INGENIERÍA INDUSTRIAL Materia : COMERCIALIZACIÓN Bolilla NroVI COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Profesor : Ing. FERNANDO LUIS GACHE Docentes Auxiliares:Ing. CHRISTEL SASSE Ing. CRISTIAN SANTANDER Lic. ALEJANDRO SCOMPARIN Ing. JULIETA URSINO UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL FACULTAD REGIONALBUENOS AIRES

2 Bibliografía Schiffman - Lazar Kanauk (2001), Investigación de mercado Ed. Prentice Hall 2da ed. Lambin, J. (1999), Marketing estratégico Ed. McGraw Hill Kotler, P. (1999), El Mk según Kotler Ed Paidos Empresa Kotler, P. (1997), Mercadotecnia Ed Prentice Hall Kotler, P. (1995), Direc. De Mercadotecnia Ed Prentice Hall

¿Quién es nuestro cliente? z¿Qué cosas le interesan? z¿Cómo puedo hacer para interesarlo? z¿Dónde vive? z¿Quienes son sus Amigos – Enemigos? z¿Que edad tiene? z¿En que se ocupa para vivir? z¿Cómo se divierte? z¿Qué cosas le interesan? z¿Cómo puedo hacer para interesarlo? z¿Dónde vive? z¿Quienes son sus Amigos – Enemigos? z¿Que edad tiene? z¿En que se ocupa para vivir? z¿Cómo se divierte? 3

4 MERCADO DE CONSUMO “Es la suma de todas las personas que compran bienes y servicios para su consumo personal” Philip Kotler

5 MODELO DEL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES Estímulo de Mkt Otros Estímulos La caja negra del comprador Respuestas del comprador Producto Precio Plaza Promoción Económicos Tecnológicos Políticos Culturales Características del comprador Proceso de decisión del comprador Elección de un producto Elección de una marca Elección de un distribuidor Momento de la compra Monto de la compra

6 FACTORES QUE AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES zCULTURALES: Cultura Subcultura Clase Social zSOCIALES; Grupos de Referencia Familia Roles Sociales” zPERSONALES: Etapa y Ciclo de vida, Ocupación, Status Económico, Estilos de Vida, Personalidad zSICOLÓGICOS: Motivación Percepción Aprendizaje, Creencias y Actitudes

7 CULTURALES zCULTURA:“Es todo lo que hace el hombre” zSUBCULTURA:“Son grupos de personas que comparten sistemas de valores a partir de experiencias, situaciones y vivencias” zCLASE SOCIAL:“Son divisiones que establece la sociedad, de manera relativamente permanente y ordenada, para los miembros, de acuerdo con los valores, intereses y actitudes compartidos”

8 FACTORES SOCIALES zGRUPOS DE REFERENCIA:”Son los grupos a los que pertenece una persona y ejercen una influencia directa sobre ella” zLA FAMILIA: de Orientación > Padres de Procreación > Cónyuge e hijos zROLES Y POSICION SOCIAL

9 INFLUENCIA DEL GRUPO Lujos públicosLujos privados Necesidades públicas Relojes pulsera, automóviles, etc. Necesidades privadas Colchones, Lámparas de piso, etc. PocaMucha Poca elección del producto elección de la marca

10 FACTORES PERSONALES zEdad y etapa del ciclo de vida zLa ocupación zLa situación económica zLos valores y estilos de vida (vals) zPersonalidad y el concepto de si mismo

11 FACTORES SICOLÓGICOS (1) zMOTIVACIÓN: Según S. FREUD > ” Una persona no puede entender todos sus motivos ” Según A. MASLOW > “ Las necesidades humanas están ordenadas en forma piramidal, de las más a las menos apremiantes“

12 TEORÍA DE MASLOW NECESIDADES FISIOLÓGICAS NECESIDADES DE SEGURIDAD NECESIDADES SOCIALES NECESIDADES DE ESTIMA NECESIDADES DE AUTOREALIZACIÓN

