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Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es LA MODERNIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE.

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Presentación del tema: "Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es LA MODERNIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE."— Transcripción de la presentación:

1 Agencia Tributaria LA MODERNIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

2 Principios de actuación (visión y valores) Información y asistencia al ciudadano MODERNIZACIÓN PLANIFICADA: Documento estratégico Agencia Tributaria 2005

3 Principios de actuación (visión y valores) Plan de Impulso a la Calidad en la Agencia Tributaria

4 Objetivo Plena satisfacción de los ciudadanos, los empleados, y la sociedad en general mediante la mejora continua de sus servicios con arreglo a sus expectativas Principios Orientación a los resultados Compromiso de la dirección Orientación al cliente Participación del personal La Gestión de Calidad

5 Establecer los mecanismos que faciliten la aplicación de modelos estandarizados de Gestión de Calidad Determinar los cauces de relación de la Agencia con otras organizaciones públicas y privadas Impulsar el reconocimiento interno y externo, nacional e internacional, de la mejora de los servicios que la Agencia presta a los ciudadanos Promover y difundir la cultura de la calidad en todos los ámbitos de la Agencia Objetivos Objetivos del Plan de Impulso

6 5.Poner en marcha los planes de mejora 1.Construir un grupo de calidad 2.Formación 3.Primera autoevaluación 4. Priorizar al menos tres áreas de mejora 6. Evaluar y revisar los resultados 7.Realizar una segunda autoevaluación Aplicación del Modelo EFQM. Fases Medidas de Impulso de la Calidad

7 Impulso de la formación en calidad Conocimiento del modelo EFQM y técnicas concretas de gestión Jornadas de Gestión de Calidad de la Agencia Tributaria -compartiendo experiencias- Formación de evaluadores Medidas de Impulso de la Calidad

8 Seguimiento y actualización de la Carta de Servicios Seguimiento y actualización de la Carta de Servicios Informe anual de seguimiento grado de cumplimiento de los compromisos declarados, análisis de desviaciones y medidas correctoras adoptadas Documentos vivos sometidos a revisión continua Actualización nuevos servicios implantados, adaptación a los compromisos incluidos en los instrumentos de planificación Medidas de Impulso de la Calidad

9 Estudios de opinión Ámbito interno Clima laboral Servicios de consumo interno Ámbito externo Estudio general sobre posicionamiento e imagen de la Agencia Medición sobre percepción de la calidad de los servicios... en oficinas... en Internet Medidas de Impulso de la Calidad

10 Fomento de la participación de los directivos de la Agencia en toda clase de actos, conferencias, seminarios y encuentros organizados por instituciones relacionadas con la Gestión de Calidad Alianzas con asociaciones y organismos para la formación y difusión de la Gestión de Calidad en la Agencia Difusión de las prácticas de calidad de la Agencia en publicaciones especializadas Participación en Foros y Asociaciones relacionadas con la Gestión de Calidad Medidas de Impulso de la Calidad

11 Fomento de la calidad a través de los instrumentos de comunicación interna y externa Fomento de la calidad a través de los instrumentos de comunicación interna y externa Web de la Agencia Intranet corporativa La Ventana de la Agencia Buzón de sugerencias Panel de RR.HH Carta de servicios, encuestas, enlaces. Oficina Virtual Intranet por materias Apartado sobre calidad Nueva sección de Gestión de calidad Noticias de nuestros compañeros y Delegaciones Equipos de mejora Reconoci- mientos Premio a las Mejores Prácticas II edición Medidas de Impulso de la Calidad

12 Reconocimientos a la Gestión de Calidad Reconocimientos externos Premio a las Mejores Prácticas (MAP y MINHAC) Premio a la Calidad (MAP y MINHAC) Sello de Excelencia Europea (Club de Gestión de Calidad) Premio Europeo de Calidad (EFQM) Premio Iberoamericano de Calidad (FUNDIBEQ ) Certificaciones ISO E-government Good Practice (Comisión Europea) Reconocimientos internos Premio Interno a las Mejores Prácticas Premio a las mejores sugerencias Meritos relevantes y años de servicio Medidas de Impulso de la Calidad

13 Información y asistencia al ciudadano Comodidad Innovación tecnológica Agilidad Atención específica a colectivos Seguridad Jurídica

14 Información y asistencia al ciudadano Comodidad Simplificación: el borrador de declaración Alianzas externas y fomento de la colaboración social Centro de Atención Telefónica Atención especial a los ciudadanos discapacitados Ampliación del horario de atención al público Intercambio directo de información: evitar la petición de certificados Integración de la información de otros entes públicos Simplificación de los modelos y trámites de declaración Generalización de declaraciones por medios telemáticos Máximas facilidades para el pago de las deudas

15 Información y asistencia al ciudadano Innovación tecnológica Procedimientos sin papeles Universalización de los programas de ayuda Impulso de la Oficina Virtual Integral Notificaciones a través de Internet Creación en Internet de sistemas informáticos de aviso Publicidad de los nuevos servicios de teleadministración

16 Información y asistencia al ciudadano Agilidad Apoyo a la gestión comercial de la empresa española Impulso a la atención con cita previa Actuación administrativa automatizada

17 Información y asistencia al ciudadano Atención específica a determinados colectivos Desarrollo de actuaciones de educación en materia tributaria Personalización del servicio ofrecido a los ciudadanos Implantación de servicios integrales para empresarios y profesionales

18 Información y asistencia al ciudadano Seguridad Jurídica Extensión de la firma electrónica avanzada Potenciación de los servicios de información Culminación del proceso de normalización de los procedimientos de gestión Potenciación del acceso por los ciudadanos a la información tributaria y a los criterios de la Administración. Actuaciones preventivas

19 Agencia Tributaria


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