DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO INGENIERÍA EN MERCADOTECNIA TEMA:“MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE EDUCACIÓN A DISTANCIA DE LAS CARRERAS DEL DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO APLICANDO EL MODELO SERVQUAL” AUTORA: MUÑOZ AGUIRRE, MARCIA VALERIA DIRECTOR: ING. POZO, EDISON CODIRECTOR: ING. PINEDA, ROSARIO SANGOLQUÍ, MARZO 2015

CONTENIDO INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA MODELO SERVQUAL MARCO METÓDOLOGICO OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN TECNICA O INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACIÓN ANALISIS UNIVARIADO RESULTADOS MODELO SERVQUAL PROPUESTAS CONCLUCIONES RECOMENDACIONES

Introducción Académico Democrático Tecnológico Investigación El sistema de educación a distancia en la ESPE fue creado el 17 de Diciembre de 1987 Mejorar la calidad de la educación El CONEA evaluó el desempeño La calidad de la educación es un pilar básico de desarrollo Académico Democrático Tecnológico Investigación

Planteamiento del problema El entorno en las universidades influencia directamente en la motivación, fidelidad que tienen los estudiantes Existe cada vez mayor competencia laboral, debido a la internacionalización de la oferta académica. Las universidades del Ecuador no llegan a ocupar ninguno de los 100 primeros puestos. Mejorar la calidad educativa y sobrepasar las expectativas de los estudiantes La Universidad establece la entrega de una educación de calidad basada en estándares que ayudan al desarrollo de la sociedad.

Por Parasuraman, Zeitham y Berry (1985) Modelo Servqual Por Parasuraman, Zeitham y Berry (1985) Es un instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio Representa la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes

Objetivos de la investigación Marco Metodológico Actualmente no existe mecanismo para medir la calidad del servicio que se entrega a los estudiantes Muestreo aleatorio estratificado Muestreo aleatorio simple Todos los estudiantes de educación a distancia del departamento de ciencias económicas administrativas y de comercio Población Objetivo Técnica de muestreo Problema Objetivos de la investigación

Objetivos de la investigación Medir el grado de satisfacción y percepción del servicio que se oferta a los estudiantes de educación a distancia del departamento por medio del modelo SERQUAL Determinar las características socioeconómicas, demográficas y el comportamiento Medir los niveles de satisfacción Establecer la percepción

Totalmente Insatisfactorio Técnica o instrumento TABLA DE RESPUESTAS 1 2 3 4 5 6 7 Totalmente Insatisfactorio Bastante Insatisfactorio Ni Satisfactorio ni Insatisfactorio Satisfactorio Totalmente Satisfactorio

Análisis Univariado

Análisis Univariado

Análisis Univariado

Análisis Univariado

Elementos de cada dimensión CONFIABILIDAD INFORMACIÓN Desarrollo de actividades relacionadas con la carrera Proceso de matriculas Proceso de evaluación CUMPLIMIENTO Requermientos del director de carrera Requerimientos de docentes Requerimientos de la secretaria del departamento Requermientos de la unidad de educación a distancia TANGIBILIDAD INSTALACIONES Instalaciones de baños Instalaciones Aulas Instalaciones de iluminación Instalaciones de laboratorios Instalaciones del departamento de ciencias económicas, administrativas y de comercio LIMPIEZA Baños Aulas Laboratorios Departamento de ciencias Económicas, administrativas y de comercio EQUIPOS Equipos de computación de la universidad Plataforma virtual Biblioteca Universitaria CALIDAD EN LOS MATERIALES Libros y el material teórico designado para la elaboración de actividades académicas

CAPACIDAD DE RESPUESTA ORGANIZACIÓN Organización en las matriculas Organización en los tramites realizados con el director de su carrera ATENCIÓN Organización en los tramites con el abogado de la carrera Organización en los examenes presenciales Disposición a ser atendido por el director de carrera Disposición a ser atendido por sus docentes Disposición a ser atendido por la secretaria del departamento ACTITUD Actitud del director de carrera Actitud de docentes RESPUESTA OPORTUNA Satisfacción por las respuestas recibidas del departamento Director de carrera Docentes SEGURIDAD CONFIANZA Trato amable y cordial por parte del director de carrera Trato amable y cordial por parte de docentes EMPATÍA HORARIOS Horarios de examenes Plazo de entrega de guías Plazo de entrega de actividades interactivas Horarios de tutorías PROBLEMAS Preocupación por los requerimientos en el departamento. ATENCIÓN PERSONALIZADA Interés y dedicación a los requerimientos por parte de los directores de carrera Interés y dedicación a los requerimientos por parte del abogado de la carrera Interés y dedicación a los requerimientos por parte de docentes ATENCIÓN ADECUADA El servicio es adecuado

