Sistemas CTI (Computer Telephony Integration) + Call Center

Presentación del tema: "Sistemas CTI (Computer Telephony Integration) + Call Center"— Transcripción de la presentación:

1 Sistemas CTI (Computer Telephony Integration) + Call Center

2 Divisiones de Productos
CTI – Comunicaciones: Operadora Automática Call Storming (Llamadas masivas) Call Center con Servicios Integrados Programación – Desarrollo: Entornos Visuales SQL Server – Oracle Windows / Unix Mantenimiento del Parque Informático Más de 3000 equipos en la Comunidad Valenciana Atención Telefónica Servicios 24h/365 días Servicios de Telemarketing Directamente integrables con Voz-IP sobre ADSL

3 Visión General de TeleCall
TeleCall es una integración de: Call Center Centro Gestor de llamadas Gestión de Relaciones con el Cliente Servicio de Asistencia Técnica Gestión de Devoluciones, Sustituciones y Reparaciones Telemarketing Un Gestor de Contactos Seguimiento Comercial Agenda Comercial Cita Previa Actividades Diarias Gestión Comercial Logística “Deje de ser una organización orientada al producto para estar orientada al Cliente”

4 Visión General de TeleCall
TeleCall es una integración de: Call Center Centro Gestor de llamadas Gestión de Relaciones con el Cliente Servicio de Asistencia Técnica Gestión de Devoluciones, Sustituciones y Reparaciones Telemárketing Un Gestor de Contactos Seguimiento Comercial Agenda Comercial Cita Previa Actividades Diarias Getión Comercial Logística “Deje de ser una organización orientada al producto para estar orientada al Cliente”

5 Un sistema Multiservicio (I)
Porque un Call Center no es sólo distribuir llamadas, hemos concebido un sistema integrado de Call Center y una serie de Módulos de Servicio, interdependientes entre sí y con una funcionalidad especialmente diseñada para desempeñar tareas concretas: Ventas, Marketing, Servicio Técnico, Devoluciones y Reparaciones, Logística y el imprescindible CRM o gestión de la Relación con los Clientes.

6 Un sistema Multiservicio

7 Un sistema lógico CALL CENTER MULTICANAL Teléfono – Fax Email – SMS
Tele- Marketing Compras El sistema está diseñado para seguir un procéso lógico a partir de una campaña de telemarketing (teléfono + fax + ) y/o una venta. Se gestiona el proceso de compra y la logística asociada, a la vez que se supervisa el servicio post-venta y las devoluciones, reparaciones y sustituciones asociadas. Todo ello mientras desde el módulo de Servicio al Cliente o CRM se asegura que sus clientes tienen todas sus expectativas cubiertas y se encuentran satisfechos. CALL CENTER MULTICANAL Teléfono – Fax – SMS Web – Chat Servicio al Cliente (CRM) Ventas Servicio Postventa (SAT/RMA) Logística

8 Un sistema Multicanal Clientes TELECALL AGENTES
Teléfono Fax SMS Internet TELECALL AGENTES “Transforme cada interacción con un cliente en una oportunidad de negocio”

9 Un sistema Multicanal (I)
A medida que los clientes van aprovechando las ventajas de los multiples canáles de comunicación disponibles hoy en dia, esperan interacciones consistentes, profesionales y útiles. Para mantener adecuadamente los canales de comunicación que los clientes escogen, las empresas deben evitar crear sistemas dispersos y fragmentados que no proporcionan al agente una vista completa del llamante. Telecall proporciona una vista única de cada relación con el cliente con independencia del canal que se utilice para interactuar. TeleCall pone a su disposición el uso inmediato de los canales más empleados en los negocios de hoy en día: teléfono, fax, , sms, web, chat...

