Diana Coronado Hernández Alicia Isela Garza Cano

Presentación del tema: "Diana Coronado Hernández Alicia Isela Garza Cano"— Transcripción de la presentación:

1 Diana Coronado Hernández Alicia Isela Garza Cano
COMERCIO ELECTRÓNICO Diana Coronado Hernández Alicia Isela Garza Cano Séptimo Cuatrimestre 27 de Septiembre de 2013

2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3 Servicio de Atención al Cliente
De Andrés (2008) nos dice que “Son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de producir un cambio deseado en el receptor del servicio”. Kotler y Armstrong (2001) dicen que “un servicio es la actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra y en esencia, es intangible y no deriva en la posesión de nada”

4 La atención al cliente es el conjunto de actividades creadas por las empresas con orientación al mercado para poder identificar y satisfacer las necesidades de los clientes en la compra, logando cubrir las expectativas e incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

5 Servicio de Atención al Cliente en el Modelo Tradicional.

6 Proceso de Servicio al Cliente en el Modelo Tradicional

7 Consejos para lograr una Excelente Atención al Cliente
Busque la satisfacción total en cada cliente. Deje su vida personal en casa. Salude a cada Cliente. Nunca califique a sus clientes por su apariencia. Deje que el cliente tenga su espacio. No interrumpa, ¡Escuche al Cliente! Baile al ritmo del Cliente.

8 Consejos para lograr una Excelente Atención al Cliente
El servicio empieza con las personas que lo brindan. Establece Relaciones. Escucha siempre las quejas y retroalimentaciones. Excede las expectativas. Escucha a los empleados. Un acercamiento es una oportunidad para impresionar.

9 Errores en el Servicio de Atención al Cliente
Falta de Capacitación Lenguaje Corporal. Discutir con el Cliente no lleva a ninguna parte. Políticas Inflexibles. Al cliente le gusta ser escuchado. Jamás se debe prometer lo que no se va a cumplir. Implicación de los niveles jerárquicos superiores. La falta de Políticas.

10 Servicio de Atención al Cliente en el Comercio Electrónico.

11 Proceso de Servicio al Cliente en el Comercio Electrónico.

12 Iniciar el Contacto Visto del modo electrónico, se trata de que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable. - Hacerle ver los beneficios que tiene nuestros productos y/o servicios. - Valor añadido.

13 Obtener Información Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición. - Mantener la comunicación con el usuario. - Lograr la comodidad del cliente.

14 Satisfacer la Necesidad
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución. - Evitar la falta de respuesta - Estar en contacto con el cliente en las transacciones, formas de pagos y si esta conforme con el servicio.

15 Finalizar la Negociación
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva. - Servicio Post-Venta.

16 Mejoras en el Servicio de Atención
Escuchar al Cliente Encuestas Buzón de Sugerencias Redes Sociales Cuidar los Productos y/o Servicios de Calidad Ofertas auténticas. Adecuada promoción. Ofrecer al Cliente un servicio excelente que nos haga especiales. Personalización de mensajes, optimización de procesos. Unificar servicios Trato personal

17 CONCLUSIONES!!!

18 Ambos sistemas necesitan de una excelente comunicación y trato para los clientes.
No existe un servicio de atención al cliente perfecto. Se deben implementar estrategias para corregir los errores de compra-venta. En la mayor de las posibilidades, cumplir con las expectativitas de los clientes. Ofrecer mecanismos de retroalimentación.

19 MUCHAS GRACIAS!!!

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