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METÓDOS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012. AUTOR: MILAGROS QUIJADA.

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1 METÓDOS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO AUTOR: MILAGROS QUIJADA

2 L A VOZ DEL CLIENTE

3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA LA CALIDAD Revelar cuales son los problemas de Calidad en la empresa. Identificar las prioridades de mejoras del servicio. Realizar seguimiento a la Calidad Ofrecer datos que puedan utilizarse en un sistema de reconocimiento y recompensa.

4 OBJETIVOS DEL SISTEMA DEL FEEDBACK DE LOS CLIENTES FUNCIÓN DE LA EMPRESA DESCRIPCIÓN DEL OBJETO EJEMPLO DE PREGUNTA UTILIZACIÓN DEL FEEDBACK DISEÑO Identificar ideas para futuros productos o servicios. Describe que podemos mejorar del producto o servicio Ideas para el proceso de diseño Compararse con los competidores Como se valoran con la competencia Puntos de mejora MARKETING Trazar como los clientes se acercan o se interesan por la empresa Como se entero de la empresa Analiza la efectividad de la publicidad y venta. Recoger comentarios sobre productos o servicios Recomendaría a la empresa y Por qué Comentarios positivos OPERACIONES Inspeccionar el producto o el servicio Se cumplen las características del producto o servicio Comunicar la falla a los involucrados y Mejoras Motivar a los empleados (promocionar o recompensa) Destacaría la actuación de un empleado Reconocimiento y Recompensa ATENCIÓN AL CLIENTE Evaluar SatisfacciónSatisfacemos sus expectativas Comparar los valores obtenido con KPI Recuperar a clientes Insatisfechos Ha tenido algún problema Ofrecer Disculpas

5 C ANALES PARA OBTENER RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES ACTIVOSPASIVOS Investigación Transaccional. Tarjeta de Comentarios transaccional. Cliente Misterioso. Investigación Global Encuestas de Servicios. Encuesta SERVQUAL Panel de Clientes. Investigación Cualitativa Revisiones de Servicio (Encuesta de Profundidad) Focus Group (Grupos de Discusión) Investigación al personal Encuesta al personal de contacto. Encuesta a Clientes Internos Tarjeta de Comentarios Quejas y Reclamos Buzón de Sugerencias. Teléfonos gratuitos o directos

6 ¿PORQUÉ DEBEMOS MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO?

7 Para causar un impacto en el mercado y en los clientes. Credibilidad estratégica dentro de la organización. Conocer las brechas existentes. Para estimar y proyectar el negocio. Para mejorar los procesos, productos y servicios.

8 ¿C ÓMO HACEMOS PARA QUE LA MEDICIÓN SEA EFICIENTE ? Los atributos que deben tener una medición eficiente son: Pertenencia, reflejando fielmente la magnitud del hecho. Precisión, refleja el grado en que la medida obtenida refleja fielmente la magnitud del hecho. 1.Realizarse una buena medición a nivel operativa. 2.Elegir un instrumento de medición con el nivel de apreciación adecuado. 3.Asegurarse que los datos obtenidos sean revisados y corregidos de ser necesarios. 4.La medición debe hacerse justo a tiempo. 5.Los costos asociados a la medición. 6.Fuentes fidedignas.

9 MEDICIÓN DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La satisfacción se da, en cada instante en que el cliente tiene contacto con la organización (Momentos de la Verdad). Medir la expectativa del cliente, consumidor o usuario, del servicio/producto. La medición de la satisfacción esta relacionada con la retención, adquisición y beneficio por cliente.

10 MEDICIÓN DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Mide en forma indirecta el desempeño de la organización. La satisfacción del cliente debe medirse continuamente.