10 Resumen de Características (I)
Servidor Call Center: Gestión directa del HW de comunicaciones (líneas, extensiones...) Gestión de llamadas entrantes y salientes Gestión de colas de espera Información continua al llamante en espera Enrutado por habilidades Enrutado por zonas geográficas Enrutado a agente preferido Balanceo de llamadas entre agentes Recuperación de llamadas cortadas Configuración de llamante VIP Gestión de llamadas maliciosas Automarcación Envíos masivos de faxes, s, SMS... Escritorio de agente: Gestión multicontacto (Teléfono, Fax, , SMS...) Diálogos, guiones y formularios de recogida de datos Gestión de tareas Librería de recursos externos e internos Tablones de anuncios generales Comunicación on-line con otros agentes o supervisores Integración directa con CRM, SAT, RMA Módulo Telemarketing: Llamadas masivas Llamadas dirigidas (por sector, por grupos de empresas,...) Seguimiento de la campaña Automatización de las llamadas Integración directa con CRM

11 Resumen de Características (II)
Módulo de Servicios de Atención al Cliente y CRM: Gestión de Contactos Orientado a expedientes Seguimiento de referencias comerciales Gestión de tareas (citas, llamadas, eventos, reuniones...) Historial de contactos Previsiones de venta Agenda de agentes: diaria, semanal, mensual Módulo de Gestión Comercial Documentos a clientes (Presupuestos, Albaranes, Facturación) Documentos a/de proveedores (Órdenes, Albaranes, Facturas) Órdenes de pago y gestión de cobros Gestión de garantías, versiones,... Módulo de SAT (Servicio de Asistencia Técnica: Control de Contratos de Servicio Orientado a tickets de incidencias con tareas asociadas Sistema automatizado de notificación a los técnicos por teléfono, fax, , SMS Asignaciones y reasignaciones Gestión de base de conocimientos Completo reporte de servicios prestados Módulo de RMA’s (Devoluciones, reparaciones y sustituciones): Envío y recepción de RMA’s Gestión documental asociada RMA’s derivados de SAT Gestión de piezas y componentes Control de las empresas de transportes

12 Características Generales y Técnicas
Directamente integrable con Voz-IP sobre ADSL Perfecta coordinación de todos los módulos Rápida implementación y uso muy intuitivo y visual Control de seguridad por niveles de permisos y login/password Potente generador de informes integrado En constante desarrollo y evolución Linea hot-line de soporte técnico especializado Fácilmente ampliable desde un mínimo de 4 líneas y 8 agentes Basado en estándares: Bases de Datos SQL (SQL Server / Oracle) basado en MAPI y SMTP Redes TCP/IP Sistemas Operativos Microsoft Windows Hardware de comunicaciones Intel-Dialogic Multiusuario y Multipuesto

13 Un sistema de rápida implementación y fácil uso
El sistema es rápidamente desplegable, según la implementación, desde una semana a un mes como máximo. Es un sistema basado en tecnología puntera: Dialogic, IBM, Microsoft, Oracle, etc Nos basamos en estándares y sistemas abiertos, lo que aseguran el rendimiento y duración de las soluciones. Son además sistemas de Alta Seguridad y Alta Disponibilidad. Tras la instalación, se presta asistencia a través del Centro de Atención al Cliente de GCS, disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Es incluso posible adaptar el software a las necesidades concretas del cliente. Nuevos desarrollos en marcha aseguran que siempre estará a la vanguardia de las nuevas tecnologías. Los sistemas de adquisición incluyen: licencias, uso en modo ASP (servidor de aplicaciones) y alquiler de licencias con mínimas cuotas mensuales o anuales. Nuestros equipos de instalación pueden migrar sus bases de datos, configurar los sistemas y formar a los usuarios.

