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1 NOTA: Para cambiar la imagen de esta dispositiva, seleccione la imagen y elimínela. A continuación haga clic en el icono Imágenes en el marcador de posición e inserte su imagen. EXCELENCIA EN EL SERVICIO

2 Definicion  La excelencia en servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las expectativas del cliente.

3 Excelencia  La excelencia en servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.

4 ¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?  El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.  Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas.  Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente.

5 ES = A + C + O + C  Los componentes de esta ecuación son cuatro factores:  Atención  Calidad  Oportunidad  Comodidad. Todos ellos, factores que el cliente siempre tendrá presentes a la hora de evaluar si un servicio es excelente o no

6 Como lograr la Excelencia en el Servicio?  1- Las personas con las que se trata deben ser las adecuadas  2- Presentación del producto o servicio a los clientes.  3- Precio.  4.- Producto.  5.- Proceso de compra.

7 Conclusión Actualmente es tiempo de que en las micro y pequeñas empresas se deje de hablar de la calidad en los servicios y más bien se empiece a pensar en cómo mejorarla. Cuando una empresa proporciona un mal servicio a sus clientes, realmente no existe excusa que valga, mientras que cuando ofrecemos servicio de excelencia siempre incurriremos en menores costos y aseguraremos un mejor futuro para nuestra organización