“Calidad en la gestión de la información y el conocimiento en las unidades de información del sistema educativo” Viernes, 1 de julio de 2011.

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1 “Calidad en la gestión de la información y el conocimiento en las unidades de información del sistema educativo” Viernes, 1 de julio de 2011

2 Temario I- Bienvenida y disertación a cargo de la Directora de la BNM, Lic. Graciela Perrone. “Calidad y cambio organizacional”. II- Herramientas de gestión de calidad: ISO-Six Sigma- Carta Compromiso con el Ciudadano a cargo de Lic. Silvia Mei- Lic. Graciela Rodríguez- Cdor. Pablo Zampaloni y la colaboración de Andrea Liebrecht y Nadia Farías.   Receso-Café III- Cartas de Servicio: ¿Qué son y cómo implementarlas en las diferentes unidades de información?   IV- Experiencias jurisdiccionales: Elaboración e implementación en las Cartas de Servicio: Chaco, San Juan y Chubut. V- Espacio de preguntas VI- Cierre a cargo de la Lic. Graciela Perrone.

3 “Calidad y cambio organizacional”

4 Calidad y cambio organizacional
Las unidades de información del sistema educativo Bibliotecas escolares Centros de documentación educativa Bibliotecas pedagógicas Archivos y museos escolares Son instituciones con ámbitos organizacionales propios y específicos dentro de cada institución escolar o de los espacios administrativos jurisdiccionales.

5 Calidad y cambio organizacional
Como tales, están expuestas a los cambios que se generen dentro de las instituciones donde funcionan. Pero al mismo tiempo, y por su misión y especificidad - la gestión de la información y el conocimiento interno y externo pertinente – se ven comprometidas con la dinámica propia y compleja que se desprende de sus acciones y de los vertiginosos escenarios que imponen las tecnologías de la información y comunicación.

6 Calidad y cambio organizacional
Es decir, deben adaptarse a las nuevas matrices pedagógicas-organizacionales que se desprenden de la aplicación de transformaciones educativas, normativa, nuevas apuestas teóricas, investigaciones aplicadas, innovaciones didácticas, pero al mismo tiempo deben producir cambios en si mismas para no perder su rol de gestoras de todo ese conocimiento producido y ser en si mismas un pivote de cambio movilizador hacia la organización en donde están situadas.

7 Calidad y cambio organizacional
Por ello, estas unidades de información progresan, sobreviven o se estancan dependiendo de qué conciencia y prácticas organizacionales generen tanto en su adaptación al nuevo medio pedagógico externo como a las demandas y exigencias internas que provienen de los usuarios más expertos y de la aplicación de las TICS

8 Calidad y cambio organizacional
Progresan Son parte activa del diseño pedagógico institucional Gestionan toda la información en circulación (organizan, preservan, difunden) Su responsable es un especialista que está a la par de los directivos y docentes Su espacio es privilegiado y cuidado

9 Calidad y cambio organizacional
Se estancan. No está integrada a las actividades y planificaciones de la institución “mayor”. Solo gestionan la información en forma tradicional. Su responsable es excluido de las decisiones pedagógicas institucionales. Su espacio es ignorado y descuidado.

10 Calidad y cambio organizacional
Responsabilidades intervinientes-liderazgos enlazados Autoridades políticas y políticas públicas especificas. Autoridades institucionales ( directivos de escuelas/ directivos ministeriales- distritales). Responsables de las unidades de información.

11 Calidad y cambio organizacional
¿Cómo sostener la dinámica organizacional y el cumplimiento de los objetivos en un medio tan cambiante y complejo? ¿Cómo incorporar los cambios provenientes de todas estas demandas sin que se resienta las capacidades organizacionales logradas? ¿Cómo satisfacer las distintas demandas de los usuarios en los diversos soportes ? ¿Cómo mantener la visibilidad y no entrar en la foto de los prejuicios que todavía perjudican la modernización de estas unidades de información?

12 Calidad y cambio organizacional
La respuesta tiene una doble C: “Compromiso y Calidad” Aun con pequeños recursos y un liderazgo oportuno, con buenas prácticas en entornos de mejora continua, la mirada de la calidad es transformadora y permite en avances cotidianos sustentar los logros deseados a largo plazo que propone la visión creada. También permite acomodarse a los cambios repentinos o dramáticos sin que se desarme lo alcanzado.

