PREPARACIÓN PARA AUDITADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Presentación del tema: "PREPARACIÓN PARA AUDITADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD"— Transcripción de la presentación:

1 PREPARACIÓN PARA AUDITADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo PREPARACIÓN PARA AUDITADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PREAUDITORIA EXTERNA (IMNC) 18 Septiembre de 2006

2 Agenda 10:00-10:15 Registro de asistentes. 10:15-10:30 Bienvenida.
10:30-11:00 Sensibilización a la calidad. 11:00-13:00 Documentación necesaria para la preauditoria externa y ¿Cómo recibir una preauditoria? 13:00-13:15 Comentarios y cierre

3 1. Bienvenida

4 2. Sensibilización a la calidad

5 Calidad Video: “Equipo de águila”
Video: “Quién se ha llevado mi queso”

6 3. Documentación necesaria para la Preauditoria Externa

7 Auditorías de Seguimiento
Inicio Implementación Revisión, aprobación, distribución y difusión de los documentos Ejecucción de las actividades de acuerdo a los documentos normalizados. Preauditoría Realización de ajustes finales del sistema de calidad. Preparación del personal para la auditoría de certificación Diagnóstico Conocer la operación del Área con respecto a la norma ISO 9000 para definir el alcance del sistema Auditorías de Certificación Cierre efectivo de no conformidades Seguimiento al desempeño del SGC Planeación Determinación de objetivos y cadena de valor. Programa de Actividades. Auditoría Interna (19 al 23 de Junio) Ejecución de auditorías internas. Realización de acciones correctivas y preventivas. Cambios a la documentación. Decisión del Comité Negativo Auditoría de seguimiento Capacitación Interpretación de las normas ISO 9000. Designación del representante de la Rectoría, Asesores y auditores internos. Sensibilización del personal. Positivo Revisión por la Rectoría ENTREGA CERTIFICADO ISO 9000 Revisión documental en sitio el manual de la calidad Los resultados de las auditorias internas Los resultados de la revisión por la Rectoría Auditorías de Seguimiento (Anual) Documentación Elaboración de documentos : Manual de la Calidad Procedimientos del SGC Plan de Calidad Instructivos de trabajo Registros de calidad

8 4. Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales (Preguntas claves) ¿Cuántos procesos integran el sistema de gestión de la calidad? Mapa de procesos ¿Explicar la interacción y secuencia de los procesos del SGC? Manual de calidad ¿Como se planifican las actividades de los procesos? ¿Cómo se aseguran los recursos necesarios para los procesos? Presupuesto asignado ¿Cómo se realiza el seguimiento, medición y análisis de procesos? plan de calidad del proceso ¿Cómo se toman las acciones derivadas de los procesos? Procedimiento de acciones correctivas y preventivas

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10 4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades La documentación del SGC se encuentra disponible en el sistema de control de documentos MasterWeb e incluye: Una declaración documentada de la Política y los Objetivos de la calidad. El Manual del SGC. Los procedimientos documentados requeridos por la norma. Los documentos requeridos por la Universidad que aseguran la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y el propio SGC.

11 4.2.2 Manual de la calidad La Universidad establece y mantiene un Manual de la Calidad. ¿Cuál es el alcance del SGC? El alcance del sistema incluye además los procesos de gestión de recursos: Ejercicio y Control del Presupuesto Contratación y Capacitación de Personal Administrativo Adquisiciones de Bienes y Materiales además del proceso de la Rectoría de “Revisión por la rectoría” y el proceso de control “Medición Análisis y Mejora”.

12 4.2.2 Manual de la calidad La Universidad establece y mantiene un Manual de la Calidad. b) ¿Cuáles son las exclusiones del SGC? 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Se excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los servicios. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación puesto que no está previsto el uso del producto. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones mediante actividades de seguimiento o medición. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de los dispositivos de medición, debido a que en la realización de nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban ser calibrados o ajustados.

13 4.2.3 Control de los documentos
La Universidad cuenta con un procedimiento para controlar los documentos del SGC contenido en el master web. a) ¿Cómo se controlan los documentos internos? b) ¿Cómo se controlan los documentos externos? c) ¿Cómo se controlan los documentos obsoletos?

14 4.2.4 Control de los registros
La Universidad establece un Procedimiento para el Control de los Registros, contenido en el master web. ¿Cómo se controla los registros generados en el SGC? Presentar la tabla de tipo de registros

15 5. Responsabilidad de la Rectoría
5.1 Compromiso de la Rectoría ¿Cómo se comunica en la Universidad la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios así como los legales y reglamentarios? ¿Qué mecanismos se utilizan para comunicar este compromiso?

