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INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO Superintendencia de Servicios Sanitarios.

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1 INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO Superintendencia de Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios septiembre de 2002

2 Superintendencia de Servicios Sanitarios èRESULTADOS DEL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2002 èINDICADORES CORRESPONDIENTES A 20 E M P R E S A S C O N C E S I O N A R I A S, CORRESPONDIENTES AL 99,74% DEL TOTAL DE CLIENTES A NIVEL NACIONAL. è EVALUACIÓN DE CINCO ÁREAS DE CALIDAD DE SERVICIO DE INTERÉS PARA LOS CLIENTES.

3 Superintendencia de Servicios Sanitarios AREAS DE CALIDAD DE SERVICIO EVALUADAS èCALIDAD DEL AGUA POTABLE èCONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE èPRESIÓN DE SERVICIO DE AGUA POTABLE èEXACTITUD EN EL COBRO DEL SERVICIO èATENCIÓN Y RESPUESTA A RECLAMOS

4 Calidad de Agua Potable ( Primer Semestre 2002 ) El indicador de Calidad del Producto Agua Potable se calcula sobre la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1 1: No hubo ning ú n mes con falla en ninguno de los 5 par á metros controlados. Cumple í ntegramente la norma. 0: Hubo falla en todos los par á metros durante todo el per í odo. No cumple la norma.

5 Calidad de Agua Potable ( Primer Semestre 2002 )

6 Superintendencia de Servicios Sanitarios

7 Continuidad del Servicio de Agua Potable (Primer Semestre 2002) Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente. El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9 1:No hubo ningún corte de suministro de agua potable -9:Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante todo elsemestre. No se entregó servicio.

8 Continuidad del Servicio de Agua Potable (Primer Semestre 2002)

9 Superintendencia de Servicios Sanitarios

10 Presión de Servicio de Agua Potable (Primer Semestre 2002) Se mide este atributo sobre la base del control mensual de presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que recibieron un servicio deficiente. El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1 1 :No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple íntegramente con la norma. 0:Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante todo el semestre. No cumple la norma.

11 Presión de Servicio de Agua Potable (Primer Semestre 2002)

12 Superintendencia de Servicios Sanitarios

13 Exactitud en el Cobro del Servicio (Primer Semestre 2002 ) Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos, medidos sobre la base de los documentos de cobro (boletas o facturas) mal emitidos, que la empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del cliente o, detección del error por la propia empresa. El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1. 1:No hubo ninguna refacturación. 0:Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron por el mismo motivo y a raíz de reclamos de los clientes.

14 Exactitud en el Cobro del Servicio (Primer Semestre 2002 )

15 Superintendencia de Servicios Sanitarios

16 Atención y Respuesta a Reclamos Escritos (Primer Semestre 2002 ) Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de respuesta a los reclamos presentados por los clientes. La normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos establece un de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles. Para el cálculo del indicador se consideran distintos factores de gravedad a los reclamos con tiempo de respuesta menor o igual a 10 días y los reclamos con tiempo de respuesta mayor a 10 días. El rango del valor de este indicador es entre 1 y -.

17 Atención y Respuesta a Reclamos (Primer Semestre 2002 )

18 Superintendencia de Servicios Sanitarios


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