14 Servicios de Atención al Cliente (SAC/CRM)

15 Un Gestor Integral de Relaciones...
Gestión de Contactos Orientado a expedientes Seguimiento de Referencias Comerciales Gestión Documental Gestión de tareas (Llamadas, acciones, citas, Eventos, reuniones...) Previsiones de venta

16 ...con facturación Integrada...
Facture su servicio al cliente en las actividades que lo precisen Historial de Contactos Facturación por servicios Agenda diaria, semanal, Mensual de agente o global Gestión de Garantías

17 ...y agenda de la organización
Facture su servicio al cliente en las áreas de interés Historial de Contactos Facturación por servicios Agenda diaria, semanal, Mensual de agente o global Gestión de Garantías

18 Telemárketing

19 Haga clientes por teléfono
Tormenta de llamadas (llamadas masivas) Llamadas dirigidas (por grupos de organizaciones, por sectores CNAE,...) Seguimiento de Campañas Automatización de las llamadas

20 Gestión de Devoluciones,
Reparaciones y Sustituciones (RMA)

21 Una gestión de reparaciones y devoluciones integral
Gestión de Envío y Recepción de RMAs Gestión Documental asociada Control de las empresas de transportes RMAs derivados de Asistencia Técnica Control de Tareas asociadas a RMAs Gestión de piezas y componentes Facturación automatizada y enlazada con otros módulos

22 Personal

23 El Gestor de Empleados El Gestor de Empleados es un sistema orientado a organizaciones con muchos empleados o gran rotación de personal. Alta de candidatos por web Citación automática para entrevistas de preselección Orientado a Habilidades Seguimiento del proceso de selección El sistema se retroalimenta y actualiza automáticamente Seguimiento del proceso de selección y contratación Fichaje por web o presencial Gestión de solicitudes de trabajadores

24 El Gestor de Formación Con el Gestor de Formación puede mantener una lista de cursos que puede asignar a cada empleado. Además puede hacer lo siguiente: Crear una lista de cursos habituales, incluyendo nombre, fecha y lugar de celebración, costo e instructor. Registra los cursos que cada empleado ha realizado o planea realizar, así como cualquier rectificación que se necesite. Registra el rendimiento de cada empleado en los cursos, incluyendo el nivel adquirido. Elabora recordatorios acerca de los cursos de inminente celebración y de los cursos que han sido modificados. Ver detalles acerca de la audiencia de cada curso por empleado, departamento y curso.

25 El Gestor de Vacaciones
El Gestor Automatizado de Vacaciones de TeleCall le permite asegurar que los empleados necesarios no toman sus vacacione en el mismo momento. Además, con el Gestor de Vacaciones Vd. puede hacer lo siguiente: Configurar una política annual de vacaciones que determine los días que cada empleado puede escoger, dependiendo de la antiguedad y de las vacaciones anteriores. Registra los dias de vacaciones individuales que los empleados solicitan y disfrutan. Lista un calendario que muestra los días de vacaciones de un empleado concreto. Lista un calendario que muestra las vacaciones para todos los empleados.

26 Servicios de Asistencia Técnica (SAT)

27 Un Servicio Postventa a toda prueba
Control de Contratos de Servicio Orientado a Tickets de Incidencias Tareas asociadas a incidencias Sistema automatizado de notificación a los técnicos por teléfono, fax, , sms...

28 Con asignación masiva de servicios...
Servicio técnico por , fax... Potente asignación de servicio a los técnicos Reasignaciones masivas a técnicos Completo reporte de servicios prestados

29 Y reasignaciones por necesidades del servicio
Facturación automatizada y enlazada con otros módulos Perfectamente coordinado con Atención al Cliente (SAC/CRM) Gestión de Base de Conocimientos Gestión global de tareas pendientes

30 Reporte de servicios efectuados
Facturación Integrada Base de Conocimientos Con enlace a otros módulos

31 Gestión Comercial (Compras y Ventas)

32 Automatice las Ventas y Compras de sus Agentes...
Gestión de documentos comerciales Presupuestos a clientes Ordenes de Venta Albaranes de Salida Facturación a clientes Pedidos a Proveedores

33 ... Y los pagos y cobros. Ordenes de Compra Albaranes de Entrada
Facturación de proveedores Ordenes de Pago Gestión de Cobros y Pagos Multicanal Gestión de Garantías, versiones, ...