13 Calidad y cambio organizacional
Compromiso con la calidad institucional Diagnóstico institucional Diseño de procesos en servicios y productos Consenso de estándares Medición de estándares Diseño de instructivos y registros Compromiso de mejoras Auditorias de prácticas Evaluación para satisfacer, cambiar y crecer

14 Calidad y cambio organizacional
Acciones desde la BNM Redes Federales-Portal-Foros especializados Diseño de políticas federales: Documento Consejo Federal-Ley Nacional Sistema de Bibliotecas Escolares y unidades de información educativas Asistencia técnica y financiera Nueva encuesta web y participación en el Relevamiento Anual DINIECE 2012 Participación en la transformación de los institutos terciarios técnicos-humanidades desde Consejo Federal ( escuelas de bibliotecarios, archivistas, etc)

15 Herramientas de gestión de Calidad
Normas ISO: 9001: 2008 Qué es? La norma ISO 9001 especifica los requisitos para la conformación y desarrollo de un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. Para qué sirve? Sirve para estandarizar los procesos y controlarlos de manera tal que siempre se obtengan los mismos resultados. Se focaliza en la satisfacción del cliente y la retroalimentación obtenida permite la mejora continua del sistema.

16 Certificación Norma ISO 9001:2008
Proceso: “Gestión de Oferta de Información” PROC01: Procedimiento Actualización del fondo bibliográfico PROC02: Procedimiento de Procesamiento Técnico PROC03: Oferta al usuario de fuentes de información

17 Certificación Norma ISO 9001:2008

18 Metodología Six Sigma Seis Sigma ó Six Sigma es una herramienta de mejoramiento de la gestión y la calidad que permite obtener organizaciones eficaces y eficientes, basada en la necesidad de los clientes. Fortalecida a su vez por el trabajo en equipo, su competencia y compromiso de cada integrante del mismo. Es una filosofía que se afianza a los criterios de ISO y lo complementa con técnicas avanzadas de estadística de la calidad. Sigma: El sigma es una letra griega que se utiliza mucho en estadística para analizar variabilidad.

19 Metodología Six Sigma Idea Central: eliminar los defectos de los procesos a niveles de obtener el tan deseado “CERO DEFECTO” Vocabulario básico: Crítico: cualidad importante para el usuario. Defecto: no cumplir con lo que desea el cliente. Proceso: modo de cumplir con el cliente y de corregir los defectos detectados. Variación: que cambio se produjo o debe producirse para obtener los niveles esperados.

20 Metodología Six Sigma Cómo se mide? DPMO Clase Mundial 6 3,4
Media Industrial 5 233 4 6.210 No competitivo 3 66.807 2 1

21 Metodología Six Sigma Antecedentes:
1987 Motorola – modifico la metodología de calcular los defectos por cada mil oportunidades, y la llevo a DPMO, millón de oportunidades.-En el proceso logró reducir los defectos en sus productos, de 4 a 5.5 sigma (en U$s representa unos millones de ahorro). En cantidad de defectos: paso de algo más de 6000 DPMO (defectos por millón de oportunidades) a 30 DPMO. 1995 General Electric – Organización exitosa por su transformación.

22 Metodología Six Sigma El Por qué de Six Sigma Variable 3,8 Sigma %
Prescripciones médicas incorrectas al año 99,3 68 al año 99,999 Aterrizajes cortos o largos 2 por día 1 cada cinco años Intervenciones Quirúrgicas Incorrectas 5.000 por semana 1.7 por semana

23 Metodología Six Sigma El Cómo: DMAIC – 5 etapas para el logro
1. Definición del proyecto. 2. Medición de la información suministrada por el proceso y los clientes de la organización. 3. Análisis de la información, en donde se aplica algunas herramientas estadísticas descriptivas e inferenciales. 4. Mejoramiento, etapa en la cual se proponen las soluciones de los problemas de calidad planteados. 5. Control, el cual incluye los métodos estadísticos de seguimiento a las variables del proceso

24 Metodología Six Sigma Desde el 2006 la Dirección y el equipo Calidad toma la decisión de implementar dicha metodología en aquellos procesos críticos para la BNM. Circulación de materiales a disposición del usuario: disminuir la sustracción de libros en la BNM. Nivel Sigma 4.6 (769.23)

25 Metodología Six Sigma Transferencias de fondos a las unidades de información mayor efectividad y rapidez en el proceso . Altas y Bajas optimización del control de las mismas. Circulación Interna disminuir desaparición de libros en la circulación de los mismos entre las áreas.