Resultados por subdimensiones DIMENSIÓN PERSEPCIONES CALIFICACIÓN EXPECTATIVAS BRECHA CONFIABILIDAD Información 4,11 5,47 -1,36 Cumplimiento 4,16 5,16 -1 TANGIBILIDAD Instalaciones 4,76 5,89 -1,13 Limpieza 4,68 5,84 -1,16 Equipos 4,63 5,95 -1,32 Calidad en los materiales 4,64 5,58 -0,94 CAPACIDAD DE RESPUESTA Organización 4,17 5,32 -1,15 Atención 4,27 -1,2 Actitud 4,41 -1,17 Respuesta oportuna 4,3 SEGURIDAD Confianza 5,74 -1,1 EMPATÍA Horarios 4,34 Preocupación de problemas 4 Problemas -1,47 Atención personal 4,21 5,11 -0,9 Atención adecuada 4,33 5,26 -0,93

Resultados dimensiones EXPECTATIVAS PERSEPCIONES NIVEL DE CALIDAD( P-E) CONFIABILIDAD 5,32 4,14 -1,18 TANGIBILIDAD 5,82 4,69 -1,13 CAPACIDAD DE RESPUESTA 5,46 4,29 -1,17 SEGURIDAD 5,74 4,64 -1,1 EMPATÍA 5,33 4,23

Resultados centro de apoyo Sangolquí

Resultados Sangolquí DIMENSIONES EXPECTATIVAS PERSEPCIONES NIVEL DE CALIDAD( P-E) CONFIABILIDAD 5,32 4,03 -1,29 TANGIBILIDAD 5,82 4,55 -1,27 CAPACIDAD DE RESPUESTA 5,46 4,2 -1,26 SEGURIDAD 5,74 4,62 -1,12 EMPATÍA 5,33 4,19 -1,14

Propuestas de mejora Confiabilidad Chat en línea Mayor incursión en las redes sociales Tangibilidad Mejorar el potencial del servidor Creación de un aplicación móvil Renovación y mantenimiento de equipos Mejorar la infraestructura de los demás centros de apoyo. Aulas específicas en Sangolqui para la modalidad de educación a distancia con equipos computacionales. Capacidad de respuesta Establecer informativos de horarios de atención para estudiantes Establecer en cada centro de apoyo al menos un docente para impartir las materias más complejas. Mejorar la actitud de los directores de carrera y docentes Docentes preparados en la metodología de enseñanza hacia el alumno

Conclusiones En el centro de apoyo Sangolquí se tiene mayor insatisfacción por parte de los estudiantes de colegios particulares En todas las dimensiones y subdimensiones se pudo obtener que existe una brecha de calidad del servicio. Los aspectos con mayor brecha del servicio son la información, equipos, atención y preocupación por los problemas de los estudiantes. La carrera de finanzas es la que menor satisfacción tienen del servicio en general. La mayor parte de estudiantes provienen de un colegio fiscal, y mas de la mitad de estos trabajan

Conclusiones las dimensiones con mayor brecha son la confiabilidad, tangibilidad y capacidad de respuesta con una mayor brecha en el centro de apoyo Sangolqui. Los estudiantes requieren de dos aspectos principales a mejorar uno de ellos es mayor información y el otro es la oportuna solución a los problemas.

Recomendaciones Otorgar mayor información ya sea por redes sociales, en la página web de la universidad o en la plataforma virtual entre otras. Renovar los equipos tecnológicos de la universidad además de realizar un correcto mantenimiento de los mismos ya que este aspecto está generando menor satisfacción en la dimensión de Tangibilidad Informar de los logros, metas cumplidas e involucrar a los estudiantes en los procesos de mejora Evaluar de forma individual a los estudiantes de la carrera de finanzas para poder obtener información de aspectos específicos en los que se encuentran insatisfechos

Muchas Gracias