FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS PARA SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN: ISO 9001, ISO 14001y OHSAS 18000.

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1 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS PARA SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN: ISO 9001, ISO 14001y OHSAS 18000

2 OBJETIVOS DEL TALLER Proporcionar el conocimiento necesario de los métodos y técnicas de Auditorias Internas. Brindar entrenamiento mediante talleres prácticos, que les permita participar y conducir eficientemente Auditorias Internas

3 TECNICAS DE AUDITORIA

4 Norma ISO 19011 : 2002 ISO 10011-1 ISO 14010 ISO 19011 ISO 10011-2
DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y/O AMBIENTAL ISO 1990 ISO 19011 ISO 14010 1996 1991 ISO ISO 14011 1996 ISO 1991 ISO 14012 1996 ISO 18011 Borrador Guías para Auditar Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional

5 Norma ISO : 2002 El Numeral 1, el alcance, y 3 términos y definiciones. 2 referencias normativas  ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario. ISO 14050: 1998, Environmental Management – Vocabulary. El numeral 4 describe los principios de auditoría. Entender estos principios ayudará al usuario a apreciar la naturaleza esencial de las auditorías y es una introducción necesaria a los numerales 5, 6 y 7. El numeral 5 proporciona orientación acerca del establecimiento y gestión de programas de auditoría, es decir, grupos de una o más auditorías planeadas dentro de un período de tiempo específico y dirigidas hacia un propósito específico. En este numeral se tratan aspectos tales como la asignación de responsabilidades para la gestión de programas de auditoría, el establecimiento de objetivos, la coordinación de actividades de auditoría y el suministro de recursos suficientes a los equipos de auditoría.

6 Norma ISO : 2002 El numeral 6 brinda orientación acerca de la realización de auditorías de sistemas de gestión y/o ambientales, incluida la selección de los equipos auditores. El numeral 7 proporciona orientación sobre la competencia de los auditores. Presenta a grandes rasgos las habilidades y el conocimiento necesarios para ser competentes en el manejo de una auditoría. Proporciona orientación sobre los atributos personales necesarios para ser un auditor, sobre educación, experiencia laboral, formación del auditor y experiencia en auditoría, que son los indicadores que revelan si una persona ha adquirido las habilidades y conocimiento apropiados. Finalmente, el numeral 7 esboza un proceso para la evaluación de auditores.

7 Norma ISO : 2002 Aunque la norma se aplica a la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, el usuario puede considerar adaptar o ampliar la orientación suministrada aquí, para aplicarla a otros tipos de auditorías, incluidas las de otros sistemas de gestión. OHSAS : 2000

8 Procedimientos QUE ES UNA AUDITORIA ?
“PROCESO SISTEMATICO, INDEPENDIENTE Y DOCUMENTADO PARA OBTENER EVIDENCIAS DE LA AUDITORIA Y EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON EL FIN DE DETERMINAR LA EXTENSION EN QUE SE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE AUDITORIA”. Procedimientos

9 REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO de aplicar el documento
ANALISIS DE LA INFORMACION ADECUACION PROPOSITO ANALISIS DE LA DOCUMENTACION INTERRELACION EXISTENCIA REQUISITO DOCUMENTOS Vs OBJETIVOS DIFUSION Conocimiento de los encargados de aplicar el documento Generación de Evidencias Efectiva Implementación

10 REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO
RECOLECCION DE INFORMACION Entrevista, Observación, etc INFORMACION Recolección mediante muestreo EVIDENCIA Verificación Evaluación vs. criterios HALLAZGOS Revisión Conclusiones de Auditoría

11 REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO
FUENTES DE INFORMACION DIRECTRICES PERSONAS PROCESOS CRTERIOS: MQ, P, I,R

12 EJEMPLO DE EVIDENCIAS EQUIPO EN FUNCIONAMIENTO
CONDICIONES DE OPERACION DATOS REGISTROS MEDICION ESTADISTICAS CONDICIONES DE ENSAYO

13 CRITERIOS DE AUDITORIA ?
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia. Normas Políticas internas Prácticas aceptadas Cliente de la auditoría Organización (3.3.1) o persona que solicita una auditoría (3.1). NOTA El cliente puede ser el auditado o cualquier otra organización que tenga derecho reglamentario o contractual para solicitar una auditoría. Experto técnico Persona que suministra un conocimiento específico o experiencia al equipo auditor (3.9). NOTA 1 El conocimiento específico o experiencia es aquel relacionado con la organización, proceso o actividad que van a ser auditados, con el idioma o la cultura. NOTA 2 Un experto técnico no actúa como auditor en el equipo auditor.