26 Programa Carta Compromiso con el Ciudadano
Que es? Un documento público firmado por la institución en el que se explicitamos, ante los ciudadanos, la misión y objetivos, los derechos y obligaciones de los usuarios con relación a los servicios brindados, la forma de acceder a ellos y la calidad esperable de los mismos. También incorpora los compromisos de mejora a implementar en el futuro, especificando plazos de ejecución, estándares de calidad para el sistema de información y comunicación y los mecanismos de participación ciudadana. Este programa depende de la Secretaria de Gestión Publica, organismo que gestiona esta herramienta y contribuye en el monitoreo mensual del cumplimiento de lo comprometido en la carta. Es una propuesta del Estado Nacional orientada a mejorar la calidad de servicios que presta la Administración Pública.

27 Programa Carta Compromiso con el Ciudadano
Para que sirve? Contribuye a la mejora en la eficiencia de los procesos con incidencia directa en los servicios al usuario. Proporciona visibilidad institucional Contribuye a la recuperación del patrimonio bibliográfico El mejor servicio redunda en el incremento de usuarios Representa una herramienta de mejora en la gestión institucional Tablero de Control: Es el recurso informático con el cual la Subsecretaría de la Gestión Pública realiza el seguimiento del cumplimiento de los compromisos asumidos por los Organismos en el marco del Programa

28 La institución ha firmado 5 CCC
PRIMERA CARTA COMPROMISO Firma: 13 de julio de 2001 Eje: Instrumento de calidad integral que abarca la oferta de servicios y productos a los usuarios in situ SEGUNDA CARTA COMPROMISO Firma: El 2 de diciembre de 2002 Eje: ampliar nuestras esferas de acción hacia la profundización de nuestros productos y servicios virtuales.

29 TERCERA CARTA COMPROMISO
Firma: 26 de noviembre de 2004 Eje: renovar ampliar el compromiso de brindar espacio de información in situ y virtuales. CUARTA CARTA COMPROMISO Firma: 22 de agosto 2006 Eje: Instrumento de calidad integral que abarca casi todas las áreas de la institución y gran parte de los procesos que sustentan los servicios especiales y pone el acento en la réplica de las mejores prácticas en otras instituciones.

30 QUINTA CARTA COMPROMISO
Firma: 12 mayo 2008 Eje: Consolidar los compromisos que se renuevan de las cartas anteriores y anunciar aquellos que sustentarán la innovación institucional.

31 Carta Compromiso con el Ciudadano

32 Reconocimientos 1º CCC Diploma de Honor por su destacado desempeño en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano de manera integral y por el nivel de cumplimiento de la totalidad de sus compromisos y su grado de desafío, así como también por su sistema de monitoreo. 2º CCC Diploma de Honor al cumplimiento de la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano (año 2004) y “Mejor Práctica” por la Red de Bibliotecas Escolares y Especializadas de la República Argentina (Proyecto BERA) y desarrollo del Software AGUAPEY (año 2004). 3º CCC Desempeño Global del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (año 2005).

33 Tablero de control on line

34 Tablero de control on line

35 Etapas Monitoreo de la Carta de Servicios
Difusión de la Carta de Servicios Consulta y Testeo al Usuario y al Personal de la Institución Creación de un Ambiente Cooperativo Planificación

36 BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM
Biblioteca Nacional de Maestros ¿Qué es una Carta de Servicios? Un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. Carta de Servicios Cómo hacemos las cosas BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM BNM

37 Componentes de la Carta de Servicios
El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos: Introducción, presentación institucional. Definición de la misión, visión y valores de la institución. Descripción clara de los servicios ofrecidos. Identificación de los usuarios. Identificación de los responsables del servicio. Descripción de las formas de acceso a los servicios. Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios de la institución. Estándares de calidad de los servicios en sus 4 ejes. Compromisos de mejora.

