Sistema de Gestión de la Calidad

Presentación del tema: "Sistema de Gestión de la Calidad"— Transcripción de la presentación:

1 Sistema de Gestión de la Calidad
Dra. Q. F. Pilar Rodríguez Montevideo, 1 de agosto de 2005

2 Un Hospital en EEUU La chance de que un paciente muera de un error en un hospital es de 1 en 200, mientras que la chance de que muera en una línea aérea es de 1 en

3 Un Laboratorio Clínico
Está demostrado que los errores en un laboratorio clínico suceden un % en la fase pre-analítica, relacionados con la toma y transporte del espécimen de ensayo.

4 Centro de Investigación de SI de la Universidad de Texas
El 50% de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe, no se recuperaron nunca. ¡El 90% tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes!

5 ¿QUÉ ES CALIDAD?

6 Calidad es……. Satisfacción del cliente. Cumplir con los requisitos.
Adecuación al uso. Si no escuchamos al paciente con profundidad, lo que hagamos como “Estrategia de Calidad” solo va a mejorar marginalmente. El cliente define la Calidad. Cumplir solamente las especificaciones del Hospital no es Calidad. Recordemos que gastar en mejoras de la Calidad y no lograr los objetivos, no solo es un desperdicio sino que afecta la credibilidad de la causa en pro de la Calidad siendo esto altamente percibido en un Hospital donde no se venden aspirinas, ni rentamos quirófanos, ni rentamos habitaciones; vendemos confianza. A través de la experiencia en diferentes Hospitales Latinoamericanos le hemos preguntado al paciente: ¿Qué es la Calidad para Usted en un Hospital? Y estas han sido algunas de las respuestas más comunes: * Que el Hospital “no huela” a Hospital * Que las enfermeras sonrían. * Que el medico tenga un trato mas humano y que piense mas en el bienestar del paciente y menos en los honorarios. * Que la comida no “sepa” a Hospital. * Que sea cómodo. Para algunos que sea mejor que un Hotel. * Que la cuenta este a tiempo y refleje los servicios prestados.

7 Calidad en las Organizaciones:
NO HAY TIEMPO APAGAR INCENDIOS TOMAR ATAJOS MÁS PROBLEMAS

8 Sistema de Gestión de la Calidad:
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Implica establecer: la política de la calidad, los objetivos de la calidad, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Explicar términos e historia. Diferencias entre planificación y gestión. Breve resumen de mi experiencia

9 Aseguramiento de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Norma ISO 9000:2000

10 Control de Calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Es comprobar que lo realizado se ajusta a lo planificado. Norma ISO 9000:2000

11 Sistema de Gestión de la Calidad
Visión Misión Política Valores Gestión de objetivos sistemas Gestión de procesos del desempeño

12 Visión Es lo que aspira ser la organización en el largo plazo, de manera realista, creíble y atractiva. Misión Es la razón por la cual existe la organización.

13 Fresenius Medical Care Venezuela
Visión Ser la empresa líder en atención de pacientes renales de mayor presencia en Venezuela con el personal más calificado del país. Misión Contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de los pacientes renales, estableciendo altos estándares en su cuidado, a través de nuestro compromiso en el desarrollo de productos y terapias innovadoras con el más eficiente y calificado talento humano.

14 Valores (FMC) Manejo de visión compartida
Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador, Cliente, Organización) Honestidad Respeto a las normas Pensamiento Analítico Puntualidad

15 PISA Farmacéutica Mexicana Visión
Ser la empresa farmacéutica mexicana líder en los mercados latinoamericanos reconocida por: La excelencia de nuestra gente. El compromiso con nuestros valores. Nuestros productos y servicios de vanguardia.

16 Misión (PISA) CON LA SOCIEDAD: CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES:
Contribuir a preservar la salud y la calidad de vida, fabricando y comercializando productos y servicios farmacéuticos innovadores en armonía con el medio ambiente. CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES: Satisfacer sus requerimientos con una variedad de productos y servicios competitivos que le generen valor, mejorando continuamente el desempeño de nuestros procesos para exceder sus expectativas. CON LOS EMPLEADOS: Ser una empresa sólida, con oportunidades de desarrollo, retos y remuneración competitiva. CON LOS ACCIONISTAS: Maximizar el valor de su inversión.

