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Responsabilidad directa del Marketing
CALIDAD DEL SERVICIO Responsabilidad directa del Marketing
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Relación despacho-mercado en Marketing de Servicios
Cliente evalúa: CREACIÓN y ENTREGA de la prestación
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Calidad = Satisfacción total del cliente
CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA Calidad = Satisfacción total del cliente
4
Buena CALIDAD genera LEALTAD
Servicio como UN TODO Buena CALIDAD genera LEALTAD
5
Prestación del servicio
Ecuación de la calidad Prestación del servicio Expectativa Cliente Calidad de un Servicio
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EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES
P > E Positiva P E Neutra P < E Negativa
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ESCALA de KASSET INTERNATIONAL
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CAPACIDAD DE RESPUESTA
10 EXPECTATIVAS clave de los CLIENTES FIABILIDAD Confiar en la empresa y calidad de sus servicios CAPACIDAD DE RESPUESTA Empleados suministran cuando hay necesidad PROFESIONALIDAD Empleados formados
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CORTESÍA ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN
Facilidad de contacto con la empresa CORTESÍA Clientes son amigos COMUNICACIÓN Lenguaje comprensible
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CORTESÍA ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN
Facilidad de contacto con la empresa CORTESÍA Clientes son amigos COMUNICACIÓN Lenguaje comprensible
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CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
CREDIBILIDAD Imagen de confianza y credibilidad SEGURIDAD Preocupación por la seguridad del cliente CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE Conocimiento de los requerimientos de los clientes
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ELEMENTOS TANGIBLES Imagen del servicio de calidad
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Factores que influyen en la formación de las expectativas
Comunicación de Marketing del despacho Gestión proceso de ventas Otras comunicaciones del despacho Atmósfera Experiencia personal en el despacho Comunicación boca-a-boca Experiencia personal con otros despachos
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-CÓMO -CUÁNDO -SACRIFICIOS
Saber lo que los CLIENTES DESEAN Preguntarle al CLIENTE -TÉRMINOS Y CONDICIONES -PRESTACIONES -POR QUÉ -CÓMO -CUÁNDO -SACRIFICIOS
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SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE
MÉTODOS -Sondeos transaccionales -Mistery Shopping -Sondeos clientes -Paneles de clientes -Quejas y reclamaciones -Investigaciones integrales del mercado -Informes de campo del personal -Sondeos entre el personal -Relationship Review -Sistemas de mediciones operrativas -Focus Group
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Estructuración de un SIC
Fiabilidad Adaptación Vinculación al Beneficio
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Realimentación: comportamiento clientes Resultados Financieros
Mediciones Acciones de mejora Realimentación: comportamiento clientes Resultados Financieros Resultados en participación de mercado
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