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Mejora del Proceso de Satisfacción de Pacientes en un Centro de Salud Privado.

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Presentación del tema: "Mejora del Proceso de Satisfacción de Pacientes en un Centro de Salud Privado."— Transcripción de la presentación:

1 Mejora del Proceso de Satisfacción de Pacientes en un Centro de Salud Privado

2 Arbol de objetivos - Hospital

3 Project Charter Y Crítica del Negocio Y de Proyecto Incrementar el nivel de satisfación de los pacientes de un 86% a un 94% (encuestas internas), sin incrementar o afectar los costos directos y la merma del hospital. Crecimiento / Consolidación Regional Proceso Proceso de hospitalizacion del paciente desde la recepción hasta el alta Beneficios Disminuir el desperdicio por cargos omitidos (Base Ene 03 a Mar 04 ($ 273, 336 pesos) Atrasos en entrega de habitación Atrasos en liberación de cuentas Tiempo de alcaración de cuentas Ruido en salas de recuperacion. Largo tiempo de espera en resultados de laboratorio y estudios. Defectos

4 Definición del Proyecto & Beneficios Beneficios Externos : Satisfacción del Paciente y Medico, confiabilidad en el servicio entregado Internos : crear lealtad / recomendación de los servicios de salud, satisfacción / Reconocimiento del personal staff, entender el proceso de hospitalizacion como un proceso de mejora entre diferentes areas, comunicación y conrtroles, mejor niveles en habilidades de empleados. Alcance del Proyecto IN: Pacientes hospitalizados (con o sin referencia), asegurados y pacientes generales, acuerdos de seguro. OUT: Pacientes externos (no hospitalizados), fallecimientos

5 Etapas del proyecto Definición Medición Analisis Imp. De la Mejora Control FMEA Multi-Vari Studies Control Plan Hand Off Training Final Capability Owner Sign-Off Final Project Report Project Charter Initial Capability Process Map C & E Matrix MSA Business Process Redesign 27/Feb 25/Mar / 27/abr 2/may / 30/jul 2/aug / 30/sep 1/oct / 6/oct

6 Capacidad Inicial – Y de Proyecto Control Chart I-MR (Historia del proceso) nivel de satisfacción de Paciente

7 Capability Analysis – Nivel de satisfacción del paciente Voz del proceso vs voz del cliente (especificaciones establecidas por el Hospital) PROCESS IS NOT CENTERED TO THE TARGET Capacidad Inicial – Análisis de Capacidad

8 FMEA descubrimientos clave – Principales modos de falla & causas X 5 = ID / carta de AutorizaciónNo hay Id de paciente, Solicitud de cambio de Seguro Medico -Vigencia de Poliza o Cobertura -Falta de seguimientro (Urgencias) X 26 = Cuenta Devoluciones, ultimos cargos -Cargos dobles -Ultimas medicaciones -Cargos de consumo en quirofanos X 25 = Aviso de altaAutorizaciones -Indicaciones Medicas -Reportes X 22 = Cargos en Aviso de AltaCargos dobles, Incorrectos, no cargados -Falta de comunicación entre áreas -Errores de captura en quirofano X 14 = Atención a PacientesComidas -Demoras en solicitudes extra X 24 = Alta MédicaNotificación al paciente, no a enfermería people -Falta de seguimiento (Enfermería)

9 Mejora – Nuevo Proceso Descubrimientos : 19 Desconexiones fueron detectadas y arregladas

10 Capacidad Final – Y Primaria PROCESO AHORA HA EXCEDIDO EL OBJETIVO Final Capability Analysis – Patients Satisfaction level VOP vs VOC (Specifications established by the Hospital) From July to Sep weekly measurements

11 Plan de Control

12 Oportunidades de replicación Urgencias Terapias Cirugía Hospitalización Incidentes


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