C. PRESIDENTE CONSEJO DE ADMON LIC. JORGE DE JESUS JUAREZ PARRA C. PRESIDENTE VIGILANCIA LIC. ELVA ELIZABETH CUEVAS OCHOA P R E S E N T E.

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2 C. PRESIDENTE CONSEJO DE ADMON LIC. JORGE DE JESUS JUAREZ PARRA C. PRESIDENTE VIGILANCIA LIC. ELVA ELIZABETH CUEVAS OCHOA P R E S E N T E

3 SENTIMIENTOS LET 1 - 4 MESES EMPOWERMENT 8 - 12 MESES RAPIDEZ (SPEED) 12 - 16 MESES RECUÉRDAME 16 - 20 MESES LEAL DE POR VIDA 20 - 24 MESES VIDEOTECA SERVICE FIRST 24 - 28 MESES MOVING UP 28 - 32 MESES SERVICIO EXCEPCIONAL 32 - 36 MESES VER VIDEO 4 - 8 MESES

4 VIDEO TESTIMONIAL Cultura de Servicio

5 Workshop interactivo de dos días para personal de mando: LET enseñará a los líderes de la Institución a: Tener una visión estratégica del servicio. Manejar el día-a-día de la Institución con orientación al cliente. Guiar y retroalimentar al personal a su cargo. Workshop de 2 días

6 Módulo 1: Introducción Módulo 2: El Servicio de Calidad Definido Módulo 3: Puntos de Servicio y Chispazos de lo obvio. Módulo 4: Introducción a la Administración. Módulo 6: Retroinformación Módulo 7: Facultación Módulo 8: Trabajo en Equipo Módulo 9: Plan de Acción CONTENIDO

7 SENTIMIENTOS está diseñado para hacer cuatro cosas: Cambio de actitudes y comportamientos. Enseñar las habilidades y técnicas de servicio al cliente. Construir la autoestima de los colaboradores y ayudarles a sentirse bien consigo mismos. Mejorar la moral de los colaboradores y el trabajo en equipo. 3 Sesiones de 3 horas cada una.

8 Capítulo 1 ¿POR QUÉ LA GENTE HACE LO QUE HACE? Capítulo 2 SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO Capítulo 3 TRATE A LA GENTE CON RESPETO Capítulo 4 LA CALIDAD DE SU TRABAJO Capítulo 5 HACIENDO MÁS QUE EL MÍNIMO Capítulo 6 EL LENGUAJE DE LA COMUNICACIÓN AMABLE Capítulo 7 ¿CÓMO ES SU IMAGEN? Capítulo 8 ¿QUÉ ES LO QUE EL CLIENTE NECESITA? Capítulo 9 EL ARTE DE SATISFACER A LOS CLIENTES Capítulo 10 SERVICIO DE CALIDAD A LOS DEMÁS Capítulo 11 MANEJANDO LAS QUEJAS Capítulo 12 Y EN CONCLUSIÓN… CONTENIDO

9 La aplicacion del facultamiento le ayudara a: Definir las distintas formas en las que el facultamiento beneficia a los clientes, la organización y los empleados. Identificar cómo crear una cultura de facultamiento. Explicar por qué el facultamiento ha sido tan difícil de lograr. Describir los beneficios de facultar a los empleados demostrar cómo debe verse el facultamiento. El programa Facultamiento es un Estilo de Vida, no es sólo una lista de reglas. ¡Es una forma de vida que usted disfrutara! 2 Sesiones de 3 horas cada una.

10 Capítulo 1 ¿POR QUÉ ESTAMOS AQUÍ? Capítulo 2 ENTONCES, ¿QUÉ DIABLOS ES EL FACULTAMIENTO? Capítulo 3 CREANDO UNA CULTURA DE FACULTAMIENTO Capítulo 4 SI EL FACULTAMIENTO ES TAN BUENO ¿POR QUÉ NO ESTÁ EN TODAS PARTES? Capítulo 5 ¡PREPÁRENSE PARA LA GRAN RECOMPENSA! Capítulo 6 UNA FOTOGRAFÍA DEL FACULTAMIENTO Capítulo 7 LAS REGLAS DEL FACULTAMIENTO Capítulo 8 FACULTAMIENTO, UNA HISTORIA EXITOSA Capítulo 9 AL FACULTAMIENTO LE TOMA TIEMPO DESPEGAR Capítulo 10 EN RESUMEN, ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO? CONTENIDO

11 Rapidez significa reducir dramáticamente el tiempo que toma completar cualquier tarea para los clientes o compañeros de trabajo: Haciéndolo rápido, Haciéndolo ahora y Haciéndolo bien. Altere el marco mental de sus empleados eliminando las barreras y acreditándolos para actuar con rapidez y revisar las políticas y sistemas que lo restringen. 2 Sesiones de 3 horas cada una.