14 QUE ES UNA AUDITORIA? “Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria” ISO 19011

15 QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
“Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria” ISO 19011

16 QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
Sistemático: No aleatorio. La auditorias debe ser una actividad planificada y programada Independiente: Los auditores no deben pertenecer al área auditada Documentado: El proceso de auditoria debe tener un procedimiento escrito

17 QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
“Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria” ISO 19011

18 QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
Evidencia: Elementos verificables Evaluar objetivamente: Comparar la evidencia con los criterios de la auditoria, utilizando hechos antes que percepciones subjetivas, opiniones y sentimientos

19 QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
“Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria” ISO 19011

20 QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
Criterios de auditoria: Los requisitos de la auditoria de acuerdo con el tipo de auditoria Se cumplen: Ocurren realmente

21 PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS?
Determinar si el SG cumple con: Los requisitos de la norma Los requerimientos legales Los objetivos de la organización Determinar si el SG está implementado y mantenido

22 PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS? (Cont.)
Comprobar si los procesos se realizan de acuerdo con un procedimiento establecido Verificar la correcta implementación de un proceso nuevo o que ha sufrido cambio

23 PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS? (Cont.)
Identificar áreas que: Estén trabajando bien, de manera que el esquema de trabajo se pueda recompensar y replicar con oportunidades de mejora Mantener una acreditación o certificación

24 PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS? (Cont.)
LA AUDITORIA AGREGA VALOR SIGNIFICATIVO A UNA ORGANIZACIÓN ¡INCLUSO SI EL RESULTADO ES CONFIMAR QUE TODO ESTA BIEN!

25 CUANDO REALIZAR UNA AUDITORIA?
Auditorias de conformidad De acuerdo con un plan o programa Cuando hay cambios en los procesos, productos o servicios Auditorias de seguimiento Como respuesta a acciones correctivas o preventivas

26 QUE RESULTADOS ESPERAR DE UNA AUDITORIA?
Conocimiento acerca de cómo funciona una organización, departamento o sección Confirmación que el sistema de gestión funciona eficazmente Identificación de oportunidades de mejora Productividad y eficiencia mejoradas de los procesos

27 a) Auditorías Internas de Primera Parte
CLASES DE AUDITORIA a) Auditorías Internas de Primera Parte b) Auditorías Externas de Segunda Parte c) Auditorías Externas de Tercera Parte

28 b) Auditorias de producto o servicio
TIPOS DE AUDITORIA Auditorias de proceso b) Auditorias de producto o servicio c) Auditorias de registros d) Auditorias del sistema

29 COMPETENCIAS, HABILIDADES Y REQUISITOS
EL EQUIPO AUDITOR COMPETENCIAS, HABILIDADES Y REQUISITOS

30 EL COORDINADOR DE AUDITORIAS
Establece: Los objetivos y alcance de las auditorias El equipo auditor (incluyendo experto, interpretes) Las responsabilidades, recursos y procedimientos de auditoria El programa de auditoria

31 EL COORDINADOR DE AUDITORIAS (Cont)
Hace seguimiento y revisa: al progreso de las acciones correctivas el programa para mejorar su eficacia Lleva registros de auditoria Reporta a la dirección los resultados de la auditoria

32 EL LIDER DEL EQUIPO AUDITOR (Cont)
Define los objetivos de la auditoria, alcance, profundidad y tipo Revisa la documentación existente para determinar su suficiencia Prepara un plan general de auditoria Dirige el equipo auditor y asigna deberes a los auditores

33 EL LIDER DEL EQUIPO (Cont)
Coordina las actividades de los expertos Presenta el equipo auditor al auditado Reporta: Cualquier obstáculo importante encontrado al ejecutar la auditoria No conformidades Elabora el informe de auditoria

34 EL AUDITOR Tratar la información confidencial con discreción
Reportar los resultados Verificar la implementación de acciones correctivas Debe Haber recibido formación en auditorias Ser independiente con relación al área auditada Planificar la auditoria y elaborar los documentos de trabajo Permanecer dentro del alcance de la auditoria

35 COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
Formación en el proceso de auditoria Conocimiento y experiencia en métodos y técnicas de auditoria Capacidad para gestionar el proceso de auditoria

36 COMPETENCIAS DEL AUDITOR
Habilidad para : Formular preguntas y realizar entrevistas Redacción de reportes Hacer presentaciones

