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1. 2 J.Riverola Noviembre 1998 3 4 El cliente es n El objeto de nuestra actividad n Una fuente de mejora n Una fuente de experiencias n Una fuente de.

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2 2 J.Riverola Noviembre 1998

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4 4 El cliente es n El objeto de nuestra actividad n Una fuente de mejora n Una fuente de experiencias n Una fuente de oportunidades

5 5 La cadena de servicio. Calidad Interna del Sevicio Satisfacción del empleado Valor Externo del servicio Satisfacción del Cliente Diseño del puesto de trabajo Toma de decisiones Selección de empleados Gratificación y reconocimiento de empleados Adecuación de las herramientas para dar el servicio Cliente Cruzado Resultado para el cliente: expectativas/ realidad La medición del servicio Producto + proceso tiempo+ coste

6 6 El empleado n Es la cara de la empresa ante el cliente n Debe resolver los problemas del cliente n Debe tener atribuciones para ello n Debe comprender el impacto de sus acciones

7 7 Los componentes del servicio n n Necesidades fisiológicas n n Necesidades de seguridad n n Necesidades de pertenecer: grupo n n Necesidades de estima: reconocimiento n n Necesidades de actualización: mejora individual/progresión n Productos n Procesos n Personas n Organización n Y... Necesidades del IndividuoHerramientas

8 8 El ciclo del éxito. Ciclo del Cliente Ciclo del Empleado Alta satisfacción del cliente Continuidad del servicio Lealtad del cliente Bajo índice de rotación de clientes Mayor énfasis en la lealtad del cliente y su satisfacción Alto esfuerzo en la selección Gran esfuerzo en la formación Satisfacción del empleado Actitud positiva= buen servicio Baja rotación Trabajo más cualificado Salarios por encima de la media Más capacidades para el servicio de cara al cliente Fuente: Heskett & Schlesinger

9 9 El ciclo del fracaso. Ciclo del Cliente Ciclo del Empleado Falta de satisfacción Rotura en la continuidad del servicio Fracaso en desarrollar lealtad del cliente Alto índice de rotación de clientes Mayor énfasis en la búsqueda de nuevos clientes Mínimo esfuerzo en la selección Mínimo esfuerzo en la formación Aburrimiento del empleado Falta de satisfacción en el trabajo=mal servicio Alta rotación= mal servicio Trabajo poco cualificado Salarios bajos Falta de capacidad de resolver problemas del cliente Enfásis en reglas no tanto en servicio Fuente: Heskett & Schlesinger

10 10 Básate en hechos!!!

11 11 Principio de la medición n NO os fieis de las palabras porque las palabras se las lleva el viento. NO os fieies de los libros porque son palabras escritas. NO os fieis de las mujeres porque son máquinas de decir palabras… ¡Hechos, sólo hechos! Santiago Rusinyol LAuca del Senyor Esteve

12 12 Principio de la medición n Hay que objetivar los problemas n No hay culpables, hay problemas n Hay que eliminar opiniones y observar hechos n Hay que medir todo lo medible n Usar indicadores, proxies etc.

13 13 B. Medida de satisfacción. n 1. Encuestas transaccionales. n 2. El personal de contacto con el cliente. n 3. Sistema de retroalimentación (comentarios, quejas, preguntas). n 4. Investigación cualitativa. u Encuestas, entrevistas. n 5. Clientes fantasma. n 6. Paneles de clientes. n 7. Estudios de clientes nuevos, desertores y menguantes. n 8. Entrevistas a Focus Groups.

14 14 Regla Sencilla n Contrata a los mejores n Págalos bien n Desarrolla a tu gente n Recuerda que hay otros componentes de la satisfacción


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