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12 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

13 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. TARJETA DE COMENTARIOS TRANSACCIONAL Es la abreviatura de ¨Cliente Satisfecho¨ y busca realizar la evaluación del último momento de la verdad vivido por el cliente en la organización. Es un pequeño cuestionario. Se caracteriza por ser un cuestionario corto y se debe aplicar en el momento en que el cliente ha terminado de utilizar el servicio, ya que indagará sobre la experiencia vivida. Debe tener una duración promedio de 5 minutos. Realizar un seguimiento continuo de la calidad y la toma rápida de acciones correctivas. Incluye a los No Clientes

14 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. ENCUESTA POR SERVICIOS Este tipo de encuesta permite: 1.Evaluar procesos y ciclos de manera más detallada. Conociendo la Opinión de los clientes sobre los diversos servicios que ofrece la empresa o sobre las distintas etapas del proceso de prestación. La implantación de un Sistema de Calidad es importante; el análisis de los resultados puede ser complicado ya que se sabe que servicio o parte genera su insatisfacción pero no su causa.

15 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. PANEL DE CLIENTES Es una forma de abaratar las encuestas por servicio. La empresa recluta una Muestra de clientes fija (panel) para obtener una retroalimentación periódica. Para ello deben tener identificados los clientes, ya sea, por un programa de fidelización, miembros de un club o sorteo. Se consiguen niveles de respuesta muy altos y un acceso a la información del Cliente.

16 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. REVISIÓN DE SERVICIOS INDIVIDUALES Son entrevistas personales, de larga duración donde se realiza una exhaustiva revisión del servicio prestado. Para minimizar la incomodidad del cliente cuando exprese los aspectos negativos, la entrevista debe hacerla una persona diferente A la que presta el servicio. Luego el investigador da el feedback al responsable del área. Esta puede Mezclarse con el Cliente Misteriosos. La comunicación del cliente es importante y enriquece el proceso de información. Es un método costoso, consume mucho tiempo y recurso

17 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. FOCUS GROUP Es una tormenta de idea con un grupo reducido de los clientes Aproximadamente 8 sobre una cuestión específica. Es un método ideal para discutir problemas de calidad, sugerir ideas para mejorar o procurar feedback de una iniciativa que se haya implementado.

18 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. ENCUESTA DE PERSONAL DE CONTACTO Esta dirigida al personal de contacto al cliente expresando sus experiencias. En ocasiones se les pide que se pongan en lugar de los clientes y valoren los Servicios prestados y la información pude ser recogida a través de encuestas. Los empleados pueden informar de lo que escuchan y de lo que ven reforzando la Investigación. Puede cubrir la mayor variedad del cuestionario (calidad, precio, conducta, Funcionalidad, etc).

19 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

20 ENCUESTA AL PERSONAL DE CONTACTO

21 B. PROCESO DE VENTA0% Gestión de ventas Suministró Asesoría Sobre el Producto Impulsó la Venta de Productos Adicionales Ofreció Producto sustituto Observaciones sobre esta dimensión:

22 ENCUESTA AL PERSONAL DE CONTACTO C. ASPECTOS FÍSICOS0% Imagen Buena Apariencia Utiliza uniforme Mantiene a la vista su identificación en el porta nombre Observaciones sobre esta dimensión: Observaciones generales:

23 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. INVESTIGACIÓN DE CLIENTES INTERNOS Esta dirigida a los empleados con el fin de valorar la calidad del servicio que Se le presta a los clientes por parte de los departamentos de apoyo, se centra En buscar las causas que obstaculizan la prestación del servicio.

24 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. CLIENTE MISTERIOSO Este tipo de técnica necesita de un personal entrenado externo a la Organización, el cual hará el papel de cliente en uno de los momentos de la verdad que implique atención al cliente. La encuesta en este caso no va a ser respondida por el cliente, sino por la percepción del consultor del servicio recibido, según los estándares de Calidad definidos Se puede obtener una evaluación individual y se puede incurrir en sesgo al Evaluar un empleado o un servicio basándose en pocos encuentros.

25 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

26 CLIENTE INCOGNITO

27 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. SERVQUAL Es creada por la dificultad que hay para medir los servicios por ser INTANGIBLES, fue una aportación de Parasuman, Zeithmal y Berry. Es un instrumento resumido de escala múltiple con alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al servicio. Es un cuestionario con preguntas estandarizada.

