INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO

Presentación del tema: "INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO"— Transcripción de la presentación:

1 INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO
Superintendencia de Servicios Sanitarios Marzo 2004

2 Indicadores de Calidad de Servicio
RESULTADOS DEL AÑO 2003 EVALUACION DE 19 EMPRESAS CONCESIO-NARIAS, QUE CUBREN EL 99,74% DEL TOTAL DE CLIENTES A NIVEL NACIONAL. INDICADORES DE SEIS ÁREAS DE CALIDAD DE SERVICIO NORMADAS Y/O INSTRUIDAS, Y POR LO TANTO FISCALIZABLES. INDICADOR GLOBAL.

3 Areas de Servicio Evaluadas
CALIDAD DEL AGUA POTABLE CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE PRESIÓN DE SERVICIO DE AGUA POTABLE CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EXACTITUD EN EL COBRO DEL SERVICIO TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS

4 Calidad de Agua Potable
El indicador de Calidad del Producto Agua Potable se calcula sobre la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. Las fallas en los distintos parámetros controlados tienen diferente ponderación en el indicador. El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1 1: No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5 parámetros controlados. Cumple íntegramente la norma. 0: Hubo falla en todos los parámetros durante todo el período. No cumple la norma.

5 Calidad de Agua Potable (Año 2003)
Empresas Ind CAP A. CORDILLERA 1,000000 A. DÉCIMA AGUAS LOS DOMÍNICOS COOPAGUA LTDA. ESMAG ESSAR 0,999970 ESVAL 0,999809 ESSAL 0,998788 AGUAS NUEVO SUR 0,998299 ESSBIO(VI Y VIII) 0,997838 A. MANQUEHUE 0,997811 ESSCO 0,997620 ESSAN 0,994750 Promedio Sector 0,993930 SERVICOMUNAL 0,993463 AGUAS ANDINAS 0,991550 EMSSAT 0,985851 AGUAS PATAGONIA 0,983975 ESSAT 0,980583 SMAPA 0,975479

6 Continuidad del Servicio de Agua Potable
Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente. El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9 1: No hubo ningún corte de suministro de agua potable. -9: Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante todo el período. No se entregó servicio.

7 Continuidad del Servicio de Agua Potable (Año 2003)
EMPRESA Ind AP COOPAGUA LTDA. 0,999962 SMAPA 0,999618 A. MANQUEHUE 0,999180 SERVICOMUNAL 0,999025 AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,998767 ESMAG 0,998146 AGUAS PATAGONIA 0,998139 A. CORDILLERA 0,997892 A. DÉCIMA 0,997855 EMSSAT 0,996600 ESSAR 0,996442 AGUAS NUEVO SUR 0,995913 ESSCO 0,995901 ESSBIO(VI Y VIII) 0,995887 AGUAS ANDINAS 0,994304 Promedio Sector 0,994071 ESVAL 0,993143 ESSAL 0,990330 ESSAN 0,983150 ESSAT 0,975444 Continuidad del Servicio de Agua Potable (Año 2003)

8 Presión de Servicio de Agua Potable
Se mide este atributo sobre la base del control mensual de presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que recibieron un servicio deficiente.  El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1 1: No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple íntegramente con la norma. 0: Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante todo el período. No cumple la norma.

9 Presión de Servicio de Agua Potable (Año 2003)
Empresa Indice PS A. DÉCIMA 1,000000 A. MANQUEHUE AGUAS ANDINAS COOPAGUA LTDA. AGUAS PATAGONIA ESMAG ESSAR ESSAT ESSCO SERVICOMUNAL SMAPA ESSAN 0,999835 EMSSAT 0,998971 AGUAS NUEVO SUR 0,995927 A. CORDILLERA 0,995840 ESSBIO(VI Y VIII) 0,993426 AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,992614 Promedio Sector 0,990089 ESSAL 0,955189 ESVAL 0,947021

10 Continuidad del Servicio de Alcantarillado
Se mide este atributo basándose en la estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del una interrupciòn de responsabilidad de la empresa, y el tiempo de duración de dicho evento, agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.  El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8 1: No hubo ninguna interrupciòn del servicio de alcantarillado de responsabilidad de la empresa. -8: Todos los clientes se vieron afectados por una interrupciòn de servicio no programada, durante todo el período. No se entregó servicio.

