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Galicia ÉMINENT Reposicionando un Banco Universal en el segmento Affluent Emiliano Porciani Banco Galicia.

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Presentación del tema: "Galicia ÉMINENT Reposicionando un Banco Universal en el segmento Affluent Emiliano Porciani Banco Galicia."— Transcripción de la presentación:

1 Galicia ÉMINENT Reposicionando un Banco Universal en el segmento Affluent Emiliano Porciani Banco Galicia

2 Reseña Histórica Primer Banco en Argentina que ofrece a sus cliente un portal financiero en Internet y el primer servicio de pagos mediante teléfono celular (bancogalicia.com y Galicia Móvil) Fundado en 1905, Banco Galicia es uno de los principales bancos privados del sistema financiero argentino, líder en la provisión de servicios financieros en todo el país. El Banco ofrece una amplia gama de servicios financieros a más de 1.6 MM de clientes, Opera una de las más extensas red comercial a través de sus 260 sucursales bancarias Primero en lanzar Social media como estrategia Digital con más de followers en el ecosistema digital Posee una nómina de empleados.

3 Estamos cambiando… 2009: Mejora de gestión y nueva organización para el Banco 2010: Estrategia por segmentos 2011: Propuesta de valor para clientes de rentas altas

4 Fundamentals ?

5 Tamaño del mercado (personas físicas) SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO Los clientes de Renta Alta aportan el 25% de la rentabilidad RA ~ 5 – 10%

6 Clientes de Rentas Altas generan mayores ingresos al Banco…

7 …y generan en promedio $ de depósitos Depósitos por cliente (Miles AR$/cliente) SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO

8 … y la satisfacción de nuestros mejores clientes no era buena

9 El proyecto REAL (Renta Alta)

10 El Proyecto Se analizaron diversas dimensiones para construir una propuesta diferenciadora ConsumidorCapacidades Análisis de actividades y ventas de los oficiales Call Center Análisis de procesos críticos Reclamos Alta y entrega de paquetes Tableros de gestión y control Encuestas Focus Groups Entrevistas Personales Shadowing Competencia y tendencias Benchmarking local Benchmarking internacional Posicionamiento del Banco

11 Escenario Competitivo 2011

12 … y así nos veían al Galicia los clientes (2010) Top of mindBanco para altos ingresos 2/3 7

13 ¿Qué espera el cliente de un banco?

14 Sentirse distinto Experiencias Gratificación Sentido de pertenencia Asesoramiento Elegido Sentirse parte Identificarse Aspiracional Considerado Escuchado Sorprender Tentar Invitar formar parte Comodidad Seguridad Que me atiendan Que me conozcan Agilidad Prioridad Exclusividad Beneficios exclusivos

15 ¿Qué nos faltaba para desarrollar una propuesta ganadora? …miremos nuestras capacidades

16 …falta de foco en el segmento Venta de paquetes por mes de los Oficiales de RA Diferencias de rentabilidad por tipo de paquete vendido

17 … ni un modelo de atención atractivo AVGMAX Cartera por oficial de RA Alta rotación de Oficiales Sin metodología ni tableros de gestión de cartera Sin incentivos asociados al tablero Deficiente priorización de procesos Escasos SLAs con áreas internas y externas

18 … y sin diferenciación de marca

19 Galicia Éminent como Proyecto Estratégico Alcance: Diseñar, desarrollar e implementar las diferentes iniciativas de la nueva propuesta de valor para clientes de Renta Alta, incluyendo los siguientes Frentes de acción:

20 Galicia Éminent como Propuesta de Valor Pilares Fundamentales: Recompensas y experiencias diferenciadoras Contacto personalizado, conocimiento del cliente Privacidad de ambientes Agilidad y efectividad en las operaciones y en los reclamos

21 Era necesario desarrollar una nueva marca

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26 Posicionarnos como un referente en este segmento. Nueva imagen Nuevo Site Espacios exclusivos Deportes de elite Eventos exclusivos Temporada de Verano e Invierno Personalidad propia, estilo y atención de primera línea.

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28 Se abordaron diversos frentes Imagen y Marca Productos Canales Alternativos Procesos Beneficos Sucursales Oficiales

29 Productos Tarjeta de Débito Galicia Éminent Prestamos e inversiones a tasas diferenciales Línea especial de seguros

30 Sucursales 40 espacios exclusivos de atención Cajas exclusivas, salas de reuniones, recepcionistas, atención en espera Oficinas privadas para el oficial Éminent Impacto del 60% de los clientes al lanzamiento

31 Espacio exclusivo

32 Oficinas de los oficiales

33 Oficiales Selección y capacitación de 187 oficiales Éminent Atención exclusiva a 280 clientes por oficial Nuevo protocolo de atención Nuevo tablero y esquema de incentivos Nuevo plan de carrera para oficiales Éminent Atención telefónica en sucursales para clientes Éminent vía 0810 y Blackberrys

34

35 Otros canales Call center Operadores con capacitación específica Mejor nivel de servicio (90% en 30s) Nuevo IVR Fuerza de ventas fuera de sucursales Recursos UVM con dedicación exclusiva e incentivos alineados Lanzamiento Mobile Banking Galicia

36 Canales – Home Banking

37 Procesos Diferenciación del proceso de entrega de paquetes Tablero de control del proceso de alta de paquetes Reducción hasta hoy del 30% del tiempo (6 días) Mejoras al proceso de reclamos Nueva priorización Ajuste índice de puntualidad Equipo de reclamos prioritarios Mayor ponderación de los segmentos prioritarios en indicadores de calidad

38 Beneficios Gourmet Entretenimiento Viajes Moda & Belleza Estilo de vida

39 Resultados

40 41% 49% 50% 27% 47% Resultados - Marca

41 Resultados - Clientes (ago) Migración de clientes Prefer

42 Resultados – Foco en el Segmento Foco en el Segmento:

43 Resultados – Consumos Tarjetas Black y Platinum del sistema

44 Resultados – Consumos Principalmente apalancado por el liderazgo en tarjetas Black

45 Resultados – NPS

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47 Resultados – Monitoreo de calidad Contamos con 24 indicadores además de NPS Encuestas sindicadas anuales Cliente Fantasma Auditorías de Imagen Reclamos y puntualidad en la resolución Service Level Call Center Tiempos de espera en caja y para atención del oficial …

48 GRACIAS!


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