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Www.ustarizabogados.com Sistema de Gestión de Calidad Presentación Básica de Calidad.

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1 www.ustarizabogados.com Sistema de Gestión de Calidad Presentación Básica de Calidad

2 www.ustarizabogados.com Contenido 1.Ustáriz & Abogados - Introducción - Visión y misión - Política y objetivos - Red de procesos 2.Escenario de Calidad - Ciclo de la calidad - Principios de calidad - Manual de calidad 3. Marco estratégico - Herramientas de mejora y retroalimentación SGC - Acciones correctivas y preventivas - Satisfacción de Clientes

3 www.ustarizabogados.com Contenido 1.Ustáriz & Abogados - Introducción - Visión y misión - Política y objetivos - Red de procesos

4 www.ustarizabogados.com Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico está certificado por Icontec Colombia, en la norma NTC ISO 9001:2008. El enfoque a procesos, sistemas y al cliente está definido en la estructura misma del negocio y se garantiza a través del sistema de gestión de calidad implantado y vigente. Cada persona en la empresa tiene definidas sus responsabilidades y se encuentra relacionado primordialmente a un proceso dentro de la red. Introducción

5 CONTRALORÍA NORMATIVA

6 www.ustarizabogados.com Misión Ejercer la función de Contraloría Normativa de Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión). Ejercer la función de Contraloría Normativa con Fondos de Capital Privado. Apoyar y facilitar la gestión de carteras colectivas proporcionando un servicio integral y diferenciado. Soportar nuestra operación y la relación con el cliente, apoyados en personal competente, tecnología adecuada y procesos de negocios eficaces y eficientes.

7 www.ustarizabogados.com Visión Ser reconocidos en el Sector Financiero colombiano como el Estudio Jurídico líder en el ejercicio de la función de Contraloría Normativa para Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión) y Fondos de Capital Privado. Lo anterior con base en: (i) la innovación de nuestros mecanismos y procedimientos; (ii) el uso de tecnología e infraestructura adecuada; y (iii) nuestro valor agregado en asesoría legal y normativa.

8 www.ustarizabogados.com Política de Calidad Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico sustenta su Política de Calidad, ofreciendo la función de Contraloría Normativa con excelencia y facilitando la adecuada gestión de Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de Inversión) y Fondos de Capital Privado. Apoyado en innovación tecnológica y en el mejoramiento continuo de sus procesos, fundamenta su política de calidad en la satisfacción de sus clientes, su destacada participación en el mercado, la prestación de un servicio oportuno y la competencia del personal, le permiten ser reconocida como una Firma que identifica y desarrolla las mejores prácticas en el ejercicio de la función de Contralor Normativo.

9 www.ustarizabogados.com Objetivos de Calidad 1. Satisfacción de Clientes Ser reconocidos por nuestra cultura de servicio y por los elementos de valor agregado proporcionados a nuestros clientes. Por ello, mediremos mensualmente su satisfacción a través de la encuesta de servicio al cliente definido en el proceso de Gestión de Calidad y Mejora Continua y ejecutaremos las acciones de mejoramiento requeridas. Nuestra meta será alcanzar un índice de satisfacción igual o superior al 90%. 2. Servicio Oportuno Lograr excelentes estándares en nuestros tiempos de entrega se convierte en uno de nuestros pilares, por eso la oportunidad en la elaboración de los informes de cumplimiento es controlada mensualmente por el proceso de contraloría normativa, se pretende lograr un tiempo promedio de entrega no superior a ocho (8) días para los informes de las carteras colectivas o fondos, y no superior a 7 días hábiles para sociedades comisionistas de bolsa.

10 www.ustarizabogados.com Objetivos de Calidad 3. Competencia del Personal Asegurar que de manera permanente el 100% de las posiciones de la firma estén siendo desempeñadas por personal competente. Para ello, cada empleado tendrá una evaluación inicial de competencias a su ingreso a la compañía y anualmente de ahí en adelante una evaluación de desempeño y competencia. 4. Participación en el Mercado Alcanzar una alta participación en el mercado se convierte en un objetivo estratégico del sistema de gestión de calidad que direcciona sus esfuerzos hacia el logro de nuestra visión, por esto el proceso de Direccionamiento Estratégico mantendrá una vigilancia trimestral de este aspecto. Pretendemos alcanzar una participación del 60% para el año 2010 en las Sociedades Fiduciarias, el 15% de las Sociedades Comisionistas de Bolsa y el 1% de los Fondos de Capital Privado.

11 DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

12 www.ustarizabogados.com Misión Ejercer la función de Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Ejercer la vocería de los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Soportar nuestra operación y la relación con el cliente y consumidor financiero, apoyados en personal competente y procesos de negocios eficaces y eficientes.

13 www.ustarizabogados.com Visión Ser reconocidos en el Sector Financiero colombiano como el Estudio Jurídico líder en el ejercicio de la función de Defensoría del Consumidor Financiero para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Lo anterior con base en: (i)la innovación de nuestros mecanismos y procedimientos; (ii) la respuesta oportuna a los consumidores financieros; y (iii) nuestro valor agregado en asesoría legal y normativa.

14 www.ustarizabogados.com Política de Calidad Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico sustenta su Política de Calidad, ofreciendo la función de Defensoría del Consumidor Financiero con excelencia y facilitando la adecuada gestión de las Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Apoyado en el mejoramiento continuo de sus procesos, fundamenta su política de calidad en la satisfacción de sus clientes, la prestación de un servicio oportuno y la competencia del personal, le permiten ser reconocida como una Firma que identifica y desarrolla las mejores prácticas en el ejercicio de la función de Defensor del Consumidor Financiero.