16 5.2 Enfoque al usuario ¿Cómo la Rectoría se asegura que los requisitos del usuario se cumplen? ¿Quién es el usuario del SGC? Proceso Usuario Admisión Aspirante Inscripción Aspirante aceptado Reinscripción Alumno Titulación Egresado

17 5.3 Política de la calidad ¿Cuál es la política de calidad?
“Quienes laboramos en la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo asumimos el compromiso de satisfacer los requisitos de los alumnos, los legales y reglamentarios y los determinados por la Universidad a través de un Sistema de Gestión de la Calidad que promueva y mejore continuamente los procesos al servicio de la enseñanza, la investigación científica, la creación artística y la difusión de la cultura y que coadyuve al logro de los objetivos Institucionales”

18 5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad ¿Cuáles son los objetivos de calidad del SGC? Ver tabla de objetivos de calidad Los objetivos se documentan en el Plan de Calidad de cada proceso, y en él que se indica cómo se medirán.

19 5.4 Planificación 5.4.2 Planificación del SGC
¿Cómo se planifica el SGC? Ver tabla anexo en el manual de calidad

20 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad ¿Cómo se dan a conocer las responsabilidad y autoridad? La responsabilidad y autoridad del personal que desarrolla las actividades, se encuentran descritas en los Planes de Calidad de cada Proceso, en los procedimientos para la realización de los servicios, y en el anexo del manual de calidad

21 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.2 Representante de la Rectoría ¿A quién se le asigna como responsable de la rectoría? ¿Qué autoridad y responsabilidad tiene? Esta información se encuentra en el manual de la calidad como anexo

22 5.5.2 Representante de la Rectoría
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC. Informar a la Rectoría sobre el desempeño del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora. Promover la concientización en todos los niveles de la Universidad, a fin de cumplir con los requisitos establecidos por los usuarios. A petición de la Rectoría, fungir como su representante ante las instancias que requieran conocer el estado que guarda la implementación del SGC. Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos del SGC.

23 5.5.3 Comunicación interna ¿Cuáles con los mecanismos de comunicación interna?: comunicados por escrito reuniones de trabajo periódicas comunicación directa a todos los niveles de la Universidad boletines correos electrónicos la página Web de la Universidad, entre otros,

24 5.5.3 Comunicación interna Medios de Comunicación oficiales dentro del SGC Reuniones de trabajo periódicas Comunicación directa a todos los niveles de la Universidad Boletines Correo electrónico Pag. Web de la Universidad

25 5.6 Revisión por la Rectoría
5.6.1 Generalidades ¿Cada cuando se realiza la revisión de la Rectoría? La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada año o antes si es necesario, para asegurar su pertinencia, adecuación y eficacia continua.

26 5.6.2 Información para la revisión
¿Cuál es la información que revisa la rectoría? Resultados de auditorías internas de calidad. Retroalimentación del usuario. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Rectoría. Cambios que podrían afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora. Estado de la Política y Objetivos de la calidad. Evaluación del desempeño de proveedores. Comunicación interna y ambiente laboral.

27 5.6.3 Resultados de la revisión
¿Cuáles son los resultados de la revisión de la Rectoría? La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario. Necesidades de recursos.

28 6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos ¿Cómo se determinan los recursos necesarios para la realización del proceso? La Universidad determina los recursos necesarios para operar el SGC con base en los procesos que lo integran y los provee a través de la asignación presupuestal.

29 6. Gestión de los recursos
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades ¿Cómo se asegura el personal necesario para el desempeño de los procesos? La Universidad reconoce que su capital humano es indispensable para lograr satisfacer plenamente los requisitos del usuario y cumplir con la Política y los Objetivos de la calidad del SGC.

30 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación
¿Cómo se determinan las competencias necesarias para el desempeño de los procesos? Los titulares de las áreas, con base en el análisis de los conocimientos y aptitudes del personal a su cargo, determinan si es competente; de lo contrario, solicita se lleve a cabo la capacitación u otras acciones que permitan cubrir el diferencial detectado.