37 COMPETENCIAS DEL AUDITOR (Cont)
Conocer y comprender la norma, legislación, códigos de conducta, etc. Tener la capacidad de evaluar su aplicación Conocer y comprender los sistemas de gestión de la organización Conocer y tener experiencia en las prácticas, procesos y tecnologías pertinentes

38 CALIFICACION DE LOS AUDITORES
Evaluación inicial Mantenimiento de la calificación Evaluación de desempeño Calificaciones Auditor Experiencia Entrenamiento Educación formal Aptitudes Selección Equipo Auditor

39 ATRIBUTOS DE UN AUDITOR EXITOSO
Etico Buen observador Perceptivo Brinda apoyo Buen comunicador Diplomático Tiene mente abierta Es justo Es versátil

40 MANDAMIENTOS DEL AUDITOR
Recordar siempre el objetivo de la auditoria Ajustarse a los hechos observados Indagar en las causas Concentrarse en las cosas importantes Comportarse con un espíritu de colaboración Comunicarse correctamente con los entrevistados Actualizarse

41 Presentación de informes
ETAPAS DE LA AUDITORIA Planificación P R O C E S Ejecución Presentación de informes Actividades complementarias Seguimiento y revisión

42 PLANIFICACION Programa de auditorias: Establece la frecuencia de las auditorias que dependerá de la importancia y el estado de las actividades auditadas los resultados obtenidos de las mismas Selección del equipo auditor

43 PLANIFICACION (Cont) Determinar los requisitos generales contra los cuales debe ser realizada: Criterios norma Procedimientos, instrucciones, planos Documentos de regulación y contratos. Revisar previamente la documentación Información pertinente (procedimientos, instrucciones Reportes de auditorias previas de trabajo, registros) No conformidades/acciones correctivas previas

44 PLANIFICACION (Cont) Lista de chequeo de la auditoria
Lista de requisitos o preguntas básicas elaborada por el equipo auditor. Cada miembro del equipo debe trabajar con la misma lista

45 PLANIFICACION (Cont) Plan de auditoria Objetivo y alcance
Documentos de referencia Equipo auditor Lugar y fecha Itinerario Programación de la reunión de apertura y cierre

46 EJECUCION Etapas Reunión de apertura Evaluación del SG Revisión de Hallazgos Reunión de Cierre

47 REUNION DE APERTURA Asistentes y presentación a) Equipo auditor
b) Miembros de la organización c) Representante del SG Revisión del Plan de Auditoria Recursos disponibles Resumen del método de Auditoria Canales de Comunicación Presentación de la Agenda

48 EVALUACION Evidencia objetiva: Información cualitativa o cuantitativa, registros ó informes de hechos pertinentes a los SG de la organización y su implementación “Información que se puede comprobar que es verdadera, con base en hechos obtenidos”

49 EVALUACION Evidencia objetiva
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

50 Técnicas Revisión de documentos Caminata de observación
EJECUCION (Cont) Técnicas Revisión de documentos Caminata de observación Entrevistas al personal Observación del proceso

51 FORMULACION DE PREGUNTAS
Las actitudes influyen no solamente en el tipo de preguntas empleadas para recolectar la información, sino también en la forma en que se plantean dichas preguntas: “El inspector” / “caza brujas” => posiciones defensivas u hostilidad “Auditor participativo” =>posiciones abiertas

52 ... Y COMO AUDITO? APTITUD Y ACTITUD DEL AUDITOR Nerd come libros?

53 Nazista - Tirano - Narcista?
... Y COMO AUDITO? APTITUD Y ACTITUD DEL AUDITOR Nazista - Tirano - Narcista?

54 Analista - Detallista? ... Y COMO AUDITO?
APTITUD Y ACTITUD DEL AUDITOR Analista - Detallista?

55 FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)
Propósito de las preguntas Recolectar la información requerida Aclarar ideas Verificar la exactitud de lo que ha oído

56 FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)
Estilo de preguntas Abiertas: Estimulan el pensamiento y hacen que el auditado se exprese permitiendo extraer información sin crear un comportamiento defensivo Cómo Qué Cuándo Porqué Dígame Muéstreme Descríbame

57 FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)
Estilo de preguntas De sondeo o aclaración: Diseñadas para extraer información específica y profunda, aclaran temas, confirman la comprensión del significado de palabras y afirmaciones, ayudan a evitar malos entendidos: Dígame más acerca de ……. Qué quiere decir con ……… Déme un ejemplo de ……… Podría explicarme algo más sobre ……..