13 FACTORES SICOLÓGICOS (2) zPERCEPCIÓN: “Es el proceso mediante el cual las personas, seleccionan, organizan e interpretan la información con el objeto de formarse una imagen sensata del mundo” zLa percepción se realiza por tres procesos: La atención selectiva La distorsión selectiva La retención selectiva

14 FACTORES SICOLÓGICOS (3) zAprendizaje: Describe los cambios que se operan en el comportamiento del individuo en razón de la experiencia zCreencias: es un pensamiento que tiene la persona para describir algo. zActitudes: describen las evaluaciones, los sentimientos y las tendencias, relativamente conscientes de una persona ante un objeto o una idea

15 ROLES DE LOS CONSUMIDORES EN EL zINICIADOR: Quien sugiere la idea zINFLUYENTE: Quien ofrece opciones o consejos que influyen en la idea zRESOLUTIVO: Quien en última instancia toma la decisión de comprar o no zCOMPRADOR: Quien efectúa la compra zUSUARIO: Quien consume el producto

16 TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN LA DECISIÓN DE COMPRA - VENTA Comportamiento complicado para comprar Diferenciar las características de la marca Comportamiento que busca la variedad al comprar debe Fomentar El líder: la compra habitual El retador: búsq. de variedad Comportamiento que reduce la disonancia al comprar La comunicación después de la venta debe ofrecer evidencia y respaldo Comportamiento compra habitual Trata de convertir los productos de poco involucramiento en otros de gran involucramiento Bajo involucramientoAlto involucramiento Diferencias significativas entre marcas Pocas diferencias entre marcas

17 PROCESO DE DECISIÓN zReconocer la necesidad zBuscar información zEvaluar las alternativas zDecidir comprar zComportamiento después de la compra

18 EL PROCESO DE DECISIÓN ANTE PRODUCTOS NUEVOS zPRODUCTO NUEVO : “Es un bien, servicio o idea que los posibles clientes perciben como algo nuevo” zPROCESO DE ACEPTACIÓN: “Es el proceso mental que recorre una persona, desde que oye hablar de una innovación por primera vez hasta que, por fin la acepta” zACEPTACIÓN: ” Es la decisión que toma la persona cuando se convierte en usuario normal del producto”

19 ETAPAS DEL PROCESO DE ACEPTACIÓN zConocimiento y> existe un nuevo producto zInteres y> busca información zEvaluación y> analiza el nuevo producto zPrueba y> verifica a pequeña escala zAceptación y> uso total y regular

20 EL PROCESO DE DECISIÓN ANTE PRODUCTOS NUEVOS 34% Primera mayoría 34% Última mayoría 13 1/2 % Primeros en aceptar 16% Rezagados 2 1/2 % Innovadores

21 INFLUENCIA DEL PRODUCTO EN EL RITMO DE ACEPTACIÓN zVentaja relativa: medida en que parece superior zCompatibilidad:medida de encaje con valores y experiencias zComplejidad: dificultad para entender o usar zDivisibilidad: prueba parcial del producto zComunicabilidad: posibilidad observar y describir a terceros

22 COMPORTAMIENTO DE LOS COMSUMIDORES EN OTROS ENTORNOS “Si no se entienden las costumbres y comportamientos de un país a otro, se puede propiciar un desastre en los productos y los programas de comercialización internacional” Para Pensar

23 RESUMEN: COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES Culturales.-Cultura.-Subcultura.-Clase social Sociales. -Grupos de referencia.- Familia. -Roles y posición social Personales.-Edad y etapa del ciclo de vida.-Ocupación.-Circunstancias económicas.-Estilos de vida.-Personalidad y concepto de si mismo Sicologicos.-Motivación.-Percepción.-Aprendizaje.-Creencias y actitudes Clientes

24 Muchas Gracias por la atención dispensada Y ahora