11 Continuidad del Servicio de Alcantarillado (Año 2003)
EMPRESA Ind AS ESMAG 1,000000 EMSSAT A. CORDILLERA 0,999999 AGUAS LOS DOMÍNICOS COOPAGUA LTDA. 0,999998 AGUAS PATAGONIA ESSCO A. DÉCIMA A. MANQUEHUE 0,999997 ESSAN 0,999988 ESVAL 0,999987 ESSAT 0,999969 AGUAS NUEVO SUR 0,999956 ESSAR 0,999955 ESSAL 0,999950 AGUAS ANDINAS 0,999949 Promedio Sector 0,999868 ESSBIO(VI Y VIII) 0,999806 SERVICOMUNAL 0,999619 SMAPA 0,998435

12 Exactitud en el Cobro del Servicio
Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos, medidos sobre la base de los documentos de cobro (boletas o facturas) mal emitidos, que la empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del cliente o, detección del error por la propia empresa . El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1. 1: No hubo ninguna refacturación. 0: Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron por el mismo motivo y a raíz de reclamos de los clientes.

13 Exactitud en el Cobro del Servicio (Año 2003)
Empresa Indice EC COOPAGUA LTDA. 0,995224 ESSAR 0,992434 ESSAL 0,989572 ESSBIO(VI Y VIII) 0,986487 ESSAN 0,986092 A. CORDILLERA 0,985276 ESVAL 0,985154 AGUAS ANDINAS 0,982316 AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,981915 ESSAT 0,981906 Promedio Sector 0,981807 A. DÉCIMA 0,981087 ESMAG 0,977987 AGUAS NUEVO SUR 0,975575 SERVICOMUNAL 0,974867 ESSCO 0,974817 AGUAS PATAGONIA 0,968658 A. MANQUEHUE 0,963921 EMSSAT 0,961001 SMAPA 0,956141

14 Tiempo de Respuesta a Reclamos
Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de respuesta a los reclamos presentados por los clientes. La normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos establece un de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles. Para el cálculo del tiempo ponderado de respuesta, se considera un factor de gravedad mayor para todos aquellos reclamos que fueron respondidos en más de 10 días.  El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .

15 Tiempo de Respuesta a Reclamos
Se considera el cumplimiento de la normativa cuando el indicador resulta mayor de 0,667 que corresponde a un tiempo de respuesta ponderado igual a 10 días. El año 2003 todas las empresas superan este valor del indicador, aún las que están bajo el Promedio del Sector.

16 Tiempo de Respuesta a Reclamos (Año 2003)
Empresa Indice RE ESMAG 0,978507 COOPAGUA LTDA. 0,974677 A. DÉCIMA 0,969008 AGUAS PATAGONIA 0,960669 ESSAR 0,958061 AGUAS ANDINAS 0,951643 A. CORDILLERA 0,949264 A. MANQUEHUE 0,944138 AGUAS NUEVO SUR 0,942897 ESSAN 0,941885 AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,936741 Promedio Sector 0,921964 ESSAT 0,919022 ESVAL 0,899981 ESSBIO(VI Y VIII) 0,896992 SERVICOMUNAL 0,892128 ESSAL 0,889492 EMSSAT 0,886977 ESSCO 0,877973 SMAPA 0,802779

17 Indicador Global Este Indicador permite tener una visión de la calidad de servicio entregada del conjunto de las áreas evaluadas.

18 Indicador Global El Indicador Global se determina a partir de los resultados de los Indicadores por Áreas. El rango del Indicador es: 1 No existieron fallas en el servicio. - 5 El servicio falló en todas las áreas evaluadas.

19 Indicador Global (Año 2003)
Empresa Ind Gl COOPAGUA LTDA. 0,9952 ESSAR 0,9920 A. CORDILLERA 0,9809 A. DÉCIMA ESSAN 0,9785 ESMAG 0,9779 ESSBÍO (VI Y VIII) 0,9774 AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,9744 AGUAS ANDINAS 0,9737 ESSCO 0,9721 AGUAS NUEVO SUR 0,9694 SERVICOMUNAL 0,9680 Promedio Sector 0,9655 A. MANQUEHUE 0,9633 ESSAT 0,9599 AGUAS PATAGONIA 0,9524 EMSSAT 0,9456 ESSAL 0,9428 SMAPA 0,9314 ESVAL 0,9310

20 Indicador Global A continuación se entregan los resultados del Indicador Global expresados en N° de clientes equivalentes afectados por fallas cada clientes (CLE/10.000).

21 Indicador Global (Año 2003)
Empresa CLE/10.000 COOPAGUA LTDA. 8 ESSAR 13 A. CORDILLERA 32 A. DÉCIMA ESSAN 36 ESMAG 37 ESSBÍO (VI Y VIII) 38 AGUAS LOS DOMÍNICOS 43 AGUAS ANDINAS 44 ESSCO 46 AGUAS NUEVO SUR 51 SERVICOMUNAL 53 Promedio Sector 57 A. MANQUEHUE 61 ESSAT 67 AGUAS PATAGONIA 79 EMSSAT 91 ESSAL 95 SMAPA 114 ESVAL 115

22 Indicador Global (Año 2002 2003)