28 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. SERVQUAL Se construye con el fin de generar los elementos que valoran los clientes y a Partir de esto se establecen las mejoras de los procesos. Para esto se analizan 4 Expectativas; La comunicación diaria Las necesidades personales Las experiencias personales La comunicación externa

29 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. SERVQUAL Mide la evaluación global de la Calidad por parte del cliente basándose en cinco dimensiones inicialmente: SERVICIO TANGIBILIDAD SEGURIDAD RESPONSABILIDAD CONFIABILIDAD EMPATÍA

30 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. LAS CINCO DIMENSIONES DEL SERVICIO Confiabilidad: Entregar lo que se promete, considerándose una de las dimensiones de mayor importancia en la percepción de la calidad de servicio y se define como la capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa. Responsabilidad: Estar dispuesto ayudar, no es más que la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el servicio de manera oportuna; esta dimensión se relaciona con la atención y la prontitud.

31 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. LAS CINCO DIMENSIONES DEL SERVICIO Seguridad: Inspirar buena voluntad y confianza, es el conocimiento y la cortesía de los empleados y la capacidad de inspirar buena voluntad y confianza; esta dimensión puede adquirir importancia cuando el cliente percibe que se involucre un gran riesgo o se sienta inseguro acerca de su capacidad de evaluar los resultados. Empatía: Tratar a los clientes como personas, se entiende como la atención cuidadosa e individualizada que se le ofrece a los clientes, haciéndolos sentir que son únicos y especiales. Los clientes quieren sentir que son importantes y comprendidos por las empresas que prestan el servicio.

32 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. LAS CINCO DIMENSIONES DEL SERVICIO Tangibles: Representación física del servicio, es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, del personal y del material de comunicación, ya que todos ellos trasmiten representación física e imagen del servicio que los clientes utilizaran para evaluar la calidad. Deben desarrollarse preguntas cerradas relacionadas con cada dimensión, el diseño original consta de 22 preguntas divididas en cada dimensión.

33 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA SERVQUAL a)Diferencia entre las expectativas del consumidor y las que piensa el empresario que son dichas expectativas. b)Diferencia entre lo percibido por la dirección y las especificaciones. c)Diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio prestado. d)Diferencia entre el servicio que se presta y la comunicación exterior.

34 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA SERVQUAL a)Diferencia entre las expectativas del consumidor y las que piensa el empresario que son dichas expectativas. b)Diferencia entre lo percibido por la dirección y las especificaciones. c)Diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio prestado. d)Diferencia entre el servicio que se presta y la comunicación exterior.

35 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. ANÁLISIS DE BRECHAS SERVQUAL

36 T ÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

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41 ¿Q UÉ HACEMOS CON LOS RESULTADOS DE LA MEDICIÓN ? 1.Conocer a nuestros clientes de acuerdo a la siguiente y clasificarlos. En la actualidad existen muchas teorías al respecto para la clasificación entre ellas tenemos: Los clientes recurrentes o fieles que siempre nos tienen en la mente y se encuentran satisfechos a nivel del deleite, los cuales podrían recomendarnos entre sus colegas y amigos. Los clientes mas o menos satisfechos, los cuales siempre están buscando una mejor opción en el mercado. Los clientes Insatisfechos, los cuales por una mala experiencia deciden no utilizar más el servicio o producto.

42 ¿Q UÉ HACEMOS CON LOS RESULTADOS DE LA MEDICIÓN ?. Diseñar estrategias para: 1. Establecer indicadores de Satisfacción al cliente. 2.Conocer como nos perciben los clientes, como estamos con la competencia y de esta manera poder diseñar estrategias que nos permitan mantenernos en el mercado. 3.Mejorar los procesos, los productos o el servicio. 4.Medir los clientes insatisfechos y aquellos que puedan perderse. 5.Crear programas de captación de nuevos clientes, fidelización y

43 G RACIAS POR SU A TENCIÓN


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