34 Logística (Almacenes y tráfico)

35 Una gestión adecuada de sus envíos, recepción y almacenaje
Gestión de Multialmacén Documentos de Tráfico Seguimiento de envíos Enlazado con otros módulos

36 Configuración y Administración del Servidor de Call Center

37 Una distribución inteligente de las interacciones
Telecall le permite realizar contactos entrantes y salientes. Salientes a través de un potente sistema con automarcación inteligente y envio automático de fax y . Entrantes a través de un encolado de las llamadas que no pueden atenderse y en caso de desbordamiento hace participar a agentes adicionales en apoyo de los agentes habituales.

38 Configuración de la carga de llamadas
Los criterios de asignación de llamadas son configurables y altamente flexibles. Los fax y s se reciben y se asignan automáticamente, archivándose además en un potente sistema de seguimiento de relaciones con los clientes.

39 Priorización de las llamadas de clientes importantes
Priorice a sus clientes más importantes. Puede asignarles dos agentes predeterminados, o dos grupos de agentes. Configure qué aviso vea el agente al recibir una llamada de cada cliente importante.

40 Distribución de los llamantes por Zonas Geográficas
Haga que sus clientes sean atendidos en su idioma, por agentes con los conocimientos adecuados. Reparta las llamadas por zonas geográficas, conociendo exactamente desde qué ciudad y zona está llamando un cliente.

41 Gestione fácil y adecuadamente sus líneas telefónicas
Mantenga una gestión estricta de sus recursos Asocie campañas a líneas de forma exclusiva Cree mensajes de presentación por línea Escoja la operadora por la que salir al exterior Conozca los costes fijos y variables de sus líneas Deje inactivas las líneas averiadas o sobrantes.

42 Configure su relación con la central telefónica
En caso de depender de una central telefónica, defina las líneas y extensiones de que dispone, y fije las operativas. Defina a qué extensiones se dirigirán las llamadas en situaciones inesperadas Defina un horario laboral y los días festivos de la organización

43 Configuración de los Recursos de FAX
Telecall le permite realizar contactos entrantes y salientes. Salientes a través de un potente sistema con automarcación inteligente y envio automático de fax y . Entrantes a través de un encolado de las llamadas que no pueden atenderse y en caso de desbordamiento hace participar a agentes adicionales en apoyo de los agentes habituales. Los criterios de asignación de llamadas son configurables y altamente flexibles. Los fax y s se reciben y se asignan automáticamente, archivándose además en un potente sistema de seguimiento de relaciones con los clientes.

44 Configuración de los recursos de email
Configure los recursos de de los que los agentes recibirán correo. Defina los recursos de para el envio de de forma centralizada y personalizada por Campaña. Defina los encabezados y pies de los mensajes que se envíen desde TeleCall Organice y consulte s por producto, agente, organízación, cliente, etc...

45 Una seguridad a toda prueba
Configure la seguridad creando perfiles de acceso que se asocian a los agentes. Cada agente puede conectarse desde cualquier equipo y ver tan sólo aquello que se defina.

46 Gestión de Campañas

47 El Escritorio: Un espacio virtual de trabajo (I)
Desde el escritorio se realizan el 80% de las tareas del Call Center La cola de llamadas permite de un vistazo conocer el estado de las llamadas en espera y coger llamadas. El tablón presenta noticias en tiempo real. Es posible enviar mensajes rápidos a agentes o a grupos de agentes. La gestión de tareas pendientes es enormemente potente y sencilla de utilizar.

48 El Escritorio: Un espacio virtual de trabajo (II)
Los diálogos con los agentes se realizan de forma asistida. La captura de datos es enormemente sencilla. Los documentos más relevantes están siempre disponibles en la librería. Los recursos más habituales están al alcance de un click. Moverse de una campaña a otra es tan sencillo como pulsar un ´boton.