31 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación

32 6.3 Infraestructura ¿Cómo determina, mantiene la infraestructura necesaria para elo desempeño de los procesos? Los titulares de las áreas, con base en sus necesidades, determinan sus requerimientos de infraestructura, mismas que gestionan ante la Rectoría. Presentar el plan de mantenimiento de computadoras, espacios e edificios

33 6.4 Ambiente de trabajo ¿Cómo se determina el ambiente de trabajo?
La universidad determina como ambiente de trabajo, las condiciones necesarias para llevar a cabo las actividades del Sistema de gestión de la calidad, estas condiciones incluyen: la motivación hacia el trabajo esquemas de reconocimiento condiciones de higiene, limpieza y seguridad condiciones del mobiliario y equipo de trabajo, y condiciones ambientales (calor, humedad, ruido), entre otras. ¿Cuáles son los resultados de la medición de ambiente de trabajo y cuales son las acciones para mejorarla? Dar una breve explicación y hacer comentarios al respecto dar pie a preguntas y resolver dudas.

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35 7. Realización del servicio
7.1 Planificación de la realización del servicio ¿Cómo se planifica la realización del servicio? Mediante la elaboración de los Planes de Calidad de cada proceso. Esta planificación considera: Los objetivos de la calidad y los requisitos para los servicios. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para los servicios. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo y/o prueba. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y los servicios resultantes cumplen los requisitos.

36 7.2 Procesos relacionados con los usuarios
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios ¿Cómo se determinan los requisitos relacionados con los servicios? 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Se excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los servicios. En los procesos del SGC se determinan los requisitos especificados por los usuarios, incluyendo las actividades para la entrega de los servicios; aquellos no establecidos por el usuario pero necesarios para la realización del servicio son establecidos por la Universidad. Deben estar incluidos en el plan de calidad Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

37 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios
¿Cómo se revisan los requisitos relacionados con los servicios? Antes de aceptar la realización de los servicios bajo los requisitos señalados en el punto 7.2.1, se revisa que éstos estén definidos en los planes de la calidad y estos sean acordes con la normatividad y disposiciones establecidas por la universidad. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

38 7.2.3 Comunicación con los usuarios
¿Cómo se establece la comunicación de los usuarios? Por medio de: correo electrónico medios gráficos atención directa y personal buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, entre otros. que permitan hacer una retroalimentación a sus dudas con respecto al servicio, consultas sobre sus peticiones y modificaciones, en su caso. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

39 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
¿Cómo se diseñan los servicios requeridos por los usuarios? La Universidad se asegura que cualquier diseño requerido por el usuario, se atiende de manera ordenada hasta su validación. El responsable del proceso, determina en conjunto con el personal involucrado, las etapas del diseño y desarrollo, así como la revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo; además de las responsabilidades y autoridades necesarias que no estuvieran previamente definidas. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

40 7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo
¿Cómo se determinan los elementos de entrada? Cuando se realiza el diseño y desarrollo de un servicio, el responsable del proceso, determina en conjunto con el personal involucrado y con el usuario cuando es necesario, los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio. Los elementos de entrada pueden incluir cuando aplique: requisitos funcionales y de desempeño requisitos legales y reglamentarios información proveniente de diseños previos similares y, cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

41 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
¿Cómo se verifican los resultados del diseño? Una vez realizado el diseño y desarrollo, se generan los resultados del diseño y desarrollo de tal manera que pueden verificarse respecto a los elementos de entrada y aprobarse antes de su liberación. Los resultados y desarrollo del diseño: a) Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo; b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio; c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto; d) Especifican las características del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

42 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la revisión del diseño y desarrollo? En las etapas adecuadas, se realizan revisiones del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto para: a) Evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir con los requisitos; e b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. El responsable del proceso realiza las revisiones en conjunto con los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que son revisadas. El responsable del proceso registra usando el formulario “Resultados de la Revisión del Diseño y Desarrollo” (REC_Fo_ResuReviDiseDesa) el resultado del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria propuesta. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

43 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la verificación del diseño y desarrollo? El responsable del proceso, en conjunto con los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo, realiza la verificación de acuerdo con lo planificado en el punto , para asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

44 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la validación del diseño y desarrollo? 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación puesto que no está previsto el uso del producto. Cuando es posible, el responsable del proceso realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto para asegurarse que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o su uso previsto, cuado es conocido. Cuando es factible, la validación se realiza antes de la implementación del servicio. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

45 7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
¿Cómo se controlan los cambios en el diseño y desarrollo? Cuando existen cambios del diseño y desarrollo, se revisan, verifican y validan según sea apropiado, y aprueban antes de implementarse por parte del responsable del proceso en conjunto con los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

46 7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y materiales
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y materiales ¿Cómo se asegura que los productos adquiridos cumplen con los requisitos especificados? La Universidad se asegura que los productos adquiridos para la prestación de los servicios cumplen con los requisitos especificados en la orden de compra (COM_Pd_RequInsuAlma), y son verificados de forma física por el Departamento de Compras y/o los solicitantes del bien y/o material. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