17 Política de la Calidad Intenciones y orientación globales de una organización relativas a la calidad expresadas formalmente por la dirección. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad

18 Objetivos de la Calidad
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Generalmente se basan en la política de la calidad y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización. Características: Medibles Acotados en el tiempo (fijar plazos) Realizables Específicos Ambiciosos

19 Objetivos Cumplir con las Normas ANSI/AAMI en el tratamiento de agua.
Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil en el año. KTV > 1,2 en el 75 % de los pacientes. PA sistólica < 140 al menos en el 70% de los pacientes. El hematocrito > a 30% en al menos en el 65% de los pacientes.

20 Gestión de la Calidad PLANIFICACIÓN MEJORA CONTINUA CONTROL
¿Cómo queremos trabajar? ¿Qué objetivos queremos lograr? PLANIFICACIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO MEJORA CONTINUA ¿Qué procesos realizamos? ¿Qué recursos necesitamos?

21 Principios de Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

22 1. Enfoque al Cliente La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Incremento de la efectividad en el uso de los recursos para lograr un aumento de la satisfacción del cliente. Mejora de la lealtad de los clientes. Encuestas del mercado - Pacientes incógnitos - Revisiones del Servicio - Juntas con compañías aseguradoras - Encuestas con los pacientes nuevos - Llamadas telefónicas a los pacientes que ya estuvieron en el Hospital - Encuestas a pacientes que usaron un Hospital de la competencia - Entrevistas con grupos focales - Encuestas entre empleados del Hospital.

23 2. Liderazgo La Dirección La Creatividad
Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y dirección a la organización. Los rasgos de genialidad del visionario no son suficientes si no van acompañados del empeño diario y del trabajo en equipo. La Creatividad Las soluciones sólo sirven la primera vez. El valor está en la generación de soluciones.

24 3. Participación del Personal
Las personas son la esencia de toda organización y su compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma. Beneficios: Innovación y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organización. Colaboradores responsables por su propio desempeño. Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua. Una estrategia mal diseñada. 2. Confiar solamente que la tecnología por si misma produce Calidad. 3. No conocer profundamente las necesidades del paciente. 4. Procesos inadecuados de admisión. 5. Olvidarse de la Calidad del recurso Humano del Hospital. Una enfermera no da lo que no tiene. 6. Algunos Hospitales y médicos no están orientados hacia una cultura de la seguridad y piensan más en la comodidad, la agilidad y oportunidad de consulta y existe un patrón peligroso de invulnerabilidad: “esto no me pasara a mi”. 7. Demora en los diagnósticos. 8. Planeacion equivocada de un procedimiento quirúrgico. 9. Aplicación de medicamentos. Falta de conocimiento en dosis, mala rotulación, falta de claridad en la letra, no conocer los efectos secundarios. 10. Inadecuada monitorización del tratamiento. 11. Expedientes clínicos confusos. 12. Fallas en la comunicación. 13. Exceso de trabajo, turnos de 24 horas. 14. No tener un comité operativo de Infecciones y bioseguridad.

25 Motivación y Trabajo en Equipo

26 4. Gestión por Procesos Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos. Beneficios: Menores costos y ciclos más cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos. Resultados consistentes y predecibles. Focalización y priorización de las oportunidades de mejora.

27 SECUENCIA DE ACTIVIDADES
Proceso VALOR AGREGADO + LÍMITES NECESIDAD EXPECTATIVAS TRANSFORMACIÓN ENTRADA SALIDA PROVEEDOR CLIENTE SECUENCIA DE ACTIVIDADES REQUISITOS REQUISITOS RECURSOS

28 Gestión por Procesos C L I E N T Las funciones conducen el negocio
Los procesos son reconocidos pero las funciones predominan Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Los procesos conducen el negocio C L I E N T ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL

29 Modelo de SGC Basado en Procesos
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD P A R T E S I N D P A R T E S I N D Responsabilidad de la dirección S A T I F C O N R E Q U I S T O Gestión de recursos Medición, análisis, mejoramiento ORGANIZACIÓN Elementos de Salida Elementos de Entrada Realización del producto (y/o servicio) Producto Servicio SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000