58 FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)
Estilo de preguntas Cerradas: Diseñadas para obtener respuestas breves. Permiten verificar la comprensión información suministrada, confirmar las apreciaciones del auditor y eliminar malos entendidos

59 FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)
Preguntas que se deben evitar Preguntas capciosas que sugieran al auditado que responder Preguntas agresivas Preguntas múltiples

60 LA ENTREVISTA Tiene como objetivo establecer una relación de colaboración en la que la comunicación fluya libremente y los auditados tengan confianza en que el auditor está verdaderamente interesado en cómo se realizan los procesos y no sólo deseando sorprenderlos en sus errores Resalte que: la auditoria es para el procedimiento no para las personas

61 LA ENTREVISTA (Cont) El auditor debe estar en capacidad de reconocer cuando sus actitudes interfieren con el proceso de la entrevista: Cuando impone sus valores y actitudes sobre el auditado Cuando el auditado proyecta sus valores, actitudes y actitud defensiva hacia el auditor, y éste los toma como algo personal

62 Establezca contacto y escuche Mantenga comunicación y escuche
PROCESO DE ENTREVISTA 1 Establezca contacto y escuche 2 Mantenga comunicación y escuche 3 Pregunte y escuche 4 Verifique y escuche

63 PROCESO DE ENTREVISTA Inicio Final 2 de sondeo Se requiere mas
1 Pregunta abierta Respuesta OK? 2 de sondeo Se requiere mas información? 3 cerrada Final NO SI

64 DURANTE LA ENTREVISTA Sea cortés
Solicite explicación de las situaciones Escuche cuidadosamente Mantenga un contacto cara a cara con el auditado

65 DURANTE LA ENTREVISTA Muéstrese interesado en las explicaciones
Tome notas en corto tiempo Incline la cabeza (como prueba de aceptación) Observe el lenguaje corporal

66 DURANTE LA ENTREVISTA Hable clara y cuidadosamente
Conozca sus preguntas Formule de otra forma la pregunta si no es bien entendida por el entrevistado

67 DURANTE LA ENTREVISTA Formule preguntas abiertas
Confirme las respuestas que le suministran Utilice opciones alternativas

68 DURANTE LA ENTREVISTA Use preguntas silenciosas
Busque entender completamente las explicaciones que le dan Agradezca al auditado por su tiempo

69 AUDITORIA DE CAMPO ENTREVISTAS Pregunta especifica de auditoría
Cómo evidencia la efectividad de su proceso? Resumen de la respuesta con palabras claves Si entendí bien, Usted mantiene indicadores de Preguntas secundarias, vinculada con la respuesta anterior: Como verifica el cumplimiento de los objetivos mediante esos indicadores? Otras preguntas secundarias basicas Podría indicarme Cómo realiza la operación Cómo Asegura

70 PROVOQUE RESPUESTAS ! Presentando una situación hipotética
“Supongamos ...” “Qué pasaría si ...” Pidiendo una explicación “Lo siento, no entiendo. Pudiera explicarme eso de nuevo ?” A veces el silencio es oro. Después de una breve respuesta, asienta con la cabeza y cállese un momento. Seguramente el entrevistado le dará más información. Pidiendo una explicación Convierte al empleado en el experto y le da confianza para discutir el proceso o procedimiento en cuestión. También sirve como un recordatorio al auditor para no hacer suposiciones. Haciendo preguntas obvias

71 HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria Son “hechos”que se han encontrado

72 No es evidente la planificación del SG
HALLAZGOS MAS COMUNES No es evidente la planificación del SG No hay instrucciones operacionales No se cumple con lo establecido en los procedimientos Cambios en los documentos no autorizados y sin control

73 No se han atendido las acciones correctivas de auditorias previas
HALLAZGOS MAS COMUNES No se han atendido las acciones correctivas de auditorias previas No se ha realizado la revisión gerencial No se han probado los procedimientos establecidos para la preparación y respuesta a emergencias

74 ACTITUDES PARA CONTROLAR LA AUDITORIA
Permanezca siempre seguro Administre el tiempo adecuadamente No se dejar conducir o engañar por el auditado Sea detallista y eficiente Evite apartarse del tema Evite saturarse

75 TACTICAS DEL AUDITADO Perder tiempo Tratar de manejar al auditor
Dar como respuesta “la situación inesperada” Probar la fortaleza del auditor

76 TACTICAS DEL AUDITADO Dar respuestas limitadas
Tratar de engañar al auditor Distraerlo con otros asuntos No presentar las evidencias oportunamente

