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Gestión de Calidad en Unidades de Información Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana.

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Presentación del tema: "Gestión de Calidad en Unidades de Información Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana."— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de Calidad en Unidades de Información Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana

2 ¿Qué es una Carta de Servicios? Es un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. CCC Cómo hacemos las cosas

3 Carta de Servicios Mejora la relación con los usuarios Derecho a ser escuchado, informado y respetado Derecho a recibir respuesta o solución Derecho a conocer la existencia de los servicios y que se puede esperar de ellos Derecho a conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien Derecho a conocer el modo de acceso a los servicios ¿Para qué una Carta de Servicios?

4 Estándares de calidad ofrecidos Formas de participación Sistema de quejas y mecanismos de compensación implementados Compromisos de mejora Elaboración de la Carta de Servicios Breve reseña de la historia institucional Identificación de la Misión, Visión y Valores Descripción clara de los servicios ofrecidos por la institución. Identificación de los usuarios Identificación de los responsables de los servicios Descripción de las formas de acceso a los servicios Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios ante la institución El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos:

5 Carta Compromiso con el Ciudadano

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7 Ejes de la Carta de Servicios Servicios Esenciales Puntos de Contacto Sistema de Información y Comunicación Sistema de Participación

8 Sistemas de información y Comunicación Canales Espacios de Atención 0-800Sitio web Buzón de quejas y sugerencias Señalética Boletín electrónico Actividades de difusión Guía de tramites CartelerasFolletería

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16 Sistema de Sugerencias y Reclamos Permite conocer el grado de satisfacción / insatisfacción de los usuarios Da la oportunidad para mejorar el servicio Establece un sistema de retroalimentación Posibilita la participación del usuario en la institución Sistemas de Participación Encuesta de Satisfacción Encuesta de Expectativas Comité de Usuarios Grupo Focal Teléfono Correo Electrónico Libro de Quejas Buzón de Sugerencias

17 Sistema de Participación Ciudadana Participación In situ y remota Comité de usuarios Encuestas de Expectativas Teléfono Buzón de quejas y sugerencias Facebook Correo postal Libro de quejas Correo electrónico Encuestas de Satisfacción Grupo focal

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20 Informe Integral de Sugerencias Sugerencias

21 Quejas Comentarios Positivos Consultas

22 Comité de Usuarios

23 Grupo Focal AñoRealizado porDestinatarios Carta Compromiso con el Ciudadano Temáticas tratadas 2004 BNM- Coordinación de Calidad BibliotecariosII CCC Funcionamiento de los servicios/ Sitio web 2005 BNM- Coordinación de Calidad DocentesIII CCC Evaluación de servicios y mejoras 2006 Consultora: CEOP (Centro de Estudios de Opinión Pública ) DocentesIV CCC Evaluación de servicios, Grado de satisfacción con la infraestructura edilicia, atención brindada, material bibliográfico, gestión de trámite, infraestructura tecnológica 2009 Consultora: Haime y Asociados Bibliotecarios, Investigadores, y Docentes. Especialistas en educación y Nuevas tecnologías, Bibliotecarios escolares V CCC Servicios in situ y remotos, Evaluación de recursos didácticos: "Portafolios"

24 Encuesta de Expectativas

25 Encuesta de Satisfacción Resultados 2011

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27 Pizzurno 953 CABA Tel (5411) /7289


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