30 5. Enfoque de Sistema para la Gestión
Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema, para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización. La utilización del pensamiento sistémico aportó también a la mejoría cualitativa. Todos los objetos son sistemas o componentes de sistemas. Este principio vale tanto para las cosas concretas o materiales, como para las ideas. Vale para átomos, personas, sociedades y sus componentes, así como las cosas compuestas de los mismos. No se podría entender, elaborar o aplicar una idea sin relación con otras ideas. En otras palabras, las ideas sólo existen como miembros de sistemas de ideas. La idea de que todo objeto es un sistema, o parte de tal, caracteriza al enfoque sistémico. Esta es la alternativa tanto al individualismo (o atomismo), como al holismo (u organicismo).(11) El primero ve los árboles, pero no ve el bosque, mientras que el segundo, ve el bosque pero no los árboles. En cambio, el enfoque sistémico facilita la percepción de los árboles (y sus componentes y entornos) así como de los bosques (así como la de sus componentes y entornos). Lo que vale para los árboles y bosques, también vale para todo lo demás, en particular para las personas y los sistemas sociales de que ellas forman parte. El enfoque sistémico es moderno. El sistema cardiovascular sólo fue reconocido por William Harvey a comienzos del siglo XVII; los astrónomos no hablaron del sistema solar antes de fines del mismo siglo; el estudio de los sistemas digestivos, nervioso, endocrino, inmune y otros subsistemas del cuerpo humano es más reciente; y la ingeniería de sistemas es aún más reciente. En otras palabras, la mayoría de los expertos adopta un enfoque sectorial en lugar de sacar partido del enfoque sistémico. Ellos mismos, o quienes les escuchan, terminan por pagar caro la adopción del enfoque sectorial. Esto es particularmente evidente, en lo que respecta a los problemas humanos, pues estos son polifacéticos y se dan en sistemas, no de a uno. Las limitaciones y el fracaso práctico de los enfoques individualistas (o atómico) y holista (o globalista), hacen que un número creciente de expertos en todos los campos, adopte más o menos tácitamente, el enfoque sistémico. Estamos aprendiendo gradualmente, a veces a altos costos, que el mejor experto es el multidisciplinario. Ya no despreciamos al generalista, a menos, claro está, que sea un aficionado en todo lo que trata. Estamos aprendiendo que, si queremos saber cómo funciona un sistema, o si queremos mejorar su diseño, o repararlo, debemos conjeturar o exhibir su composición y su estructura, así como explorar el entorno con el que interactúa. En suma, estamos aprendiendo a abordar los problemas de manera sistémica, aun cuando no empleemos esta expresión.

31 Sistema - organización
Enfoque Sistémico Límite del sistema Familia Sistema - organización Autoridades Dirección Proceso Proceso Competidores Cliente

32 6. Mejora Continua Debería ser un objetivo permanente de la organización. Beneficios: Difusión de la mejora continua a todos los niveles de la organización. Flexibilidad y rapidez de reacción frente a oportunidades.

33 Línea de base de desempeño
Ciclo PDCA A (Actuar) P (Planificar) Resultados C (Verificar) D (Hacer) Aseguramiento Objetivos de mejora Línea de base de desempeño

34 7. Decisiones Basadas en Hechos
Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y la información. Beneficios: Decisiones objetivas, consistentes y racionales. Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basándose en registros.

35 Si no podemos medir, no podemos mejorar.

36 8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores
La organización y sus proveedores son interdependientes y una relación “ yo gano- tu ganas” es beneficiosa para ambos. Beneficios: Creación de valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del mercado o de las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos.

37 Principios de Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Cultura de la calidad y mensaje coherente

38 SGC Documentado COMO REGISTROS Visión, Misión, Política Políticas
Objetivos Manual de la Calidad POR QUE Planes de la calidad Procedimientos Protocolos QUE, CUANDO, DONDE, QUIEN Instrucciones Especificaciones Otro documentos COMO REGISTROS

39 Herramientas de Mejora
Medición de la satisfacción del cliente. Auditoría interna. Seguimiento y medición de los procesos. Seguimiento y medición del servicio. No Conformidades. Acciones Correctivas. Acciones Preventivas.

40 Tipos de Acciones

41 La Importancia del Cambio
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CAMBIO CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CONFUSIÓN VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN ANSIEDAD CAMBIO MUY LENTO VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN FRUSTACIÓN ARRANQUE EN FALSO VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS

42 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!