12 Sección 1 Introducción Sección 2 ¿Qué es la Rapidez? Sección 3 Barreras de la Rapidez Sección 4 El marco mental de Rapidez Sección 5 Acreditación Sección 6 Políticas, procedimientos y sistemas Sección 7 Técnicas y herramientas Sección 8 Precisión Sección 9 Mantenga sus promesas y cúmplalas Sección 10 Y en conclusión… CONTENIDO

13 Recuérdame aumentará significativamente la habilidad de sus colaboradores para recordar y usar fácilmente los nombres de sus clientes y superar las barreras que nos impiden recordar – mejorando de manera significativa la experiencia general con el cliente. 2 Sesiones de 3 horas cada una.

14 CONTENIDO Capítulo 1 ¿QUÉ HAY EN UN NOMBRE? Capítulo 2 BARRERAS QUE IMPIDEN RECORDAR Capítulo 3 LO QUE EL CLIENTE EXPERIMENTA Capítulo 4 CÓMO FUNCIONA LA MEMORIA Capítulo 5 MEJORANDO SU MEMORIA

15 ¿Cómo transformar clientes insatisfechos del Infierno al Cielo en 60 segundos o menos? Facultando a los colaboradores para hacer lo que sea necesario para salvar al cliente y mantenerlo Leal de por Vida. 1 Sesión de 4 horas.

16 CONTENIDO Sección 1 Introducción Sección 2 ¿Qué es Recuperación de Servicio? Sección 3 La Capacitación Esencial Sección 4 Acreditación Sección 5 Modelos de Recuperación del Servicio Sección 6 Políticas y Procedimientos Sección 7 Del infierno al cielo en 60 segundos o menos Sección 8 Conclusión

17 12 sesiones de 30 a 50 minutos cada una. La Videoteca Service First te ayudará a enseñar a toda tu fuerza de trabajo (y a todos los colaboradores que contrates en el futuro) los valores, habilidades, técnicas y actitudes necesarias para proporcionar un asombroso nivel de servicio al cliente asegurando así que tus clientes regresen una y otra vez y no se vayan con la competencia. La videoteca es la herramienta idónea para: · Entrenar a toda su fuerza de trabajo. · Introducción de colaboradores nuevos. · Talleres en grupos pequeños. · Estudio individual o en casa. · Reuniones del equipo de ventas. · Desayunos de trabajo. · Sesiones de motivación. · Presentaciones y conferencias. · Seguimiento y complemento para programas previos.

18 Los 12 Secretos del servicio Excepcional. 1. La Clave para la Satisfacción del Cliente. 2. Desarrollo de Trabajo en Equipo. 3. Manejando Quejas y Clientes Enojados. 4. El Lenguaje de la Comunicación Positiva. 5. Escuchar y Preguntar Efectivamente. 6. Exceder las Expectativas de los Clientes. 7. Servicio con Valor Agregado. 8. Técnicas Telefónicas Eficaces. 9. El Arte de Satisfacer a los Clientes. 10. Recuperación del Servicio. 11. Empowerment. 12. Servicio de Calidad Total. CONTENIDO

19 MUEVETE lograra: Motivar a los empleados a ser proactivos en sus vidas diarias, y trabajar para superar sus miedos y limitaciones auto-impuestos. Ayudarlos a enfocarse en sus sueños a futuro y creer en sí mismos y sus habilidades. Instruirles con claridad el uso de la visualización y las afirmaciones positivas. Guiarlos en el desarrollo de sus habilidades al usar su tiempo y determinación. Enseñarles cómo afinar sus habilidades y aumentar sus motivaciones personales. 2 Sesiones de 3 horas cada una.

20 Servicio Excepcional al Cliente s ignifica ir más allá de las expectativas del cliente, brindando un servicio superior y extraordinario – dando un esfuerzo extra para la excelencia, sorprendiendo al cliente con su atención, acciones y palabras. Todos los colaboradores trabajando juntos como equipo para ofrecer servicio excepcional. 1 Sesión de 4 horas.

21 Capítulo 1 OFRECIENDO UN SERVICIO EXCEPCIONAL Capítulo 2 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Capítulo 3 TODOS SOMOS IMPORTANTES Capítulo 4 CUIDADO DEL CLIENTE Capítulo 5 COMUNICANDO CALIDAD Capítulo 6 SERVICIO CON VALOR AGREGADO Capítulo 7 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Capítulo 8 RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Capítulo 9 RAPIDEZ Capítulo 10 Y EN CONCLUSIÓN CONTENIDO

22 # de ColaboradoresInversión anualInversión mensual 50 - 99$217.00 USD por persona$18.08 USD 100 - 499$117.00 USD por persona$9.75 USD 500 - 2,499$74.00 USD por persona$6.17 USD 2,500 - 4,999$49.00 USD por persona$4.08 USD 5,000 - 9,999$43.00 USD por persona$3.58 USD 10,000 +$37.00 USD por persona$3.08 USD Inversión en USD Plan a 3 años Los precios no incluyen IVA

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