promociones Sectoriales Plan de Implantación (Filiales) UPN’S : Proyectos Individuales Grupos de Exportación y Planes Sectoriales Programas Formación Programa JAPI’s Programa Becarios Cátedras EXTENDA Programas de Internacionalización de Servicios 4. INSTITUCIONES REGIONALES DE PROMOCIÓN 4.2. Servicios (1/4)

Modelo Español Promoción Exportaciones 38 SEGMENTACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE PROMOCIÓN 1. FASE DE PROSPECCIÓN 2. FASE COMERCIALIZACIÓN 3. FASE DESARROLLO MERCADO 4. FASE IMPLANTACIÓN OBJETIVO: Conocimiento del mercado. OBJETIVO: Identificación y captación de clientes. OBJETIVO: Aumentar la penetración en el mercado. OBJETIVO: Control del negocio y del potencial de crecimiento.  Tamaño y evolución del mercado.  Oferta existente en productos, precios, envases, marcas...  Canales de distribución.  Barreras de entrada: fiscales, técnicas, arancelarias,  Principales clientes / importadores.  Importador  Importador – Distribuidor  Agentes / Representantes  Ampliar cartera de clientes.  Ampliar puntos de venta.  Control de nuestra presencia en ese mercado.  Filiales comerciales.  Control calidad.  Producción. 4. INSTITUCIONES REGIONALES DE PROMOCIÓN 4.2. Servicios (2/4)

Modelo Español Promoción Exportaciones 39 SEGMENTACION HERRAMIENTAS DE PROMOCION 1. FASE DE PROSPECCIÓN 2. FASE COMERCIALIZACIÓN 3. FASE DESARROLLO MERCADO 4. FASE IMPLANTACIÓN ACTIVIDADES PROMOCIONALES (EXTENDA) Estudios de mercado. Selección de mercados: criterios. Misiones prospectivas y/o de estudio. Visitas a ferias. Presentación a asociaciones sectoriales. Formación. Diagnóstico sobre potencial de internacionalización. Participación ferias. Misiones comerciales directas. Misiones inversas: - Empresas - Prensa / Líderes opinión Agendas individuales UPN’s. Grupos de Exportación. Planes Sectoriales. Becarios Comercio Exterior. Programa JAPI’s Ferias. Misiones Directas. Misiones Inversas. Promociones Puntos Venta. Apoyo a Marcas: - Degustaciones - Jornadas técnicas /seminarios - Merchandising Comunicación, revistas y medios especializados. Relaciones públicas. Contratación especialistas en MKT para adaptación del producto al mercado. Búsqueda socios. Convenio Cofides. Programa de Implantación en el exterior. Planes de Reflexión Estratégica. 4. INSTITUCIONES REGIONALES DE PROMOCIÓN 4.2. Servicios (3/4)

Modelo Español Promoción Exportaciones 40 PYMES INFORMACION Estudios de Mercado Información Sector Guías País Fondos Documentales Externos Consultas FORMACION Programas de formación de técnicos Seminarios para Directivos Selección y formación de Becarios Ayudas a la Contratación de RR.HH especializados PROMOCION Participación Agrupada en Ferias Internacionales Misiones Comerciales Directas Misiones Comerciales Inversas Misiones de Estudio y Prospección Planes Sectoriales Promociones en Puntos de Venta Campañas de promoción Sectoriales Eventos Singulares CONSULTORIA Diagnósticos Grupos de Exportación Planes Estratégicos Individuales Apoyo a la Implantación en el Exterior Cobertura de Riesgos Apoyo en el desarrollo de la marca en el exterior 4. INSTITUCIONES REGIONALES DE PROMOCIÓN 4.2. Servicios (4/4)

Modelo Español Promoción Exportaciones 41  Creación: mayo 2000  OBJETIVO: ser punto de contacto para empresas exportadoras con ICEX y S.E. de Comercio y Turismo  Centro de Información externalizado (outsourcing)  recursos: un equipo de consultores y teleoperadores (25 personas) una aplicación informática en la que se recogen todas las consultas recibidas (tanto por el Centro de Información como por las oficinas de la red exterior, por los servicios centrales, etc) y las respuestas ofrecidas a las empresas  Datos de funcionamiento  Consultas recibidas (2005): más de consultas (80% resueltas en Call Center; 20% en otros dptos de ICEX y S.E. Comercio)  nuevos clientes (2005)  clientes con más de 5 consultas/año 5. EL CALL-CENTER DEL ICEX 5.1. Características (1/2)

Modelo Español Promoción Exportaciones 42 ➜ Ofrecer información completa y una resolución interactiva y eficaz de las necesidades de información de la empresa a la hora de abordar sus proyectos en el exterior ➜ Estricto Sistema de Calidad que garantiza la eficiencia del servicio, y su mejora continua ➜ información sobre mercados exteriores como nacional: ➜ Cliente tipo: exportador español ➜ Tipo de información –mercados y/o sectores, tanto genérica (política, estructural, geográfica), como específica (normativa, legislación, cuestiones administrativas, homologación, certificación de calidad, etc) –promoción comercial, de inversiones, cooperación empresarial, –posibles clientes en el exterior, –Normativa y regulación: aranceles, requisitos, TBT, SPS, certificados origen, … –datos de producción, estructura industrial, logística y distribución, oferta exportable y sus tendencias, opciones, coyunturas y estrategias; 5. EL CALL-CENTER DEL ICEX 5.1. Características (2/2)

