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Satisfacción y Calidad del Usuario Dra. Tamara Tamarit Díaz Espec. Medicina Familiar Dr Tomas Reinoso Medrano M.PhD Trabajo.

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Presentación del tema: "Satisfacción y Calidad del Usuario Dra. Tamara Tamarit Díaz Espec. Medicina Familiar Dr Tomas Reinoso Medrano M.PhD Trabajo."— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción y Calidad del Usuario Dra. Tamara Tamarit Díaz Espec. Medicina Familiar Dr Tomas Reinoso Medrano M.PhD Trabajo publicado en La mayor Comunidad de difusión del conocimiento

2 NECESIDADES SOCIALES BASICAS De conocimiento del mundo y de sí mismo. De comunicación. De desarrollo de actividad transformadora. De seguridad. De conocimiento del mundo y de sí mismo. De comunicación. De desarrollo de actividad transformadora. De seguridad.

3 Un buen instrumento de valoración de satisfacción del usuario debe contener preguntas que midan: La Satisfacción General. Imagen Ideal de la RMP. Imagen Real de la RMP.

4 IMAGEN IDEAL DE LA R.M.P. ¿Cómo deberían comportarse los pacientes en la relación con los médicos? ¿Cómo deberían comportarse los médicos en la relación con los pacientes?

5 IMAGEN REAL DE LA R.M.P. ¿Cómo se comportan los pacientes en la relación con los médicos? ¿Cómo se comportan los médicos en la relación con los pacientes?

6 SATISFACCION GENERAL CON LA R.M.P. Bajo ningún concepto, hacer preguntas cliché como ¿está Ud. satisfecho con la atención brindada por el médico? Establecer comparaciones y buscar cumplimiento de expectativas.

7 PRINCIPIOS DE GERENCIA DE CALIDAD TOTAL El Enfoque de Cliente La Mejora Continua El Enfoque de Procesos. Involucración y compromiso de empleados. Trabajo en Equipo. Liderazgo. Organización Extrovertida. Sistema de Gestión.

8 ENFOQUE DE CLIENTE Es el por qué de la Gerencia de la Calidad Total

9 LA MEJORA CONTINUA Es el qué de la Gerencia de Calidad Total

10 La Mejora Continua no es una meta a alcanzar. Es un viaje, no un destino; es un proceso sin fin Bonser, Ch,. F., 1992 Hazlo todo mejor, mejóralo incluso aunque funcione bien. ¿Por qué? Porque si no lo haces no podrás competir con los que sí lo hacen. Imai, 1986

11 EL ENFOQUE DE PROCESOS Organización Funcional Organización por Procesos

12 EL ENFOQUE DE PROCESOS Identificación de procesos claves Equipos de mejoras de procesos Concepto de cliente interno Énfasis en la prevención Identificación de procesos claves Equipos de mejoras de procesos Concepto de cliente interno Énfasis en la prevención

13 ENFOQUE DE CLIENTE Cliente: Persona que está bajo la protección o tutela de otra. // Respecto de una persona que ejerce una profesión, la que utiliza sus servicios. // Respecto a un comerciante, el que compra en su establecimiento. Pequeño Larousse Ilustrado

14 ENFOQUE DE CLIENTE Calidad que se espera Calidad que satisface Calidad que deleita

15 CALIDAD ATENCION MEDICA Atención Técnica Relación Inter- Personal Atención Técnica CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA Esquema de Brook y Williams (modificado) Relación Inter- Personal

16 ATENCION TECNICA Actualización Científico-Tecnica Cumplimiento Procedimientos técnicos Cumplimiento Procedimientos Documentales Acreditación en el Sector (Institucio- nal, Servicios y Profesional) Condiciones Ambientales

17 RELACION INTER-PERSONAL Comunicación Dimensión Socio- Afectiva Percepción de la Competencia Técnica

18 INVOLUCRACION Y COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Mayor confianza en capacidad de trabajadores Aprendizaje continuo a todos los nivelas Delegación de autoridad con responsabilidad Descentralización de información Estímulo a comunicación ascendente Trabajo en equipo Mayor confianza en capacidad de trabajadores Aprendizaje continuo a todos los nivelas Delegación de autoridad con responsabilidad Descentralización de información Estímulo a comunicación ascendente Trabajo en equipo

19 LA ORGANIZACION EXTROVERTIDA Preocupación sistemática y activa por el entorno Cooperación con organizaciones externas Actuación ética y respeto a legalidad vigente Sensibilidad y rapidez en respuesta a cambios del entorno Reconocimiento a proveedores, clientes y otras organizaciones Preocupación sistemática y activa por el entorno Cooperación con organizaciones externas Actuación ética y respeto a legalidad vigente Sensibilidad y rapidez en respuesta a cambios del entorno Reconocimiento a proveedores, clientes y otras organizaciones

20 NECESIDAD DEL CONOCIMIENTO GERENCIAL N I V E L D E D I R E C I O N Conocimiento Gerencial Conocimiento Profesional Específico


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