865 343 ABONADOS en 15.000 km 2 del área de concesión en la Provincia de PICHINCHA y parte de las provincias de: IMBABURA, COTOPAXI Y NAPO.

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2 865 343 ABONADOS en 15.000 km 2 del área de concesión en la Provincia de PICHINCHA y parte de las provincias de: IMBABURA, COTOPAXI Y NAPO

3 Integración de Capital

4 DATOS REFERENCIALES DE LA EMPRESA ELECTRICA QUITO: AGOSTO 2011  Demanda máxima 634 Mw  Centrales propias. Hidráulica 90 Mw, Térmica 40 Mw  Energía facturada mensual 282 GWh  Porcentaje de recaudación 99.6%  Pérdidas 7.12%  Precio medio de venta 7.8 ¢USD/KWh  Grado de electrificación 99.4%  Número de clientes 865 mil  Número de clientes residenciales 743 mil

5 Referencia relativa del tamaño de la EEQ Empresas de más de 500 mil consumidores - 2009

6 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE LA GESTION EMPRESARIAL ENCUESTA CIER Y EXPERIENCIA DE LA EEQ - ECUADOR IX SICESD CIER 2011 IX Seminario Internacional Caminos para l Excelencia en los Servicios de Distribución y Relacionamiento con los Clientes

7 Principales referencias para adoptar medidas de mejoramiento Encuestas del año 2009

8 PROCESO GENERAL ADOPTADO PARA LOGRAR MEJORIAS  Objetivo: Fortalecer la relación Empresa – Cliente  Identificar oportunidades y problemas del servicio  Generar, evaluar y direccionar acciones  Mejorar la comprensión del proceso de atención al cliente  Utilizar experiencias pasadas  Cerrar brechas entre Empresa – Cliente Saber lo que el cliente espera Cumplir con los estándar del servicio – CONELEC Equilibrio entre el desempeño con las promesas Comunicaciones externas hacia el cliente Mejorar la comprensión del proceso de atención al cliente

9 Ha ocurrido algún problema o algo desagradable en su relación con la distribuidora

10 Cuál fue el problema ?

11 Motivo para estar insatisfecho con la distribuidora

12 Motivo para evaluar la distribuidora como "regular"

13 Motivo para evaluar la distribuidora como "pésima" o "mala"

14 Principal razón para estar ni satisfecho, ni insatisfecho con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

15 Principal razón para insatisfacción con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

16 Principal razón para no saber evaluar la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

17 MATRIZ DE APOYO A LA DEFINICION DE MEJORIAS  CONSIDERA: Importancia relativa de los atributos Desempeño de los atributos Impacto del atributo en la satisfacción del Cliente Todos los atributos investigados Establecer una priorización de acciones de mejorías

18 Matriz de apoyo a la definición de mejorías

19 RESULTADOS EMPRESA ELECTRICA QUITO S.A. (2009 – 2010) EN LA ENCUESTA DE LA CIER ISCAL

20 EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010

21 EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010

22 1.SUMINISTRO DE ENERGÍA Reducción de índices frecuencia y duración de interrupciones, mediante contratos particulares. Implantación del Sistema SCADA. Uso de equipos para trabajos en líneas con tensión Reducción de plazos para ejecución de proyectos Cumplimiento de Normatividad de Calidad Notificación previa en caso de interrupción programada PRINCIPALES ACCIONES DESARROLLADAS PARA MEJORAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESIDENCIAL (ISCAL)

23 2.INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Operación del Call Center para consulta y reclamos Implementación de una página web para solicitudes de servicio, consultas y reclamos.. Presencia de la Empresa en programas de inspección de acometidas y medidores: cambio de medidores, resellado, control de pérdidas. Promoción de las encuestas de satisfacción Campaña de prevención de accidentes con la red eléctrica PRINCIPALES ACCIONES DESARROLLADAS PARA MEJORAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESIDENCIAL (ISCAL)

24 3. FACTURA DE ENERGÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE Se entregaron facturas con 12 días de anticipación al vencimiento Se controlaron estrictamente los cronogramas de entrega de facturas Flexibilidad en acciones de corte, en casos justificados Entrega y recepción de datos de lectura por internet, a través de contratistas Formato de facturas con gráfico de barras de consumo de un año Se separan los rubros por consumo de energía y concepto de terceros Se incrementaron centros autorizados de recaudación (CAR), a través de bancos e internet. Se implementaron centros de servicios mutuos de recaudación, especialmente con agua potable. Se resaltó la fecha de vencimiento para el pago Se notifica con dos días, que el servicio va a ser cortado por mora y se da una día adicional para el pago. Se incrementaron agencias urbanas y en áreas periféricas de atención integral Mejor agilidad en la instalación de nuevos servicios Revisión, reubicación y cambio de medidores Reducción de tiempos de reconexión de servicio, luego de cumplir el pago Instalación de kioskos electrónicos para duplicación de facturas PRINCIPALES ACCIONES DESARROLLADAS PARA MEJORAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESIDENCIAL (ISCAL)

25 4.IMAGEN Campañas sobre uso racional de la energía: ahorro Campañas para atención de reclamos por artefactos eléctricos dañados Mejora en niveles de iluminación, mediante reemplazo de luminarias de vapor de mercurio con las de vapor de sodio. Remodelación de instalaciones de Alumbrado Público obsoletas, en avenidas principales. Campaña para reducir pérdidas de energía por fraudes Conservar, proteger y rehabilitar las cuencas hídricas – FONAG PRINCIPALES ACCIONES DESARROLLADAS PARA MEJORAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESIDENCIAL (ISCAL)

26 EVOLUCION ATRIBUTOS DEL ISCAL 2009-2010 EN RELACION AL PROMEDIO CIER 2010

27 Ley Orgánica de Empresas Públicas, por la cual la EEQ pasa a ser Empresa Pública. Mandato Constituyente Nº 15. Se exime el pago del IVA. Transferencia de las acciones del Fondo de Solidaridad al Ministerio de Electricidad y Energía Renovable. Unificación Tarifaria. Meta del Gobierno: llegar a una cobertura del 100%, hasta el 2013. Financiamiento de la expansión, a través del Presupuesto del Estado. Política de subsidios. Pago del déficit tarifario. Menciones especiales recibidas por la Empresa. Compensación económica del Gobierno por cortes de servicio, en beneficio de consumidores: Residencial, Comercial y Pequeños Industriales. Racionamiento de energía por déficit de generación en noviembre y diciembre 2009. Plan Nacional de Control de Pérdidas de Energía. EVENTOS REPRESENTATIVOS que originaron cambios en el sector e influenciaron en el comportamiento de los clientes y la Empresa: