ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE LA GESTION EMPRESARIAL ENCUESTA CIER Y EXPERIENCIA DE LA EEQ - ECUADOR IX SICESD CIER 2011 IX.

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2 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE LA GESTION EMPRESARIAL ENCUESTA CIER Y EXPERIENCIA DE LA EEQ - ECUADOR IX SICESD CIER 2011 IX Seminario Internacional Caminos para l Excelencia en los Servicios de Distribución y Relacionamiento con los Clientes

3 Principales referencias para adoptar medidas de mejoramiento Encuestas del año 2009

4 PROCESO GENERAL ADOPTADO PARA LOGRAR MEJORIAS  Objetivo: Fortalecer la relación Empresa – Cliente  Identificar oportunidades y problemas del servicio  Generar, evaluar y direccionar acciones  Mejorar la comprensión del proceso de atención al cliente  Utilizar experiencias pasadas  Cerrar brechas entre Empresa – Cliente Saber lo que el cliente espera Cumplir con los estándar del servicio – CONELEC Equilibrio entre el desempeño con las promesas Comunicaciones externas hacia el cliente Mejorar la comprensión del proceso de atención al cliente

5 Ha ocurrido algún problema o algo desagradable en su relación con la distribuidora

6 Cuál fue el problema ?

7 Motivo para evaluar la distribuidora como "regular"

8 Principal razón para estar ni satisfecho, ni insatisfecho con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

9 Principal razón para insatisfacción con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

10 Principal razón para no saber evaluar la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

11 MATRIZ DE APOYO A LA DEFINICION DE MEJORIAS  CONSIDERA: Importancia relativa de los atributos Desempeño de los atributos Impacto del atributo en la satisfacción del Cliente Todos los atributos investigados Establecer una priorización de acciones de mejorías

12 Matriz de apoyo a la definición de mejorías

13 RESULTADOS EMPRESA ELECTRICA QUITO S.A. (2009 – 2010) EN LA ENCUESTA DE LA CIER ISCAL

14 EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010

15 EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010