SERVICIO AL CLIENTE Directora Clara Sofía CaviedesVillegas.

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1 SERVICIO AL CLIENTE Directora Clara Sofía CaviedesVillegas

2 Valorizar estratégicamente los servicios, destacando sus aspectos tangibles e intangibles. Señalar las perspectivas y desafíos del sector de servicios, comprender cómo permanecer competitivo y cómo vender mucho. Analizar el impacto de los escenarios económicos y sociales en el desempeño de las organizaciones de servicios. Presentar aspectos que ayuden a emprender acciones en los negocios de servicios. Valorizar estratégicamente los servicios, destacando sus aspectos tangibles e intangibles. Señalar las perspectivas y desafíos del sector de servicios, comprender cómo permanecer competitivo y cómo vender mucho. Analizar el impacto de los escenarios económicos y sociales en el desempeño de las organizaciones de servicios. Presentar aspectos que ayuden a emprender acciones en los negocios de servicios. OBJETIVOS Unidad 1: “Comprensión de los Servicios”

3 Estructura Unidad 1 Comprensión de los Servicios Primera UnidadCapítulosTemas COMPRENSION DE LOS SERVICIOS 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado Lección 1. Los desafíos de la empresa de marketing de servicios. Lección 2. Servicio al cliente como estrategia. Lección 3. Desafíos de las empresas de marketing de servicios. Lección 4. Problemas y estrategias en servicios. Lección 5. Estrategias en Marketing para no perder clientes. 2. El servicio al cliente una visión de negocios Lección 6. Perspectivas y desafíos del sector de los servicios. Lección 7. Como mantener la competitividad en el sector de los servicios. Lección 8. Plan de marketing para el cliente interno. Lección 9. La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. Lección 10. Papel del marketing en el estímulo a las diversas áreas de la organización. 3.Comportamiento del consumidor de servicios Lección 11. Implicaciones de la globalización. Lección 12. Desafíos de la organización moderna. Lección 13. Comportamiento del consumidor de servicios. Lección 14. Expectativas de un servicio. Lección 15. Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios.

4 Tutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor y consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda; además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica y módulo y las mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio- conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video- chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales, tradicionales, y complementar su proceso formativo mediante la realización del componente práctico y otros que desarrollarán en el estudiante de este curso académico las habilidades y competencias necesarias para gerenciar el servicio al cliente. Elementos

5 Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización y transferencia. RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso y de cada unidad, cuyo producto es un mapa conceptual como tarea y una lección evaluativa. PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección evaluativa y un quiz por cada unidad didáctica. TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito o un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración y rúbrica de evaluación serán proporcionadas oportunamente. Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización y transferencia. RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso y de cada unidad, cuyo producto es un mapa conceptual como tarea y una lección evaluativa. PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección evaluativa y un quiz por cada unidad didáctica. TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito o un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración y rúbrica de evaluación serán proporcionadas oportunamente. Actividades

6 Actividades y Sistema de Evaluación Actividades correspondientes al 60% Fases de AprendizajeAct.Descripción Fecha de inicio Fecha de cierre Puntaje Fecha de realimentación Unidad 1 ReconocimientoAct 3Reconocimiento unidad 1 15/AGO/12 00:00 27/SEP/12 23:55 8 28/SEP/12 - 04/OCT/12 Profundización Act 4Lección evaluativa 1 22/AGO/12 00:00 27/SEP/12 23:55 25 28/SEP/12 - 04/OCT/12 Act 5Quiz 1 05/SEP/12 00:00 04/OCT/12 23:55 25 05/OCT/12 - 26/OCT/12 TransferenciaAct 6Trabajo colaborativo 1 19/SEP/12 00:00 25/OCT/12 23:55 34 26/OCT/12 - 08/NOV/12

7 “Las empresas de servicios se apoyan fuertemente en el desempeño, tanto humano como material; es decir, las personas y los equipos son la clave del éxito de una organización de servicios, pero la productividad de un empleado depende de su conocimiento, su habilidad y su actitud, por lo que debe estar en perfecta armonía con el conocimiento y la motivación para el trabajo” CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora de curso Servicio al cliente CEAD PITALITO “Las empresas de servicios se apoyan fuertemente en el desempeño, tanto humano como material; es decir, las personas y los equipos son la clave del éxito de una organización de servicios, pero la productividad de un empleado depende de su conocimiento, su habilidad y su actitud, por lo que debe estar en perfecta armonía con el conocimiento y la motivación para el trabajo” CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora de curso Servicio al cliente CEAD PITALITO