47 7.4.1 Proceso de adquisiciones de bienes y materiales
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de adquisiciones de bienes y materiales La Universidad define en el procedimiento COM_Pd_SeleEvalProv “Procedimiento para evaluar, seleccionar y re-evaluar a los proveedores” los criterios para evaluar, seleccionar y re-evaluar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y servicios adecuados que satisfagan las necesidades de los usuarios que los solicitan. Con base en la información que genera el análisis de los proveedores, se toman las acciones pertinentes y se conservan los registros correspondientes. Para el control de los servicios contratados externamente, se utiliza la instrucción “Verificación de Servicios Externos” (REC_In_VeriServExte). Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

48 7.4.2 Información de las compras
¿Cómo se determinan las necesidades de compra de los insumos requeridos para la realización del servicio? Las necesidades de adquisiciones de la Universidad se transmiten a los proveedores por medio de una orden de compra, esta manifiesta: Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con los requerimientos de la Universidad. Cuando sea apropiado, que el personal del proveedor que atiende las órdenes de compra sea competente para esta operación. Los requisitos necesarios del SGC. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

49 7.4.3 Verificación de los productos comprados
¿Cómo se verifican los productos comprados a fin de que se cumpla con las necesidades requeridas? El Departamento de Compras y/o el solicitante del producto, realizan una inspección o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos especificados en la orden de compra. En caso contrario, se toman las acciones correspondientes. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

50 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio ¿Cómo se planean los procesos requeridos en el SGC? Los responsables de los procesos planifican y mantienen bajo condiciones controladas, los procesos para la realización de los servicios, de acuerdo con lo establecido en los Planes de Calidad. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

51 Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

52 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio
Este apartado se excluye. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones mediante actividades de seguimiento o medición. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

53 7.5.3 Identificación y trazabilidad
¿Cómo se realiza la identificación y trazabilidad del servicio? La Universidad establece los criterios para la asignación de una identificación adecuada de los servicios, a lo largo de su realización y hasta su entrega final; misma que se puede verificarse a través de elementos como: número de empleado, nombre del interesado, lugar de adscripción, entidad académica o dependencia, número de folio, número de requisición o proyecto, número de matrícula, entre otros. La universidad identifica en todo momento el estado de los servicios con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. La Universidad controla y registra la identificación única de todos los servicios. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

54 7.5.4 Propiedad del usuario ¿Cómo se resguarda la propiedad del cliente? Los responsables de los procesos en los que se reciben bienes que son propiedad del usuario, tales como: original del acta de nacimiento, el título profesional, la cédula profesional, entre otros, cuidan que mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por ellos, se identifican, verifican, protegen y salvaguardan, incluyendo aquéllos que son suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio. Cuando un bien se pierde, deteriora o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, es registrado y comunicado al usuario. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

55 7.5.5 Preservación del servicio
¿Cómo se preserva el servicio? Los responsables de los procesos definen cuáles son los criterios para preservar la conformidad del servicio durante el proceso interno y hasta la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la identificación, manipulación, almacenamiento y protección. La preservación se aplica también a las partes constitutivas de un servicio. Se explica en el plan de calidad Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

56 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de los dispositivos de medición, debido a que en la realización de nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban ser calibrados o ajustados. La Universidad determina en los planes de calidad de cada proceso las mediciones a realizar para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

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58 8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades ¿Cómo se realiza la medición, análisis y mejora? Los responsables de los procesos definen, planifican e implementan las actividades de medición, análisis y mejora identificadas en los Planes de Calidad, así como las de seguimiento necesarias para asegurar la conformidad de los servicios, la conformidad del SGC y la consecución de la mejora continua de su eficacia. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

59 8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del usuario ¿Cómo se mide la satisfacción del usuario? Los responsables de los procesos obtienen información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de algunos de los métodos siguientes: Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario. Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones. Quejas directas. Correo electrónico. Estadísticas derivadas de los procesos. Informe de auditorías. Cuestionarios y encuestas. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

60 8.2.2 Auditoría interna ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas? La Universidad lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el SGC: Es conforme con las disposiciones planificadas en 7.1 del presente manual con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 con los requisitos del SGC; y Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

61 Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

62 Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

63 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
¿Cómo se da el seguimiento y la medición de los procesos? La Universidad da seguimiento a los procesos del SGC a través de auditorías internas y la evaluación del cumplimiento de los objetivos de la calidad definidos en cada plan de calidad de cada proceso y la revisión de la Rectoría. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se realizan correcciones o acciones correctivas según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