38 Se resume en la pregunta: ¿Quiénes somos?
Misión Expresa la razón de ser de la institución. Explicita los productos y servicios que ofrece, y como se plantean ciertos asuntos que afectan a los procesos fundamentales de la vida de la institución. Se resume en la pregunta: ¿Quiénes somos? Visión Es la imagen deseada y alcanzable en un futuro. Es una visión del futuro de la organización creíble y realista. Refleja los posibles procesos de cambio en los que está comprometida la institución, así como los valores, principios y creencias sobre cuestiones trascendentales. Se resume en la pregunta: ¿Hacia dónde vamos?

39 El porqué se acciona de una determinada manera y no de otra
Valores Son aquellos atributos determinados por la misma institución, para guiar y orientar la conducta institucional. El porqué se acciona de una determinada manera y no de otra La visión es el sueño, la misión es el propósito de hacer realidad alguna parte importante del sueño con los recursos que contamos, desplegando todas nuestras energías para mejorar continuamente.

40 Atributos de Calidad Accesibilidad Competencia
Comunicación y capacidad de respuesta Confiabilidad Cortesía Equidad Transparencia

41 Ejes Centrales de la Carta Compromiso
Servicios Esenciales Servicios en los puntos de contacto Sistema de Información y Comunicación Sistema de Participación de los Ciudadanos. Monitoreo y Evaluación de las actividades y resultados

42 Servicios Esenciales Consulta de material bibliográfico
Consulta de material multimedial Préstamos a domicilio Préstamos de videos o CD’s Préstamos interbibliotecarios Referencia especializada

43 Servicios en los puntos de contacto
Puerta de acceso Consulta presencial o “in situ” en las distintas salas: Consulta Remota Sitio web Correo electrónico Centro de atención telefónico Sala de lectura Sala americana Sala de Tesoro Sala Colmo Mediateca Hemeroteca Museo Levene Cenide

44 Sistemas de información y comunicación
Cartelera de usuarios Folletos/trípticos Boletín informativo electrónico. Sitio web/ Blog/ Portales Touchscreen

45 Sistema de Participación de los Ciudadanos.
Implementación de las herramientas de participación ciudadana Mecanismos de participación ciudadana 1. Buzón de sugerencias / 2. Encuesta de satisfacción / 3. Comité de usuarios / 4. Grupo focal / 5. Encuesta de expectativas Años

46 Capacidad de respuesta para satisfacer consultas de material in situ
Ejemplo de estándar de calidad y su medición Servicio Estándar Indicador Qué se mide 1- Consulta Rápida: Facilitaremos “in situ” la consulta de material disponible El tiempo de demora desde el momento en que el usuario solicita el material, hasta que se lo entregamos no excederá los 5 minutos. % de consultas satisfechas en el plazo establecido (cantidad de consultas satisfechas en el plazo establecido / total de consultas) x 100 Capacidad de respuesta para satisfacer consultas de material in situ

47 Capacidad de respuesta a solicitudes de préstamo de libros a domicilio
Ejemplo de estándar de calidad y su medición Servicio Estándar Indicador Qué se mide 2- Préstamo de libros: Realizaremos préstamos a domicilio de libros a usuarios acreditados, por el término de 7 días. Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios siempre que se cumplan las condiciones del préstamo autorizado. % de de solicitudes de préstamos a domicilio satisfechas (cantidad de solicitudes de préstamo a domicilio satisfechas / total de solicitudes efectuadas por usuarios) x 100 Capacidad de respuesta a solicitudes de préstamo de libros a domicilio

48 Carta de Servicios: Aplicación en las diferentes provincias
I- Sensibilización en Gestión de Calidad. ll -Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales y estrategias de aplicación. Ill- Elaboración de Cartas de Servicios en cada Biblioteca. IV - Corrección y devolución. V- Firma y puesta en práctica VI- Seguimiento y monitoreo de estándares comprometidos

49 Espacio para experiencias jurisdicciones
Chaco: Maria Laura Jarolin y Ubaldo Juarez San Juan: Alicia Maria Kirby Chubut: Cristina Velazco Espacio de Preguntas

50 Muchas gracias