Modelo Español Promoción Exportaciones 43  Externalización Objetivo: Promover la eficacia empresarial, ofrecer métodos de trabajo, horarios (8.00 a hrs) ajustados a las necesidades de los clientes de ICEX (las empresas exportadoras)  Calidad Objetivo: Estricto sistema de calidad en continua mejora para ofrecer el mejor servicio y las últimas innovaciones  Trabajo especializado en red Objetivo: Interactuación de diferentes departamentos de ICEX (Centro de Información, Servicios Centrales, y Red Exterior) en la resolución de consultas a través de aplicación informática en red para la asignación más eficiente de cada tipo de consultas al equipo que esté en mejores condiciones de resolverla 5.1. Características (3/3) 5. EL CALL-CENTER DEL ICEX

Modelo Español Promoción Exportaciones Recursos Humanos (1/2) Humanos- Estructura de la red –El funcionamiento del Call Center funciona sobre la base del trabajo en red tanto del personal propio del Call Center como de otros departamentos de la Secretaría de Estado UNIDAD DE GESTIÓN DEL CENTRO (EN ICEX) EQUIPO DEL CENTRO DE INFORMACIÓN RED EXTERIOR Funcionesredistribución de consultas que deben asignarse a otros departamentos o a red exterior o red territorial RED TERRITORIAL (ESPAÑA) Departamentos de ICEX o Secretaría de Estado de Comercio y Turismo FuncionesPunto de contacto inicial para exportadores Resolución de consultas de Comercio Internacional o sobre portal o servicios de ICEX o Secretaría de Estado de Comercio y Turismo FuncionesResolución de cierto tipo de consultas específicas de cada departamento

Modelo Español Promoción Exportaciones Recursos Humanos (2/2) UNIDAD DE GESTIÓN DEL CENTRO (EN ICEX) EQUIPO DEL CENTRO DE INFORMACIÓN (Externalizado) Número de personas3 Nivel1 Responsable; 2 Administrativos Funcionesredistribución de consultas que deben asignarse a otros departamentos o a red exterior o red territorial Número de personas (depende de la carga de trabajo) Nivel1 Responsable de Proyecto 2 Supervisores de equipos (1 Supervisor para Consultores de Comercio, 1 Supervisor para teleoperadores) 1 Asesor de Comercio, apoya a consultores, da formación, ayuda en resolución de consultas con dificultades 10 Teleoperadores 9-10 Consultores FuncionesPunto de contacto inicial para exportadores Resolución de consultas de Comercio Internacional o sobre portal o servicios de ICEX o Secretaría de Estado de Comercio y Turismo Realización de campañas telefónicas para informar a clientes de nuevos productos Ratio indicativo de personal: 1 Consultor por cada consultas recibidas anuales Detalle de recursos específicos del Centro de Información

Modelo Español Promoción Exportaciones ACTIVIDAD (1/3) consultas recibidas en el año % de las consultas recibidas en el Centro de Información son resueltas por el equipo del Centro de Información, el resto son sobre productos que deben ser tratados por la red exterior u otros departamentos Importancia creciente del como vía de entrada de consultas (actualmente más del 50%)

Modelo Español Promoción Exportaciones ACTIVIDAD (2/3) La mayor parte de usuarios del Centro de Información son empresas españolas Casi todas las consultas recibidas y tratadas en el Centro de Información se refieren a consultas sobre Comercio Internacional La gran mayoría de consultas se consideran de complejidad media

Modelo Español Promoción Exportaciones ACTIVIDAD (3/3) % s/total Direcciones de interés (información sectorial sobre mercados exteriores) 19,61%17,14% Relación de contactos comerciales 13,44%17,97% Informe personalizado – Mercados exteriores 5,41%6,35% Direcciones de interés (sectorial España) 4,19%3,84% Estudios de mercado 3,26%3,03% Direcciones de interés (general mercados exteriores) 2,49%2,56% Becas de Formación Especializada en Internacionalización 2,39%2,32% –El producto más demandado es información sectorial de mercados exteriores, junto con relación de contactos comerciales (listados de importadores, distribuidores, etc) –Desde el Centro de Información se trabaja fundamentalmente con información que ICEX ya dispone en su página web (estudios de mercado, páginas país, etc)

Modelo Español Promoción Exportaciones SISTEMA DE CALIDAD Incorpora un complejo sistema de formación para el equipo del Centro Sistema de auditorías de consultas resueltas Comité trimestral de mejora Formación inicial intensiva para nuevas incorporaciones Formación continua que incluye tanto temas de Comercio Internacional como de Atención al Cliente, etc Revisión de casos semanal: semanalmente se realiza la revisión de las consultas que han planteado dificultades, que suponen una novedad, etc., con el objeto de compartir la información y que todo el equipo esté actualizado permanentemente permite evaluar la eficacia y la calidad del servicio que se está prestando, y en su caso, tomar las medidas adecuadas para optimizar el servicio Se evalúan : consultas sobre los productos de mayor demanda, para ver la influencia de las respuestas en la solicitud de estos productos consultas sobre temas en los que se haya recibido formación, permitiéndonos observar la utilidad de las formaciones recibidas Comité trimestral de Mejora, en el que: Se revisa el estado de las acciones de mejora propuestas o se proponen nuevas Se proponen acciones preventivas, mediante la detección de potenciales problemas Y se establecen acciones correctivas para problemas ya surgidos

Modelo Español Promoción Exportaciones 50 Rápido crecimiento sector exterior economía española & globalización Modificación profunda sistema español de promoción de exportaciones –Regionalización & competencia –Apoyo en destino: red exterior –Implantación en el exterior Servicios más valorado & diferenciación: –Segmentación de demanda Especialización productos por tipo de empresa & fase del proceso internacionalización –Apoyo individualizado –Información sofisticada –Marketing & consultoría Subcontratación servicios –Ofcomes –Call center 6. CONCLUSIONES