64 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
¿Cómo se da el seguimiento y la medición del servicio? Los responsables de los procesos miden y verifican que se cumplan las características de los servicios en cada una de sus etapas, manteniendo evidencia de conformidad, de acuerdo con los procedimientos operativos que aplican en cada proceso para la realización de los servicios. En dichos documentos se establecen los criterios de aceptación, para asegurar que sólo aquellos servicios que cumplen con los requisitos son liberados. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

65 8.3 Control del servicio no conforme
¿Cuál es el tratamiento para el servicio no conforme? Los responsables de los procesos identifican y controlan los servicios que no sean conformes con los requisitos para prevenir su uso o entrega no intencional. Para ello utilizan el Procedimiento documentado “Control de Servicio no Conforme” (REC_Pd_CtrlServNoConf), en el que se determinan los controles, responsabilidades, autoridades y el tratamiento que se le da al servicio no conforme, realizando alguna de las siguientes acciones: Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes Eliminar la no conformidad detectada. Autorizar su uso, aceptación o liberación bajo concesión por alguna autoridad pertinente o por el usuario cuando sea aplicable. Llevar a cabo acciones para evitar su uso o aplicación originalmente prevista.

66 8.4 Análisis de datos ¿Cómo se analizan los datos analizar la conformidad del servicio? La Rectoría determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar los puntos en que puede realizarse la mejora continua. Estos datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes sirve como elemento de entrada para la Revisión por la Rectoría. El análisis de datos proporciona información sobre: la satisfacción de los usuarios. la conformidad con los requisitos de los servicios. las características de los procesos, servicios y sus tendencias. los proveedores. oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

67 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua
¿Cómo se determina la mejora continua del SGC? La Universidad mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de la política, los objetivos de la calidad, las revisiones de la Rectoría, los resultados de las auditorías, el análisis de datos y los resultados de acciones correctivas y preventivas realizadas. Evidencia Diagrama de flujo antes de mejorar el proceso Y Diagrama de flujo actual Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

68 8.5.2 Acción correctiva ¿Qué es una acción correctiva?
¿Qué es una corrección? ¿Cómo se atiende una acción correctiva? ¿De donde se derivan las acciones correctivas? Los responsables de los procesos realizan acciones correctivas apropiadas de acuerdo al efecto de las no conformidades, para eliminar sus causas y evitar su repetición. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

69 Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

70 8.5.3 Acción preventiva ¿Qué es una acción preventiva?
Los responsables de los procesos determinan y realizan acciones preventivas apropiadas, para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

71 Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes

72 ¿Cómo recibir una preauditoria externa?
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los participantes ¿Cómo recibir una preauditoria externa?

73 Finalidades de un SGC Usuario

74 Personas que intervienen en una preauditoria

75 Auditor Una persona que tiene las competencias necesarias para realizar una auditoría interna al sistema de gestión de la calidad

76 Auditado Es cualquier miembro de la universidad que desempeña una función que forma parte del programa de calidad, y cuya operación afecta directamente la calidad del servicio.

77 Qué debe hacer un auditor
Prepararse: Conocer el tema y el material Aprender: Todo lo posible acerca del proceso Controlar: La auditoria Ayuda: En áreas donde existe una falta de entendimiento o mala interpretación Escuchar: Lo que esta diciendo el auditado Observar: El entorno en el que se rodea Obtener: Evidencia objetiva Ser conciso: Mantenga las preguntas cortas

78 Qué debe hacer un auditor
Recolectar evidencia objetiva a través de: Entrevistas con el personal de la instalación Examen de documentación Observación de las actividades y condiciones Revisión de los registros

79 Qué debe hacer un auditado
Estudiar el manual de calidad Estudiar el glosario de términos Portar la camisa Contestar únicamente las preguntas del auditor Externo Atender amablemente al auditor Prestar interés en las preguntas Ayudarse mutuamente para contestar las preguntas del auditor No dudar de lo que dice Presentarles las evidencias correspondientes

80 Qué no debe hacer un auditado
No conocer el SGC No mostrar interés en la realización de la auditoria Quejarse de los problemas de la Universidad No mostrar evidencia Poner resistencia a responder Mostrar inconformidad del ambiente de trabajo Llegar tarde a la cita Interrumpir la auditoria con alguna actividad no programada Conocer un día antes el SGC

81 Razones de no conformidades
No se implementan los procedimientos en el proceso El proceso es ineficaz Otras causas fundamentales son las AUSENCIAS de: Educación y capacitación Recursos

82 Riesgos de la Preauditoria
No acceso al Master Web No acceso al SIA

83 “Dados a la armonía bajo la sombra de la religión, unidos por el lazo fraterno hacia la luz del saber, la paz y la victoria”