Servicio Municipal de Atención Telefónica a la Ciudadanía Servicio de Calidad y Modernización INFO-LOCAL ….dígame.

Presentación del tema: "Servicio Municipal de Atención Telefónica a la Ciudadanía Servicio de Calidad y Modernización INFO-LOCAL ….dígame."— Transcripción de la presentación:

1 Servicio Municipal de Atención Telefónica a la Ciudadanía Servicio de Calidad y Modernización INFO-LOCAL ….dígame

2 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Descripción Un servicio que permita, a cada entidad local, gestionar integradamente y a través del teléfono, la información y tramitación que con mayor frecuencia demanda la ciudadanía. En nuestro caso particular, además se incorpora la característica de “mancomunación”.

3 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame RESULTADOS ESPERADOS PLAN DE DESARROLLOREQUISITOS DE ACCESO SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA SERVICIO MUNICIPAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA MANCOMUNADO A TRAVÉS DEL TELÉFONO CONVENIO DE COLABORACIÓN GOBIERNO DE NAVARRA-ANIMSA GRUPO PILOTO DE AYUNTAMIENTOS CONVENIOS DE ADHESIÓN DE LAS ENTIDADES LOCALES COMPROMISO DE LAS PARTES EN EL DESARROLLO Y FINANCIACIÓN 010

4 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Ventajas SERVICIO del Municipio, Ágil, Rápido en la atención a la Ciudadanía MEJORA de la Organización Interna y Utilización de sus Recursos ACCESIBILIDAD de la Ciudadanía FILTRO de las Consultas

5 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Características Coste racional Compromiso mutuo Implicación y protagonismo Municipal Seguimiento y evaluación Flexibilidad Dimensionamiento

6 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Nivel de servicio Información no municipal Comunicación municipal. Gestión de trámites

7 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Nivel de servicio Información no municipal Comunicación municipal. Gestión de trámites

8 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Información no municipal Gobierno de Navarra Información otras entidades Agenda cultural y acontecimientos Equipamientos urbanos Asociaciones Avisos de interés

9 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Nivel de servicio Información no municipal Comunicación municipal. Gestión de trámites

10 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Comunicación Municipal Situación trámites municipales. Requisitos para trámites. Agenda de actos culturales, deportivos,.. Servicios municipales Sugerencias Avisos, quejas

11 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Nivel de servicio Información no municipal Información municipal. Gestión de trámites

12 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Gestión de trámites Petición certificados residencia, conviven. Actualización de datos personales Solicitud duplicados Certificado de bienes Solicitud de impresos, instancias Inicio, (potencial) de trámites

13 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Ciudadanía / Empresas Ayuntamientos Atención Integrada Teleatención Presencial O.A.U. Cajeros de información 010 Internet Nuevos servicios a la ciudadanía

14 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Implicaciones Modelo de gestión orientado al servicio El equipo humano debe asumir como objetivo “Prestar el mejor servicio a la ciudadanía” Para ello proponemos que sea Centralizado en un único “departamento” Servicio independiente jerárquicamente Puestos de trabajo polivalente

15 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Número telefónico 010 010Ó 902 para cada entidad 902 para cada entidad 902 070 XXX Código Entidad Código Entidad Modelo de servicio propuesto

16 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Ciudadanos / Empresas 902 070XXX Operadores telefónicos Sistema de Información General Sistema de Gestión de Expedientes Sistema de Información Persona Peticiones Ciudadano Sistema de Petición de Información 902 070XXX Infolocal... dígame Consultas Sistema BD Corporativa Entidades AYUNTAMIENTO Diagrama 010 INTERFACE

17 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame DICIEMBREENEROMARZOABRILMAYO FEBRERO Definición y alcance Análisis organizacional de: procedimientos afectados y flujos de información Adecuación de la oficina Implantación primeros trámites más comunes Planificación de los recursos Formación Evaluación, análisis. Extensión al resto de áreas y procedimientos JUNIO Cronograma

18 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Condiciones Inversión financiada Cofinanciación del servicio Integrabilidad con otros sistemas Perspectivas para su diversificación

19 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Inversión Informática y comunicaciones del sistema central Puestos Centro Atención llamadas Desarrollo y adaptación aplicaciones Evolución y ampliación de sistemas

20 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Cofinanciación servicio Locales Personal servicio de atención telefónica técnico organización documentalista Campañas publicitarias

21 PROYECTOSPROYECTOS Servicio de Calidad y Modernización Servicio Municipal de Atención Telefónica INFO-LOCAL ….dígame Condiciones adhesión Convenio (a un año grupo piloto) Evaluación en setiembre Compromisos Coste: (inicialmente sólo población) Apoyos para Plan de Mejora interna

22 Servicio Municipal de Atención Telefónica a la Ciudadanía Servicio de Calidad y Modernización INFO-LOCAL ….dígame