49 Un sistema orientado a Campañas
Porque los servicios pueden ser de carácter indefinido o temporal. Porque los servicios pueden prestarse a terceras empresas en régimen de prestatario de servicios de call center.

50 Filosofía de TeleCall

51 Monitorizando el nivel de servicio en tiempo real
Conozca los valores actuales de servicio con respecto a los comprometidos en el correspondiente acuerdo de nivel de servicio (SLA) Conozca el grado de cumplimiento por mes, semana, las últimas 24 horas o bien entre dos momentos determinados

52 Apoye a sus agentes con diálogos preestablecidos
Cree un árbol de conversación que dé seguridad al agente. La empresa estará segura que la información se transmite de la forma pactada y en un orden definido. Cree el árbol de conversaciones insertando preguntas simples o múltiples, Textos leídos, capturando datos, efectuando preguntas y anotando tareas a realizar sobre la marcha.

53 Capturando datos Capture datos en formularios preelaborados.
Guíe a los agentes a través de una sencilla herramienta de introducción de datos.

54 Mantenimiento de Organizaciones
Mantenga actualizados los datos de sus clientes, proveedores, distribuidores, etc... Efectúe de forma sencilla un seguimiento de todos los contactos que se han mantenido. Consulte todos los s que se han recibido o enviado a una empresa Agrupe a las organizaciones en grupos lógicos

55 Gestión activa de Contactos
Cree contactos (personas) y asócielos o no a organizaciones. Haga un seguimiento constante de todas las actuaciones que ha originado (compras, servicio técnico, incidencias...) Cada agente puede conectarse desde cualquier equipo y ver tan sólo aquello que defina.

56 Mantenimiento de Productos y Servicios
Introduzca productos y servicios para su mejor control (garantías, devoluciones, ventas, reparaciones...). Asocie toda la información disponible por producto y hágala accesible Conozca todas las interacciones que se han tenido por producto y servicio.

57 Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Son contratos asociados al Call Center, que aglutinan desde los típicos conceptos de un contrato (duración, horario, facturación, conceptos incluidos y excluidos, equipos incorporados) hasta los propios de un call center (agentes en su puesto, demoras máximas en atender, grado de servicio, tiempos de respuesta, etc...)

58 Gestión de los Agentes Conserve los datos básicos
Asocie a cada agente un estátus, grupo, nivel de seguridad, e incluso habilidades (idiomas, experiencia comercial, productos más conocidos...).

59 Aplicaciones Atención al cliente Soporte técnico Gestión de agendas
Citas Previas en Hospitales, Clínicas... Reservas y pedidos Encuestas telefónicas Telemárketing Recobro de morosos Promoción de Productos Gestión que quejas y sugerencias Renovación de subscripciones Avisos de Emergencia Actualización de bases de datos Fidelización de Asociados Ordenes e Información en intermediación financiera

60 Sectores Seguros Informática Consultoría Automóvil Inmobiliario
Farmacéutico Entidades Recreativas Editoriales Bienes de Equipo Banca Telefónica Mayoristas y Distribución Agencias de Viaje Centros de Formación Centrales o Agencias de Reservas

61 Beneficios de TeleCall
Información del negocio en un lugar centralizado Preparado para instalar en su red e intranet Gestión de datos eficiente y ordenada No se requiere entrenamiento prolongado Instrucciones fáciles de seguir Genera miles de informes con un asistente de generación de sencillo uso. Actualizaciones gratuitas y línea hot-line de soporte técnico Control de acceso a los datos según sus necesidades

62 ¿Por qué su empresa necesita TeleCall?
Obtener mejores resultados Información al alcance de la mano Software flexible Fácil de utilizar No técnico Un programa asequible e integrado Compatible con las soluciones estándar del mercado

63 Cómo contactar GCS Edificio Embajador Embajador Vich, 3
Valencia Tel Fax Help Desk