77 Actitudes a evitar como Auditor
* Generar controversia * Ser negativo * Ser indisciplinado * Criticar actitudes * Discutir personalidades * Comparar al auditado * Ser sarcástico * Mentir

78 PARA RECORDAR Pregunte Escuche Observe Piense Evalúe Registre

79 REDACCION DE HALLAZGOS
Cuando se redacta un hallazgo se tiene en cuenta dos aspectos: Descripción del hallazgo = incumplimiento Correlación al numeral y norma, procedimiento o requisito legal que implica la no conformidad “Durante la auditoria al proceso Directivo no se evidenció que los responsables hayan ejecutado la Revisión por la Dirección incumpliendo los numerales 5.6 de la Norma ISO 9001 y 4.6 de las Normas ISO y OHSAS 18001”

80 CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS
No Conformidad: ¿Qué tanto afecta el hallazgo el Sistema de gestión? ¿Está documentado el hallazgo? Mayor Menor

81 CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS
MAYOR Ausencia total de un procedimiento requerido por Norma. Riesgo inmediato con graves consecuencias en términos de calidad, medio ambiente, seguridad o salud ocupacional

82 CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS
MAYOR Falla total de un procedimiento, proceso, instrucción de trabajo (Implementación) Número de NC menores indicando una falla total del Sistema de Gestión.

83 CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS
MENOR Un incumplimiento parcial de un procedimiento, instrucción de trabajo o requerimiento del Sistema de Gestión. Incidente con menor grado de afectación

84 REVISION FINAL Estudio critico del auditor líder
Confirmar que todos los puntos programados han sido efectivamente auditados Diferenciar entre las observaciones y los hallazgos Evaluar los hallazgos y determinar su grado de importancia frente al SG Ser armonizador para asegurar que los hallazgos son entendidos por la organización

85 REUNION DE CIERRE Recordar: Objetivo, alcance y método de muestreo empleado Presentación General (Cómo encontró el Sistema) Presentación de Hallazgos Entrega de SAC y hacerlas firmar (prueba de aceptación)

86 REUNION DE CIERRE Señalar la importancia del Plan de Acción Informar cuando será entregado informe de Auditoria y cómo se llevará a cabo el seguimiento Agradecer las atenciones de toda la organización

87 INFORME DE LA AUDITORIA
Elaboración del reporte (Auditor líder) Declaración de la conformidad Resumen de hallazgos Retroalimentación positiva Reporte de no conformidades Recomendaciones Las recomendaciones no deben decir cómo mejorar, sino solamente que mejorar

88 INFORME DE LA AUDITORIA
Contenido Alcance y Objetivo Itinerario de la auditoria (lugares y fechas) Identificar la documentación de referencia Integrantes del equipo auditor Personal auditado

89 INFORME DE LA AUDITORIA
Indicar el motivo por el cual se llegó a omitir algún elemento (cuando aplique). Resumen con declaración del equipo auditor sobre el cumplimiento del SG hacia los objetivos y metas Detalles de las acciones de seguimiento para la próxima auditoria Lista de distribución del Informe de auditoria

90 INFORME DE LA AUDITORIA
Resumen de Hallazgos detallado, fácil de leer y comprensible Identificar las No-conformidades y la Solicitud de Acción correctiva (SAC), al igual que las observaciones Listas de Verificación

91 INFORME DE LA AUDITORIA
Qué no incluir: Opiniones Subjetivas Información Confidencial Crítica hacia individuos Declaraciones ambiguas Detalles triviales Sugerencias, recomendaciones Observaciones, hallazgos o no conformidades no discutidas durante la reunión de cierre

92 RECOMENDACIONES FINALES
Las acciones correctivas elaboradas por la organización durante la auditoria, deben entregarse ANTES de la reunión de cierre Manténgase calmado Este preparado para ser retado El auditor debe partir de la buena fé del auditado

93 ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
Auditoria complementaria Mismo equipo auditor Se “re-audita las áreas específicas donde se encontraron No Conformidades Es una auditoria separada, que implica realizar nuevamente todo el proceso y un nuevo informe.

94 SEGUIMIENTO Y REVISION
Al programa A los indicadores claves de desempeño: Número de auditorias realizadas en comparación con el programa Porcentaje de auditorias “conformes” (que no presentaron No Conformidadess) Número de acciones correctivas no resueltas.

95 El resultado de la auditoría!
POBRECITO! No pudo encontrar ninguna no conformidad