15 www.ustarizabogados.com Objetivos de Calidad 1. Satisfacción de Clientes Ser reconocidos por nuestra cultura de servicio y por los elementos de valor agregado proporcionados a nuestros clientes. Por ello, mediremos mensualmente su satisfacción a través de la encuesta de servicio al cliente definida en el proceso de Gestión de Calidad y Mejora Continua y ejecutaremos las acciones de mejoramiento requeridas. Nuestra meta será alcanzar un índice de satisfacción igual o superior al 90%. 2. Servicio Oportuno Lograr excelentes estándares en nuestros tiempos de respuesta se convierte en uno de nuestros pilares, por eso la oportunidad en la respuesta y resolución de la queja o reclamo interpuesta por el consumidor financiero es controlada mensualmente por el proceso de defensoría del consumidor financiero, para lo cual se pretende lograr el cumplimiento de los siguientes indicadores. Tres (3) días para la admisión y correspondiente traslado de la queja a la entidad vigilada, para la debida solicitud de información. Seis (6) días para otorgar respuesta al Consumidor Financiero, una vez recibida la información por parte de la entidad vigilada.

16 www.ustarizabogados.com Objetivos de Calidad 3. Competencia del Personal Asegurar que de manera permanente el 100% de las posiciones de la firma estén siendo desempeñadas por personal competente. Para ello, cada empleado tendrá una evaluación inicial de competencias a su ingreso a la compañía y anualmente de ahí en adelante una evaluación de desempeño y competencia.

17 www.ustarizabogados.com Red de Procesos Procesos de Direccionamiento y Control: son estratégicos; dan directrices a los procesos nucleares y a los procesos de apoyo. Proceso Nuclear: están directamente dando valor agregado al cumplimiento de los principales requisitos de los clientes externos. Se relacionan con la prestación de los servicios ofrecidos por la empresa. Procesos de Apoyo: atienden directamente los principales requisitos de los clientes internos.

18 www.ustarizabogados.com Proceso de Direccionamiento Estratégico: bajo este proceso está la responsabilidad del direccionamiento de la organización, que define las directrices estratégicas de la empresa, provisiona y asigna recursos. Proceso de Gestión de Calidad y Mejora Continua: que es el proceso encargado del mantenimiento del sistema de gestión de la calidad y la mejora continua de sus procesos. Proceso de Contraloría Normativa que es el encargado de la prestación del servicio de contraloría normativa a nuestros clientes. Proceso de Gestión de Administrativa: es el encargado de realizar las compras y contratación de servicios de la organización y del mantenimiento preventivo y correctivo de toda la infraestructura de la firma. También es el encargado de la definición de la estructura organizacional y de todos los procesos referentes a la gestión de personal nuevo y el perteneciente a la firma, y de mantener un ambiente seguro y confiable al interior de la empresa, en este se encuentra la gestión de salud ocupacional. Red de Procesos

19 www.ustarizabogados.com Contenido 2. Escenario de Calidad - Ciclo de la calidad - Principios de calidad - Manual de calidad

20 www.ustarizabogados.com Ciclo de Calidad

21 www.ustarizabogados.com Principios de Calidad

22 www.ustarizabogados.com Manual de Calidad La forma como se aplica el SGC a los servicios, procesos, instalaciones y áreas de la Firma. Los requisitos del numeral 7 de la norma que aplican a Ustáriz & Abogados, con su respectiva justificación y las exclusiones. Se referencian y/o incluyen los procedimientos documentados para el Sistema. Redacción de la Política de Calidad y los Objetivos de calidad. Manual de Calidad

23 www.ustarizabogados.com Contenido 3. Marco estratégico - Herramientas mejora y retroalimentación SGC - Acciones correctivas y preventivas - Satisfacción de Clientes

24 www.ustarizabogados.com Herramientas de mejora y retroalimentación SGC Revisión por la dirección Retroalimentación Del Cliente Indicadores de Gestión Recomendaciones Para la Mejora Cambios en la Organización Evaluación de proveedores Auditorias Evidencia Mejora: Política de calidad, objetivos de calidad, análisis de datos, resultados de auditorias, acciones correctivas y preventivas eficaces, revisión por la dirección. Todo lo anterior gestionado y revisado para encontrar causas y soluciones. Que no demuestra mejora: Una corrección, Un plan de acción no eficaz, La falta de análisis para toma de decisiones, El cambio en el porcentaje de un indicador sin un análisis respectivo. El resultado de un indicador. El no seguimiento de las quejas y sugerencias de los clientes, Un indicador que no refleja la realidad de un proceso, La no atención a las observaciones generadas como resultado de una auditoria, El no seguimiento a las no conformidades, Un reproceso.

25 www.ustarizabogados.com Acciones correctivas y preventivas IMPLEMENTAR ACCIONES IMPLEMENTAR ACCIONES REGISTRO DE RESULTADOS REGISTRO DE RESULTADOS REVISAR LAS ACCIONES REVISAR LAS ACCIONES PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EVALUAR DETERMINAR CAUSAS DETERMINAR CAUSAS Inicio NO CONFORMIDAD REAL  Acción. CORRECTIVA NO CONFORMIDAD POTENCIAL  Acción Preventiva

26 www.ustarizabogados.com Satisfacción de Clientes Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos


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