UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD “¿Qué es la calidad?” M. C. P. Adriana Moreno Paredes.

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1 UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD “¿Qué es la calidad?” M. C. P. Adriana Moreno Paredes

2 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD Palabra latina: Qualitas (conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie). El 15 de junio de 1986, la Norma Internacional ISO 8402 la definió como “conjunto de propiedades y características de un producto o de un servicio que le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades (de los clientes) expresadas o implícitas. Proviene del vocablo griego: Kalos (bueno, hermoso, apto, honesto, placer).

3 OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GARVIN David A. Garvin, profesor de Administración en la Universidad de Harvard, amplió la perspectiva del concepto de calidad al sugerir 8 dimensiones sobre esta. Rendimiento Características adicionales ConformidadDurabilidad ConfiabilidadEstética Calidad percibida Capacidad de servicio

4 DESEMPEÑO/RENDIMIENTO

5 CARACTERÍSTICAS ESPECIALES

6 CONFORMIDAD

7 DURABILIDAD

8 CONFIABILIDAD

9 CAPACIDAD DE SERVICIO

10 ESTÉTICA

11 CALIDAD PERCIBIDA

12 La competitividad es la capacidad de mantener sistemáticamente ventajas comparativas de una organización con respecto a de otra, que le permita sostener una posición en el entorno socioeconómico. La productividad es el indicador que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción obtenida (eficiencia y eficacia). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PARA LOGRAR UN PAÍS COMPETITIVO Eficacia: Capacidad de lograr un efecto deseado Eficacia: Capacidad de lograr un efecto deseado Eficiencia: Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable. Eficiencia: Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable. Ejemplo: cambiar un foco con 20 personas es eficaz (conseguimos el objetivo) pero poco eficiente (se gastan recursos desmesurados para la meta buscada). Ejemplo: cambiar un foco con 20 personas es eficaz (conseguimos el objetivo) pero poco eficiente (se gastan recursos desmesurados para la meta buscada).

13 CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Calidad: Satisfacer expectativas del cliente. Valor percibido más elevado Mayor presencia en el mercado Precios más elevados Mayores ingresos Aumento de la Rentabilidad Productividad (Efectividad + Eficiencia) Menores costos de manufactura y servicio Empresa competitiva