Impulsando el desempeño a través de efectividad en operaciones y calidad.

Presentación del tema: "Impulsando el desempeño a través de efectividad en operaciones y calidad."— Transcripción de la presentación:

1 Impulsando el desempeño a través de efectividad en operaciones y calidad

2 ¿Qué significa desempeño? Ejecución por parte de una persona, un grupo o una cosa de las labores que le corresponden. (Desempeño de una función) Habilidad en la ejecución de una actividad Evaluación del desempeño Sistema formal para estimar el cumplimiento de las obligaciones laborales de un empleado. Documenta cuan productivo es un colaborador y en cuales áreas podría mejorar.

3 ¿Qué impide la mejora del desempeño? Incertidumbre Complacencia (tolerancia excesiva) Apatía Falta de seguridad Malas actitudes Actitudes agresivas

4 ¿Qué impide la mejora del desempeño? Indiferencia Falta de entusiasmo Mala o nula comunicación Inconsistencia Relaciones laborales débiles Entre otros….

5 ¿Cómo impulsar el desempeño? (forma tradicional) Comunicar claramente objetivos y expectativas Fomentar la comunicación abierta y en tiempo Promover activamente la ética y valores de nuestra empresa Permitir la comunicación de nuestros empleados con la alta dirección Fomentar la innovación Engagement

6 Para impulsar el desempeño y brindar un servicio de excelencia debemos tener muy claros los siguientes conceptos:

7 Es lo que el cliente piensa que debería suceder, y cómo piensa que lo deben tratar cuando interactúa con una empresa. Es la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas del cliente y producir la satisfacción del mismo.

8 Es la sensación de un cliente, cuando él o ella está contento con el servicio al cliente que se ha proporcionado Es lo que siente un cliente y recuerda sobre el servicio recibido.

9 Algunas ideas para impulsar el desempeño

10 1.- Contrata al personal adecuado

11 Contratemos con inteligencia y paciencia. Debemos recordar que necesitamos tener a la persona correcta en el puesto correcto y que brinde no un buen servicio, sino un servicio de excelencia.

12 Gente con el “ADN” específico para brindar experiencias a nuestros clientes.

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14 2.- Capacitación adecuada

15 Capacita de manera táctica, técnica y en habilidades blandas, que son las competencias conductuales, por ejemplo: Autonomía Integridad Capacidad de atención y de escucha Capacidad de reflexión Proactividad Lógica Empatía Capacidad de síntesis y de argumentación Liderazgo y confianza 2.- Capacitación adecuada

16 3.- Reconoce al personal que hace bien las cosas

17 Está demás decir que todo logro personal se debe reconocer con algún incentivo que motive a la persona que lo consiguió, y no necesariamente deberá ser al clásico “empleado del mes”. Se debe buscar reconocer los pequeños logros que marquen diferencia en el servicio al cliente. Es importante, para obtener el efecto deseado, que el empleado sea quien tenga la oportunidad de escoger su incentivo. 3.- Reconocimiento

18 4.- Celebrar logros con todo el personal

19 Se deben compartir las historias que culminaron en logros relacionados al Servicio al Cliente con todo el personal (administrativo / operativo). Esto con el fin de fomentar la participación e impulsar en el Centro de Contacto el compañerismo y obtención de resultados. 4.- Celebra logros

20 5.- Crear un ambiente de aprendizaje

21 Cuando el personal de Servicio al Cliente haga algo bien, hay que reconocerlo. Cuando haga algo mal, se debe corregir creando una experiencia de aprendizaje positiva. Regularmente reprendemos por medio de sanciones económicas o administrativas. Retroalimentemos al personal que cometió algún error o tuvo un incumplimiento de forma positiva, enseñándole, no castigando. 5.- Ambiente de aprendizaje

22 6.- Crear una cultura de servicio al cliente en la organización

23 Toda la empresa y no solo el departamento de Servicio al Cliente, debe estar involucrada en las estrategias de servicio, sobretodo los puestos directivos. Hay que recordar que el Servicio al Cliente no es un departamento, es una filosofía, y como tal la debemos adoptar en nuestro Centro de Contacto, comenzando por el trato a nuestros clientes internos. 6.- Cultura de servicio al cliente

24 7.- Trato cordial, amable y respetuoso a todo el personal

25 Debemos ser amables con el personal, mostrarles respeto, decir por favor y gracias; hacerles saber que reconocemos y apreciamos su esfuerzo de una manera genuina. Recordemos que gracias al personal de Servicio al Cliente, nuestro Centro de Contacto puede Trato cordial CrecerDesaparecer

26 Resumen 1.- Contratar al personal adecuado 2.- Capacitar adecuadamente 3.- Reconocer al personal que hace bien las cosas 4.- Celebrar logros con todo el personal 5.- Crear un ambiente de aprendizaje 5.- Crear cultura de servicio al cliente 7.- Tratar de manera cordial, amable y respetuosa a todo el personal 8.-

27 8.-Trata a tus empleados de la misma manera que deseas que traten a tus clientes… O aún mejor.

28 Impulsar un excelente desempeño a través de la calidad, creando Experiencias inolvidables a nuestros clientes Morton´s The Steakhouse Caso Arizona (1) California (11) Colorado (1) Columbia (2) Florida (7) Georgia (1) Hawaii (1) Illinois (6) Indiana (1) Kentucky (1) Louisiana (1) Maryland (2) Massachusetts (1) Michigan (1) Mississippi (1) Missouri (1) Nevada (1) New Jersey (2) New York (6) North Carolina (1) Ohio (2) Oregon (1) Pennsylvania (3) Puerto Rico (1) Tennesee (1) Texas (5) Virginia (3) Washington (1) Toronto Beijing Hong Kong Macau Shangai México City Singapore Más de 73 sucursales

29 Caso Peter Shankman Viaje relámpago Nueva York – Florida para asistir a un almuerzo con clientes 16:40 hrs. Vuelo de regreso a Nueva York Escribe un Tweet bromeando; a su restaurant favorito:

30 Caso Llegando a Newark Se encuentra con un letrero con su nombre (pensando que es su compañía de traslado, se acerca) Sorpresa, es un representante de su restaurant favorito con su platillo preferido 24 Oz. Porterhouse steak Colossal shrimp Potatoes Bread 2 Napkins Silverware

31 Caso 38 km. De distancia entre el restaurant más cercano y el aeropuerto Tiempo limitado (3 horas desde el tweet hasta el arribo del cliente) ¿Qué impacto tuvo con el (los) cliente (s)?

32 Caso

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34 Observaciones del caso: 1.Este lugar tiene un sistema de CRM muy bien administrado 2.Cuenta con un excelente departamento de Social Media 3.En Estados Unidos, cada vez que un cliente registrado en su base marca al restaurant, saben perfectamente que es un cliente regular, qué platillos pidió en sus últimas visitas y datos de valor para brindar un excelente servicio.

35 Carlos Horta Muchas Gracias Gracias